Thanh tìm kiếm trong trung tâm trợ giúp đang cho bạn biết cần viết gì tiếp theo
Tìm các lỗ hổng nội dung trong trung tâm trợ giúp từ những lượt tìm kiếm không có kết quả, lấp đầy 5 lỗ hổng hàng đầu bằng video thuyết minh và bài viết trên cùng một trang, và duy trì thói quen này trong 20 phút mỗi thứ Hai.
Roozbeh Firoozmand12 phút đọc
Mỗi tuần, độc giả của bạn đều nhập câu hỏi vào thanh tìm kiếm của trung tâm trợ giúp. Một số lượt tìm kiếm trong đó không trả về kết quả nào. Danh sách các lượt tìm kiếm trống đó là thứ hữu ích nhất mà trung tâm trợ giúp của bạn tạo ra, và hầu hết các đội ngũ không bao giờ mở nó ra xem.
Hướng dẫn này chỉ ra cách tìm các lỗ hổng nội dung trong trung tâm trợ giúp, chọn những lỗ hổng đáng sửa và lấp đầy chúng bằng một trang chứa cả video thuyết minh lẫn bài viết. Lần đầu tiên sẽ mất một buổi chiều. Sau đó, đó chỉ là thói quen 20 phút mỗi thứ Hai.
Tại sao các lượt tìm kiếm trống là phản hồi trung thực nhất bạn nhận được
Các thẻ yêu cầu hỗ trợ cho bạn biết khách hàng phàn nàn về điều gì. Lượt xem trang cho bạn biết khách hàng đã tìm thấy gì. Các lượt tìm kiếm trống cho bạn biết khách hàng đã muốn gì mà không tìm thấy, bằng chính ngôn từ của họ, ngay tại thời điểm họ cần.
Phần cuối đó rất quan trọng. Không ai viết "hoàn tiền" trong một cuộc khảo sát cả. Họ nhập nó vào thanh tìm kiếm của bạn lúc 11 giờ đêm khi họ muốn lấy lại tiền. Nếu không có kết quả nào hiện ra, một phần trong số họ sẽ mở yêu cầu hỗ trợ, và số còn lại sẽ rời đi.
Các lượt tìm kiếm trống thường rơi vào hai nhóm:
- Thiếu trang. Bạn không có bài viết về xuất dữ liệu ra CSV, nên tìm kiếm "export to csv" không tìm thấy gì.
- Thiếu từ khóa. Bạn có bài viết đó, nhưng nó có tiêu đề "Hủy đăng ký" trong khi độc giả tìm kiếm "hoàn tiền". Nội dung thì có, nhưng từ vựng không khớp.
Cách khắc phục cho mỗi nhóm là khác nhau, vì vậy hãy tách biệt chúng ngay từ đầu. Thiếu từ khóa chỉ mất 2 phút. Thiếu trang sẽ mất nhiều thời gian hơn một chút.
Bước 1: đưa trung tâm trợ giúp của bạn đến nơi hiển thị các lỗ hổng
Bạn cần hai thứ: một trung tâm trợ giúp có tính năng tìm kiếm và một báo cáo liệt kê các lượt tìm kiếm không có kết quả. Hầu hết các công cụ trung tâm trợ giúp đều có phiên bản báo cáo tìm kiếm. Nếu công cụ của bạn không có, hoặc nó bị ẩn đi, bạn có thể chuyển các bài viết hiện có sang trang tài liệu Clevera để có được tính năng đó.
Các trang tài liệu có sẵn trên mọi gói Clevera, bao gồm cả gói Miễn phí. Việc nhập dữ liệu cũng miễn phí. Nó sẽ chuyển các trang, hình ảnh và liên kết nội bộ từ Zendesk, Intercom, GitBook, Mintlify, Help Scout, ReadMe, Document360, Notion, Confluence, Docusaurus và các trang tài liệu khác. Những thứ khác được chuyển sang (bản dịch, chuyển hướng) tùy thuộc vào công cụ bạn đang rời bỏ. Có các hướng dẫn cho việc nhập trung tâm trợ giúp Zendesk, di chuyển bài viết Intercom, di chuyển từ GitBook và di chuyển từ Mintlify.
Sau khi độc giả đã tìm kiếm được một hoặc hai tuần, hãy mở phần thông tin chi tiết (insights) của trang web. Bạn đang tìm kiếm hai danh sách:
- Các lượt tìm kiếm không tìm thấy kết quả. Trong trang tài liệu Clevera, chúng hiển thị dưới dạng lỗ hổng nội dung, kèm theo truy vấn, số lần tìm kiếm và thời gian.
- Những gì độc giả hỏi Ask AI. Ask AI là trợ lý độc giả trên trang web. Nó trả lời dựa trên các trang đã xuất bản của bạn và liệt kê nguồn. Các câu hỏi mọi người nhập vào đó dài và cụ thể hơn các truy vấn tìm kiếm, vì vậy chúng thường giải thích ý nghĩa của một lượt tìm kiếm hai từ.
Bước 2: chọn 5 lỗ hổng hàng đầu của bạn
Đừng cố sửa mọi thứ. Sắp xếp danh sách theo số lượt tìm kiếm và chọn ra 5 lỗ hổng hàng đầu. Sau đó, với mỗi lỗ hổng, hãy đặt ba câu hỏi nhanh.
Đây là thiếu trang hay thiếu từ khóa? Hãy tự tìm kiếm chủ đề đó trong trung tâm trợ giúp của bạn bằng từ ngữ của đội ngũ. Nếu bài viết đã tồn tại, hãy thêm từ khóa của độc giả vào tiêu đề, đoạn đầu tiên hoặc tiêu đề phụ của bài viết đó. Xong. Đánh dấu là đã bao phủ và tiếp tục.
Đây là câu hỏi "làm thế nào" hay "cái gì"? "Làm thế nào để xuất ra CSV" là một tác vụ cần các thao tác nhấp chuột. "Đăng nhập một lần là gì" là một lời giải thích. Các tác vụ cần được trình diễn. Các lời giải thích có thể được viết ra.
Nó cần video, bài viết, hay cả hai? Đây là quy tắc Sam sử dụng:
| Lỗ hổng về | Cần làm |
|---|---|
| Một tác vụ cần từ 3 lần nhấp chuột trở lên trong sản phẩm của bạn | Video hướng dẫn có thuyết minh cộng với bài viết |
| Một cài đặt, giới hạn hoặc chính sách | Chỉ bài viết |
| Một khái niệm mọi người thường hiểu lầm | Bài viết, có thể thêm video ngắn sau |
| Sai lệch từ ngữ | Chỉnh sửa bài viết hiện có |
Đối với Sam, 5 lỗ hổng hàng đầu trông như thế này: "hoàn tiền" (sai lệch từ ngữ, bài viết hủy đăng ký đã có), "xuất ra csv" (tác vụ, video cộng bài viết), "đăng nhập một lần" (cài đặt, chỉ bài viết), "mời đồng đội" (sai lệch từ ngữ, bài viết ghi là "thêm người dùng"), và "thay đổi email thanh toán" (tác vụ, video cộng bài viết).
Đó là 2 chỉnh sửa, 1 bài viết ngắn và 2 trang kết hợp video-bài viết. Rất khả thi trong một buổi chiều.
Bước 3: lấp đầy một lỗ hổng từ đầu đến cuối
Hãy chọn lỗ hổng tác vụ lớn nhất của bạn. Với Sam, đó là "xuất ra csv".
Viết ra những gì độc giả đang cố gắng thực hiện
Sử dụng chính xác cụm từ tìm kiếm làm điểm bắt đầu. "Export to csv" trở thành tiêu đề bài viết "Cách xuất dữ liệu của bạn ra CSV". Hãy giữ từ ngữ của độc giả trong tiêu đề để lượt tìm kiếm tiếp theo có thể tìm thấy nó.
Ghi lại quy trình một lần
Mở sản phẩm của bạn và thực hiện tác vụ, từ đầu đến cuối, trong khi đang ghi hình. Bạn không cần phải nói. Sử dụng ứng dụng máy tính để bàn Clevera, hoặc tải lên bản ghi bạn đã có. Nếu quy trình nằm trên một ứng dụng web công khai, Record with AI có thể ghi lại từ một hướng dẫn bằng văn bản. Nó không thể ghi lại các ứng dụng máy tính để bàn, localhost hoặc các trang nằm sau mạng nội bộ của bạn.
Biến bản ghi thành video thuyết minh và bài viết
Từ một bản ghi duy nhất, Clevera tạo ra một video hướng dẫn với giọng đọc AI và một bài viết từng bước kèm ảnh chụp màn hình. Chúng là hai mục riêng biệt, được tạo lần lượt và mỗi mục đều sử dụng tín dụng. Hãy đọc lại bài viết một lần và sửa bất cứ điều gì AI làm sai. Bạn hiểu sản phẩm của mình. AI thì chưa.
Đặt video vào trong bài viết
Thêm khối video ở đầu bài viết, phía trên bước 1. Độc giả muốn xem thì xem. Độc giả muốn đọc lướt thì đọc lướt. Cả hai đều cùng đến một trang.
Xuất bản và đóng lỗ hổng
Xuất bản trang web. Sau đó quay lại lỗ hổng nội dung và đánh dấu là đã bao phủ, để danh sách tuần tới chỉ hiển thị những gì vẫn còn mở.
Bây giờ lặp lại cho lỗ hổng tác vụ khác. Lỗ hổng chỉ cần bài viết sẽ nhanh hơn: viết bài, giữ cụm từ của độc giả trong tiêu đề, xuất bản.
Nếu bạn muốn có một danh sách kiểm tra cho những gì cần có trong mỗi bài viết, chúng tôi đã viết một bài: 7 phần giúp một bài viết trung tâm trợ giúp hoạt động hiệu quả.
Bước 4: kiểm tra lại sau một tuần
Một tuần sau khi xuất bản, hãy mở lại thông tin chi tiết và kiểm tra ba điều.
- Lượt tìm kiếm có ngừng thất bại không? Truy vấn đó sẽ biến mất khỏi danh sách lỗ hổng nội dung. Nếu nó vẫn còn đó, tiêu đề hoặc cách diễn đạt không khớp với những gì mọi người nhập. Hãy sửa từ ngữ, đừng sửa trang.
- Trang mới được đánh giá như thế nào? Các trang tài liệu thu thập đánh giá trang và phản hồi của độc giả. Một đánh giá thấp trên một trang mới thường có nghĩa là thiếu một bước hoặc video đã bỏ sót điều gì đó.
- Có gì mới trong danh sách? Sẽ có những lỗ hổng mới. Luôn luôn là như vậy. Đó là đợt công việc tiếp theo của bạn.
Hãy theo dõi tỷ lệ không có kết quả trong một hoặc hai tháng. Một tuần là chưa đủ. Một xu hướng mới cho bạn biết liệu thói quen này có hiệu quả hay không.
Quy trình 20 phút mỗi thứ Hai
Sau buổi chiều đầu tiên, đây sẽ trở thành một công việc hàng tuần nhỏ gọn. Phiên bản của Sam:
- 5 phút: mở danh sách khoảng trống nội dung và các câu hỏi Ask AI. Ghi chú 3 khoảng trống mới hàng đầu.
- 5 phút: sửa ngay các từ khóa không khớp.
- 10 phút: bắt đầu một trang mới. Ghi lại quy trình và để video cùng bài viết tự tạo. Xem lại và xuất bản sau trong tuần nếu cần thêm thời gian.
Hai mươi phút không phải là nhiều. Nhưng 50 ngày thứ Hai đồng nghĩa với 50 khoảng trống được lấp đầy, và mỗi khoảng trống đó đều là câu hỏi mà ai đó đã thực sự tìm kiếm.
Khi nào việc này không cần thiết
Hãy trung thực về lưu lượng truy cập của bạn. Nếu trung tâm trợ giúp chỉ có vài lượt tìm kiếm mỗi tuần, danh sách khoảng trống nội dung sẽ ngắn và gây nhiễu. Một người tìm kiếm "asdf" hai lần không tạo thành một khoảng trống thực sự.
Trong trường hợp đó, hãy bỏ qua quy trình hàng tuần. Hộp thư hỗ trợ của bạn là tín hiệu tốt hơn. Hãy ghi lại những câu hỏi bạn trả lời nhiều hơn hai lần và chuyển chúng thành các trang nội dung. Hãy quay lại báo cáo tìm kiếm khi lưu lượng truy cập tăng lên.
Và nếu trung tâm trợ giúp của bạn chủ yếu là tài liệu tham khảo (tài liệu API, các trang chính sách dài), video sẽ không giúp ích nhiều. Các bản sửa lỗi chỉ bằng bài viết là đủ ở đó.
Thanh tìm kiếm đã viết sẵn danh sách việc cần làm cho bạn
Bạn không cần một cuộc họp chiến lược nội dung để quyết định viết gì tiếp theo. Độc giả đã cho bạn biết điều đó qua từng lượt tìm kiếm không kết quả. Hãy mở danh sách, chọn 5 mục hàng đầu và giải quyết chúng trong tuần này.
Để biết thêm về cách giữ cho nội dung bạn đã viết luôn chính xác, hãy xem cách cập nhật cơ sở kiến thức của bạn. Để biết các tùy chọn công cụ, hãy xem phần mềm cơ sở kiến thức tốt nhất có hỗ trợ video.
Tìm hiểu xem trung tâm trợ giúp của bạn đang thiếu gì
Nhập trung tâm trợ giúp của bạn miễn phí, xem những tìm kiếm nào không có kết quả và lấp đầy các khoảng trống bằng video tường thuật cùng bài viết trên một trang duy nhất.
