Công cụ tính toán giảm thiểu ticket

Giảm thiểu ticket là gì?

Giảm thiểu ticket là khi khách hàng tự tìm thấy câu trả lời trong bài viết trợ giúp, video hoặc chatbot thay vì mở một ticket hỗ trợ. Công cụ tính toán giảm thiểu ticket ước tính số lượng ticket được ngăn chặn và chi phí của những ticket đó. Đây là cách đơn giản nhất để xác định ROI của trung tâm trợ giúp trước hoặc sau khi bạn đầu tư vào đó.

Việc giảm thiểu quan trọng nhất đối với các câu hỏi “làm thế nào để…” lặp đi lặp lại. Các lỗi kỹ thuật, tranh chấp thanh toán và vấn đề tài khoản thường vẫn cần con người xử lý, vì vậy ước tính thực tế bắt đầu với những ticket mà dịch vụ tự phục vụ thực sự có thể giải quyết.

Công thức mà công cụ này sử dụng

Phép tính bao gồm ba dòng:

1. Ticket được giảm thiểu = số ticket mỗi tháng × tỷ lệ ticket hướng dẫn × tỷ lệ giảm thiểu
2. Số giờ làm việc của nhân viên được giải phóng = ticket được giảm thiểu × số phút mỗi ticket ÷ 60
3. Khoản tiết kiệm = ticket được giảm thiểu × chi phí mỗi ticket

Nếu bạn không biết chi phí mỗi ticket, hãy chuyển sang chi phí nhân viên theo giờ. Công cụ sau đó sẽ tính chi phí mỗi ticket bằng chi phí theo giờ × số phút mỗi ticket ÷ 60. Các con số hàng năm là con số hàng tháng × 12.

Một ví dụ ngắn. Giả sử một nhóm nhận được 1.000 ticket mỗi tháng, một nửa là câu hỏi hướng dẫn và bạn cho rằng các bài viết tốt hơn sẽ giải quyết được một trong năm câu hỏi đó. Vậy là 1.000 × 0,5 × 0,2 = 100 ticket được giảm thiểu mỗi tháng. Với 10 phút mỗi ticket, điều đó giải phóng khoảng 17 giờ làm việc của nhân viên. Những con số này chỉ mang tính minh họa; hãy sử dụng số liệu của riêng bạn.

Cách đo lường tỷ lệ giảm thiểu của bạn

Không có công thức chung duy nhất cho tỷ lệ giảm thiểu của trung tâm trợ giúp và các công thức phổ biến thường đo lường những thứ khác nhau. Hãy chọn một, ghi lại cách bạn đo lường và duy trì nó để có thể so sánh giữa các tháng.

Nhiều tiêu chuẩn được công bố đến từ các nhà cung cấp chatbot hoặc bộ phận trợ giúp, được đo lường theo cách riêng của họ. Hãy coi bất kỳ con số bên ngoài nào là giả định ban đầu, không phải mục tiêu.

Cách đọc kết quả

Kết quả đầu ra là ước tính về năng lực, không phải tiền mặt trong ngân hàng. Số giờ làm việc của nhân viên được giải phóng chỉ biến thành khoản tiết kiệm nếu bạn tuyển dụng ít hơn, xử lý khối lượng công việc lớn hơn với cùng một đội ngũ hoặc chuyển nhân viên sang công việc tạo ra thu nhập, chẳng hạn như giới thiệu khách hàng hoặc giữ chân khách hàng. Hãy trình bày kết quả dưới dạng một phạm vi: chạy thử một lần với tỷ lệ giảm thiểu thận trọng và một lần với tỷ lệ lạc quan.

Để biến kết quả thành con số ROI tự phục vụ, hãy so sánh khoản tiết kiệm hàng năm với chi phí trung tâm trợ giúp của bạn: phần mềm cộng với số giờ dành cho việc viết và cập nhật các bài viết và video.

Cách tăng tỷ lệ giảm thiểu tự phục vụ

Bắt đầu từ các lý do gửi ticket hàng đầu của bạn

Gắn thẻ ticket trong một tháng và viết bài cho các câu hỏi hướng dẫn phổ biến nhất trước. Một vài bài viết thường bao quát phần lớn khối lượng ticket.

Cho thấy, đừng chỉ nói

Đối với các câu hỏi về phần mềm, một video ngắn hoặc ảnh chụp màn hình thực tế sẽ giải đáp những gì một đoạn văn bản còn bỏ ngỏ.

Đặt câu trả lời ở nơi câu hỏi bắt đầu

Liên kết các bài viết từ biểu mẫu liên hệ, sản phẩm và tiện ích trò chuyện của bạn, đồng thời làm cho trung tâm trợ giúp có thể tìm kiếm được.

Giữ nội dung hiện hành

Một bài viết hiển thị giao diện của năm ngoái sẽ tạo ra ticket thay vì ngăn chặn chúng. Hãy xem xét lại các bài viết sau mỗi bản phát hành làm thay đổi màn hình mà chúng hiển thị.