Automazione dei contenuti del centro assistenza con l'IA: cos'è e cosa automatizza davvero

"Automatizzare" i contenuti del tuo centro assistenza sembra la soluzione a un problema che non esiste. Gli articoli del centro assistenza devono essere accurati, specifici e scritti con cura. Che ruolo gioca l'automazione?

Un ruolo piuttosto importante, a quanto pare. Il collo di bottiglia nella maggior parte dei centri assistenza non è il controllo qualità, ma la produzione. Gli articoli non vengono scritti perché richiede troppo tempo. Gli articoli diventano obsoleti perché aggiornarli richiede quasi lo stesso tempo necessario per crearli. L'automazione dei contenuti del centro assistenza con l'IA risolve questi problemi di produzione, lasciando a una persona il compito di approvare ciò che vedono i lettori.

Cosa significa davvero l'automazione dei contenuti del centro assistenza con l'IA#

Siamo specifici. "Automatizzare i contenuti del centro assistenza" può significare diverse cose:

1. Scrittura assistita dall'IA a partire da descrizioni.\nDescrivi un processo a parole e l'IA genera una bozza dell'articolo. Strumenti come Notion AI o ChatGPT possono farlo. L'automazione gestisce la formattazione e la velocità di scrittura, ma l'accuratezza dipende interamente da quanto bene hai descritto il processo.

2. Generazione di documentazione da registrazioni dello schermo.\nTi registri mentre esegui il flusso di lavoro e l'IA genera l'articolo da ciò che ha osservato. Clevera fa questo. L'automazione gestisce scrittura, screenshot, struttura e narrazione. L'accuratezza è maggiore perché l'IA ha osservato il processo reale.

3. Pubblicazione e mantenimento degli embed aggiornati.\nGli articoli vengono inviati alla tua piattaforma di centro assistenza (Help Scout, Notion, Confluence) quando li pubblichi e i video incorporati si aggiornano automaticamente quando li modifichi. Clevera lo fa con il suo centro assistenza ospitato, integrazioni di pubblicazione unidirezionale e LiveSync per i video incorporati.

4. Identificazione delle lacune dalle domande dei clienti.\nL'IA analizza ciò che i clienti chiedono o cercano e redige articoli per ciò che manca. Alcune piattaforme di supporto offrono questa funzione a livello enterprise; in Clevera è una ricetta dell'Autopilot.

5. Manutenzione basata sui rilasci.\nL'IA monitora i rilasci del tuo prodotto e identifica quali video e articoli sono diventati obsoleti a causa di un aggiornamento. Questo è il tipo più recente e quello che fa risparmiare più tempo di manutenzione.

La maggior parte dei team trae il massimo vantaggio dalle opzioni 2, 3 e 5. La generazione basata su registrazioni è il modo più accurato per creare contenuti, la pubblicazione elimina il copia-incolla tra gli strumenti e la manutenzione basata sui rilasci intercetta gli articoli che altrimenti diventerebbero silenziosamente obsoleti.

Come Clevera automatizza la creazione di contenuti per il centro assistenza#

Clevera è una piattaforma IA che trasforma una registrazione dello schermo in un video tutorial narrato, un articolo di supporto passo-passo e una pagina sul tuo centro assistenza ospitato, in 74 lingue. La sua automazione copre l'intero ciclo di vita dei contenuti:

Dalla registrazione all'articolo. Registri una guida sullo schermo nell'app desktop di Clevera. L'IA produce un articolo di supporto completo e strutturato con passaggi numerati, screenshot e intestazioni. Tu revisioni, modifichi e pubblichi. Il tempo di produzione scende da 2-3 ore a 20-30 minuti per articolo.

Dalla registrazione al video. La stessa registrazione produce un video tutorial narrato. Ottieni sia l'articolo scritto che il video da un unico flusso di lavoro.

Traduzione. Traduci l'articolo e il video in 74 lingue. Nessun flusso di lavoro di localizzazione separato.

Pubblicazione. Pubblica sul tuo centro assistenza ospitato da Clevera con qualsiasi piano, incluso quello gratuito. Con i piani Pro e Custom, puoi anche pubblicare articoli su Help Scout Docs, Notion, Confluence, GitHub e altri strumenti. La pubblicazione è unidirezionale: modifica l'articolo in Clevera, quindi pubblicalo di nuovo per aggiornare il testo.

LiveSync. Quando aggiorni un video, ogni link di condivisione, embed e pagina del centro assistenza che lo mostra riproduce la nuova versione. Nessuna sostituzione di file, nessun nuovo caricamento. Gli MP4 scaricati e le copie incollate rimangono come erano.

Come Autopilot automatizza la manutenzione#

Scrivere un articolo è un lavoro. Mantenerne un centinaio aggiornati dopo ogni rilascio è il lavoro che solitamente viene trascurato. Clevera Autopilot se ne occupa, nei piani Pro e Custom.

Assegni un compito ad Autopilot a parole, o parti da una delle 12 ricette, come:

• Mantieni aggiornato il mio centro assistenza quando rilasciamo novità. Legge ogni rilascio da GitHub, GitLab o Bitbucket (sola lettura, rilasci o pull request unite, controllate ogni ora), o dalla tua pagina dei changelog, o da una modifica che descrivi a parole tue. Per ogni video e articolo toccato dal rilascio, decide: va bene, serve una correzione del testo o una nuova registrazione.
• Costruisci un centro assistenza dalla mia app. Impara a conoscere il tuo brand, esplora la tua app e registra video tutorial, con la tua approvazione a ogni passaggio.
• Trasforma le domande dei clienti in articoli di supporto e Riempi le lacune nel mio centro assistenza ogni settimana, che scrive articoli per le ricerche degli utenti che non hanno prodotto risultati.
• Esplora la mia app e documenta ciò che manca, Modifica un gruppo di video in una volta sola, Traduci nuovi video o Il tuo compito personalizzato per qualsiasi altra cosa.

Le approvazioni sono ciò che rende sicuro delegare:

• Nulla viene eseguito finché non premi Esegui. Ogni riga del piano indica cosa verrà creato, perché e la stima dei crediti. Deseleziona ciò che non vuoi.
• Gli articoli di supporto arrivano come bozze. Tu li pubblichi. Una nuova registrazione crea nuovamente il video nella nuova versione della tua app e lo sostituisce allo stesso link, così gli embed si aggiornano; la vecchia versione rimane nella tua libreria e Annulla la ripristina.
• I lavori ricorrenti hanno un budget. Un lavoro come Riempi le lacune può essere eseguito ogni settimana come Chiedimi prima o Crea bozze, io pubblico, con un budget mensile. Al raggiungimento del budget si mette in pausa e ti avvisa. I proprietari e gli amministratori possono anche impostare un limite di crediti mensile per l'intero spazio di lavoro.
• Ricevi una ricevuta. La pianificazione e la ricerca sono gratuite, ogni elemento mostra la sua stima accanto a ciò che è stato addebitato e i passaggi falliti vengono rimborsati.

Il post di lancio di Autopilot illustra un compito dalla configurazione alla ricevuta.

Inserire contenuti in un centro assistenza Zendesk#

Clevera non ha un'integrazione di pubblicazione per Zendesk. I team che usano Zendesk esportano l'articolo da Clevera come Markdown o HTML e lo incollano nel loro centro assistenza. Il video viene inserito come embed HTML del player di Clevera.

Quando un flusso di lavoro cambia, registra nuovamente la sezione modificata in Clevera, genera il contenuto aggiornato e incolla il nuovo testo dell'articolo in Zendesk. Se hai modificato solo il video, non devi toccare Zendesk: il player di Clevera incorporato riproduce la nuova versione tramite LiveSync. Il testo dell'articolo che hai incollato e qualsiasi file video caricato direttamente su Zendesk rimangono invariati finché non li sostituisci.

Se preferisci abbandonare Zendesk, Clevera può importare un centro assistenza Zendesk Guide nel suo centro assistenza ospitato, con qualsiasi piano.

Automatizzare i contenuti di Help Scout Docs#

Help Scout Docs è un centro assistenza semplice e ben progettato che si integra perfettamente con la casella di posta di supporto di Help Scout. Nei piani Pro e Custom, Clevera pubblica gli articoli direttamente su Help Scout Docs, così il tuo team CS può effettuare una registrazione con Clevera, revisionare l'articolo generato e pubblicarlo nel centro assistenza senza fare copia-incolla. I video di Clevera inseriti nell'articolo appaiono come player incorporato, a condizione che il link di condivisione del video sia attivo.

La pubblicazione è unidirezionale. Quando modifichi l'articolo in Clevera, pubblicalo di nuovo e scegli di aggiornare l'articolo di Help Scout esistente; le modifiche apportate in Help Scout non vengono riportate in Clevera.

Per i team che utilizzano Beacon di Help Scout (il widget di supporto in-app), gli articoli pubblicati su Help Scout Docs vengono visualizzati nella ricerca di Beacon. Gli articoli basati su video di Clevera offrono ai clienti più modi per trovare la loro risposta.

Automatizzare le esportazioni su Notion per i team di documentazione#

Molti team gestiscono la documentazione interna ed esterna su Notion. Nei piani Pro e Custom, Clevera pubblica gli articoli su Notion come pagine, al livello principale del tuo spazio di lavoro, sotto una pagina o come nuova voce in un database, con gli screenshot caricati direttamente su Notion. La pubblicazione invia l'articolo: un video di Clevera inserito al suo interno viene visualizzato come link al player, e puoi anche incorporare il player nella pagina autonomamente.

Per i team che utilizzano Notion come ambiente di staging prima della pubblicazione su una piattaforma rivolta ai clienti, questo crea un flusso di lavoro di revisione e approvazione pulito: genera in Clevera, revisiona in Notion, pubblica nella destinazione finale. Come ogni integrazione di pubblicazione, è unidirezionale, quindi apporta le modifiche in Clevera e pubblica di nuovo.

I limiti dell'automazione dei contenuti per l'help center tramite AI#

L'automazione tramite AI gestisce la produzione e, con strumenti come Autopilot, può individuare le lacune: domande a cui il tuo help center non ha saputo rispondere, nuovi video privi di articolo, articoli resi obsoleti da un rilascio. Non gestisce la strategia. Non sa quali flussi di lavoro siano più importanti per i tuoi clienti principali, quale modifica al prodotto sia prevista per il prossimo trimestre o quando un articolo debba essere eliminato anziché corretto.

Queste decisioni richiedono ancora l'intervento umano, così come l'approvazione: una buona automazione pianifica e redige bozze, e una persona decide cosa pubblicare. Ciò che l'automazione dei contenuti per l'help center tramite AI ti offre è la capacità di agire rapidamente su tali decisioni. Identifica la lacuna, registra la risposta, revisiona la bozza, pubblica. Questo è il ciclo.

Per un contesto più ampio su come la documentazione riduce i ticket di assistenza su larga scala, quel pilastro copre l'intera strategia. Per i team che stanno attivamente costruendo una knowledge base, la guida su come creare una knowledge base con l'AI approfondisce il flusso di lavoro di produzione.

L'obiettivo è un help center che cresca alla stessa velocità del prodotto, senza richiedere un intero team di documentazione per mantenerlo. È questo ciò che rende possibile l'automazione dei contenuti per l'help center tramite AI.