Calcolatore di deflessione dei ticket

Cos'è la deflessione dei ticket?

La deflessione dei ticket avviene quando un cliente trova la risposta da solo, in un articolo di aiuto, un video o un chatbot, invece di aprire un ticket di assistenza. Un calcolatore di deflessione dei ticket stima quanti ticket vengono prevenuti e quanto sarebbero costati. È il modo più semplice per dare un valore al ROI di un centro assistenza prima o dopo aver investito in esso.

La deflessione è fondamentale soprattutto per le domande ripetitive del tipo "come faccio a...". Bug, controversie sulla fatturazione e problemi con l'account richiedono solitamente l'intervento di una persona, quindi una stima realistica parte dai ticket che il self-service può effettivamente risolvere.

La formula utilizzata da questo calcolatore

Il calcolo si basa su tre passaggi:

1. Ticket evitati = ticket al mese × quota di ticket "come fare" × tasso di deflessione
2. Ore di lavoro risparmiate = ticket evitati × minuti per ticket ÷ 60
3. Risparmio = ticket evitati × costo per ticket

Se non conosci il costo per ticket, passa al costo orario dell'agente. Il calcolatore calcolerà quindi il costo per ticket come costo orario × minuti per ticket ÷ 60. Le cifre annuali sono quelle mensili × 12.

Un breve esempio. Supponiamo che un team riceva 1.000 ticket al mese, la metà dei quali sono domande "come fare", e che tu ipotizzi che articoli migliori ne risolvano uno su cinque. Si tratta di 1.000 × 0,5 × 0,2 = 100 ticket evitati al mese. A 10 minuti ciascuno, questo libera circa 17 ore di lavoro. Questi numeri sono solo illustrativi; usa i tuoi.

Come misurare il tasso di deflessione

Non esiste una formula universale concordata per il tasso di deflessione di un centro assistenza, e quelle comuni misurano cose diverse. Scegline una, annota come la misuri e mantienila costante, così da poter confrontare i risultati mese dopo mese.

Molti benchmark pubblicati provengono da fornitori che vendono chatbot o help desk, misurati a modo loro. Considera qualsiasi numero esterno come un'ipotesi di partenza, non come un obiettivo.

Come leggere il risultato

Il risultato è una stima della capacità, non denaro contante in banca. Le ore di lavoro risparmiate si trasformano in risparmio solo se assumi meno personale, gestisci più volume con lo stesso team o sposti gli agenti su attività che generano guadagno, come l'onboarding o la fidelizzazione. Presenta il risultato come un intervallo: eseguilo una volta con un tasso di deflessione prudente e una volta con uno ottimistico.

Per trasformare il risultato in una cifra di ROI del self-service, confronta il risparmio annuale con i costi del tuo centro assistenza: il software più le ore spese a scrivere e aggiornare articoli e video.

Come aumentare la deflessione del self-service

Parti dai motivi principali dei ticket

Etichetta i ticket per un mese e scrivi prima gli articoli per le domande "come fare" più comuni. Alcuni articoli spesso coprono gran parte del volume.

Mostra, non limitarti a spiegare

Per domande sul software, un breve video o screenshot della schermata reale rispondono a ciò che un paragrafo lascia in sospeso.

Metti le risposte dove nascono le domande

Collega gli articoli dal modulo di contatto, dal prodotto e dal widget della chat, e rendi il centro assistenza ricercabile.

Mantieni i contenuti aggiornati

Un articolo che mostra l'interfaccia dell'anno scorso crea ticket invece di prevenirli. Rivedi gli articoli dopo ogni rilascio che modifica le schermate mostrate.