Trình tạo bài viết hỗ trợ miễn phí

Bài viết hỗ trợ là gì?

Bài viết hỗ trợ là một trang ngắn trong trung tâm trợ giúp hoặc cơ sở kiến thức giúp trả lời một câu hỏi của khách hàng, chẳng hạn như cách thiết lập một thứ gì đó hoặc tại sao một thứ gì đó không hoạt động. Trình tạo bài viết hỗ trợ sẽ biến ghi chú của bạn thành trang đó với tiêu đề dễ tìm kiếm, câu trả lời một dòng và các bước rõ ràng, để khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề mà không cần mở yêu cầu hỗ trợ.

Trong nhiều hộp thư hỗ trợ, cùng một vài câu hỏi xuất hiện lặp lại mỗi tuần. Mỗi câu hỏi được trả lời trong một bài viết tốt đồng nghĩa với việc không ai phải gõ lại câu trả lời đó nữa.

Bạn nên chọn loại bài viết hỗ trợ nào?

Trình tạo cung cấp bốn loại, vì vậy nó cũng hoạt động như một trình tạo mẫu bài viết hỗ trợ. Mỗi loại tuân theo một mẫu bài viết cơ sở kiến thức khác nhau:

Những gì mọi bài viết cơ sở kiến thức cần có

• Tiêu đề theo ngôn ngữ của khách hàng: “Kết nối tên miền tùy chỉnh”, không phải “Mô-đun cấu hình tên miền”. Mọi người tìm kiếm bằng động từ.
• Câu trả lời ngay từ đầu: một hoặc hai câu nêu rõ bài viết giúp ích gì và kết quả đạt được là gì.
• Đối tượng áp dụng: gói, vai trò hoặc quyền cần thiết, nếu có.
• Các bước hoặc phần: các bước được đánh số cho tác vụ, các phần có tiêu đề ngắn gọn để tham khảo.
• Điều gì xảy ra tiếp theo: những gì khách hàng sẽ thấy và mất bao lâu để hoàn thành.
• Bài viết liên quan: liên kết đến câu hỏi mà họ có khả năng sẽ thắc mắc tiếp theo.

Ví dụ về một bài viết hỗ trợ ngắn

Từ một vài dòng ghi chú về tên miền tùy chỉnh, trình tạo có thể viết:

Kết nối tên miền tùy chỉnh với trung tâm trợ giúp của bạn
Sử dụng địa chỉ của riêng bạn, như help.yourcompany.com, cho trung tâm trợ giúp của bạn. Bạn cần quyền truy cập vào cài đặt DNS của tên miền.

1. Tại nhà cung cấp DNS của bạn, hãy thêm bản ghi CNAME cho tên miền phụ của bạn.
2. Trỏ nó đến địa chỉ hiển thị trong cài đặt của bạn.
3. Đợi DNS cập nhật. Quá trình này có thể mất tới 24 giờ.
4. Đi tới Cài đặt → Tên miền và nhấp vào Xác minh.

HTTPS được thiết lập tự động sau khi xác minh.

Cách nhận bản nháp tốt hơn từ ghi chú của bạn

Trình tạo chỉ biết những gì bạn dán, vì vậy hãy cung cấp cho nó những thông tin thực tế mà khách hàng cần. Bao gồm tên chính xác của các nút và cài đặt, bất kỳ gói hoặc quyền nào mà tác vụ yêu cầu, thời gian thực hiện và những gì khách hàng sẽ thấy khi nó hoạt động. Đối với bài viết khắc phục sự cố, hãy liệt kê các triệu chứng và mọi cách khắc phục mà bạn biết, ngay cả những cách sơ sài. Thêm tên sản phẩm của bạn để bài viết sử dụng nó một cách nhất quán. Nếu kết quả quá sơ sài, hãy thêm chi tiết còn thiếu vào ghi chú của bạn và chạy lại thay vì tự tay bổ sung.

Các phương pháp hay nhất cho bài viết hỗ trợ

Mỗi bài viết một câu hỏi

Một bài viết trả lời một câu hỏi sẽ xếp hạng tốt hơn trong tìm kiếm, trong trung tâm trợ giúp của bạn và trong các trợ lý AI. Hãy chia nhỏ các trang dài và liên kết chúng với nhau.

Viết từ các yêu cầu hỗ trợ thực tế

Bắt đầu với những câu hỏi mà khách hàng thực sự gửi đến, bằng chính ngôn ngữ họ sử dụng. Dán câu trả lời hỗ trợ tốt nhất của bạn vào trình tạo và để nó định hình bài viết xung quanh đó.

Hiển thị màn hình

Đối với phần mềm, ảnh chụp màn hình của từng bước quan trọng hoặc một video ngắn sẽ loại bỏ hầu hết các câu hỏi tiếp theo.

Xem xét sau mỗi lần phát hành

Một bài viết hỗ trợ mô tả giao diện của quý trước sẽ tạo ra các yêu cầu hỗ trợ thay vì ngăn chặn chúng. Hãy kiểm tra các bài viết đằng sau mỗi tính năng bạn thay đổi.

Những sai lầm phổ biến trong bài viết hỗ trợ

• Bắt đầu bằng thông tin nền thay vì câu trả lời.
• Sử dụng tên tính năng nội bộ mà khách hàng không bao giờ thấy.
• Kết hợp hướng dẫn sử dụng và hướng dẫn khắc phục sự cố trong một trang.
• Không có người quản lý, khiến các bước lỗi thời tồn tại trong nhiều tháng.

Trình tạo chỉ biết những gì bạn dán, vì vậy hãy kiểm tra tên sản phẩm, chi tiết gói và từng bước trước khi xuất bản.