Trình tạo SOP miễn phí

SOP là gì?

Quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) là mô tả bằng văn bản, từng bước về cách thực hiện một công việc lặp đi lặp lại trong tổ chức của bạn, để bất kỳ ai thực hiện đều nhận được kết quả như nhau. Nó nêu rõ mục đích, người chịu trách nhiệm, những gì bạn cần trước khi bắt đầu và các bước chính xác theo thứ tự. Các nhóm viết SOP để đào tạo nhân viên mới nhanh hơn, duy trì chất lượng ổn định và ngăn chặn việc kiến thức chỉ nằm trong đầu một người.

SOP không phải là chính sách. Chính sách nêu rõ những gì phải xảy ra và tại sao; SOP nêu rõ cách thực hiện, từng cú nhấp chuột hoặc từng hành động.

Nó cũng rộng hơn hướng dẫn công việc. SOP bao gồm toàn bộ quy trình giữa các vai trò; hướng dẫn công việc tập trung vào một nhiệm vụ cụ thể bên trong đó. Nhiều nhóm liên kết cả hai: SOP liệt kê các bước và một bước sẽ liên kết đến hướng dẫn chi tiết hoặc video ngắn.

Những nội dung cần có trong SOP

Hầu hết các SOP tốt đều có chung các phần. Trình tạo sẽ viết tất cả các phần này theo định dạng SOP đầy đủ:

• Tiêu đề và mục đích: một câu về những gì quy trình đạt được.
• Phạm vi: nơi áp dụng và nơi không áp dụng, để mọi người biết khi nào nên sử dụng.
• Vai trò: ai thực hiện từng phần và ai phê duyệt hoặc được thông báo.
• Điều kiện tiên quyết: quyền truy cập, công cụ, biểu mẫu hoặc thông tin cần thiết trước bước một.
• Các bước được đánh số: một hành động mỗi bước, theo thứ tự xảy ra, với kết quả mong đợi.
• Ngoại lệ và khắc phục sự cố: việc cần làm khi có điều gì đó không diễn ra theo kế hoạch.
• Người sở hữu và ngày xem xét: người giữ cho SOP luôn cập nhật và thời điểm nó được kiểm tra lần cuối.

Bạn nên chọn định dạng SOP nào?

Định dạng phù hợp phụ thuộc vào mức độ phức tạp của nhiệm vụ và kinh nghiệm của người thực hiện.

Ví dụ về một SOP ngắn

Đây là phần cốt lõi của một SOP mà trình tạo có thể viết từ hai câu về việc hoàn tiền:

Mục đích: Hoàn tiền đơn hàng chính xác và thông báo cho khách hàng những gì cần chờ đợi.
Vai trò: Nhân viên hỗ trợ.
Điều kiện tiên quyết: Quyền truy cập vào quản trị đơn hàng.

1. Tìm đơn hàng từ địa chỉ email của khách hàng.
2. Kiểm tra xem đơn hàng có nằm trong thời hạn hoàn tiền hay không.
3. Thực hiện hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần và thêm lý do.
4. Nhập lại các mặt hàng nếu chúng được trả lại.
5. Gửi email cho khách hàng số tiền và thời điểm tiền sẽ đến.

Cách viết SOP mà mọi người thực sự làm theo

Viết cho người mới nhất trong nhóm

Giả định rằng người đọc chưa bao giờ thực hiện nhiệm vụ này. Hãy nêu rõ nơi nhấp chuột, trường nào cần điền và những gì họ sẽ thấy tiếp theo. Chuyên gia sẽ đọc lướt; người mới cần từng bước một.

Một hành động mỗi bước

Bắt đầu mỗi bước bằng một động từ (“Mở”, “Chọn”, “Xác nhận”) và chỉ giữ lại một hành động. Các bước ẩn chứa ba hành động là nơi mọi người dễ bị lạc lối.

Cho thấy, đừng chỉ nói

Ảnh chụp màn hình hoặc video ngắn về màn hình thực tế sẽ loại bỏ hầu hết các câu hỏi mà một bước bằng văn bản để lại, đặc biệt là đối với các nhiệm vụ phần mềm.

Giao cho mỗi SOP một người sở hữu

Chỉ định người cập nhật và xem xét lại bất cứ khi nào quy trình hoặc phần mềm thay đổi. Một SOP lỗi thời còn tệ hơn là không có, vì mọi người tin tưởng vào nó.

Những sai lầm phổ biến về SOP

• Viết từ trí nhớ thay vì trong khi thực hiện nhiệm vụ, dẫn đến thiếu các bước.
• Trộn lẫn nhiều quy trình trong một tài liệu thay vì liên kết các SOP riêng biệt.
• Bỏ qua các ngoại lệ, vốn là những thời điểm mọi người tìm đến SOP.
• Chôn vùi nó trong một ổ đĩa chia sẻ mà không ai tìm kiếm. Hãy đặt SOP ở nơi nhóm đã tìm kiếm câu trả lời.

Hãy coi kết quả của trình tạo là bản nháp đầu tiên vững chắc: kiểm tra từng bước so với quy trình thực tế trước khi bạn chia sẻ nó.