Tự động hóa nội dung trung tâm trợ giúp bằng AI: đó là gì và thực sự tự động hóa những gì

"Tự động hóa" nội dung trung tâm trợ giúp nghe có vẻ như là giải pháp cho một vấn đề không cần sửa chữa. Các bài viết trung tâm trợ giúp cần phải chính xác, cụ thể và được viết cẩn thận. Vậy tự động hóa đóng vai trò gì?

Hóa ra, vai trò của nó khá lớn. Điểm nghẽn trong hầu hết các trung tâm trợ giúp không phải là kiểm soát chất lượng. Đó là khâu sản xuất. Các bài viết không được viết vì mất quá nhiều thời gian. Các bài viết trở nên lỗi thời vì việc cập nhật chúng cũng mất thời gian gần bằng việc tạo mới. Tự động hóa nội dung trung tâm trợ giúp bằng AI giải quyết các vấn đề sản xuất đó trong khi con người vẫn là người phê duyệt những gì độc giả nhìn thấy.

Tự động hóa nội dung trung tâm trợ giúp bằng AI thực sự có nghĩa là gì#

Hãy cụ thể hơn. Có một vài điều khác biệt mà "tự động hóa nội dung trung tâm trợ giúp" có thể mang ý nghĩa:

1. Viết bài hỗ trợ bởi AI từ mô tả.\nBạn mô tả một quy trình bằng văn bản và AI sẽ tạo ra một bản thảo bài viết. Các công cụ như Notion AI hoặc ChatGPT có thể làm điều này. Tự động hóa xử lý định dạng và tốc độ viết, nhưng độ chính xác hoàn toàn phụ thuộc vào việc bạn mô tả quy trình đó tốt như thế nào.

2. Tạo tài liệu từ bản ghi màn hình.\nBạn ghi lại quá trình thực hiện quy trình làm việc và AI sẽ tạo bài viết từ những gì nó quan sát được. Clevera làm điều này. Tự động hóa xử lý khâu viết, ảnh chụp màn hình, cấu trúc và lời dẫn. Độ chính xác cao hơn vì AI đã quan sát quy trình thực tế.

3. Xuất bản và giữ cho các nội dung nhúng luôn cập nhật.\nCác bài viết được gửi đến nền tảng trung tâm trợ giúp của bạn (Help Scout, Notion, Confluence) khi bạn xuất bản và các video nhúng sẽ tự động cập nhật tại chỗ khi bạn chỉnh sửa. Clevera thực hiện điều này với trung tâm trợ giúp được lưu trữ riêng, các tích hợp xuất bản một chiều và LiveSync cho video nhúng.

4. Tìm kiếm khoảng trống từ câu hỏi của khách hàng.\nAI xem xét những gì khách hàng hỏi hoặc tìm kiếm và soạn thảo các bài viết cho những nội dung còn thiếu. Một số nền tảng hỗ trợ cung cấp tính năng này ở cấp doanh nghiệp; trong Clevera, đây là một công thức Autopilot.

5. Duy trì theo bản phát hành.\nAI theo dõi những gì sản phẩm của bạn phát hành và xác định những video và bài viết nào bị sai lệch do bản phát hành đó. Đây là loại hình mới nhất và giúp tiết kiệm nhiều thời gian bảo trì nhất.

Hầu hết các nhóm nhận được nhiều lợi ích nhất từ các tùy chọn 2, 3 và 5. Việc tạo nội dung dựa trên bản ghi là cách chính xác nhất để tạo nội dung, xuất bản giúp loại bỏ việc sao chép-dán giữa các công cụ và việc duy trì theo bản phát hành giúp bắt kịp các bài viết vốn dĩ sẽ lặng lẽ trở nên lỗi thời.

Cách Clevera tự động hóa việc tạo nội dung trung tâm trợ giúp#

Clevera là một nền tảng AI biến bản ghi màn hình thành video hướng dẫn có lời dẫn, bài viết hướng dẫn từng bước và một trang trên trung tâm trợ giúp được lưu trữ của bạn, bằng 74 ngôn ngữ. Tự động hóa của nó chạy trên toàn bộ quy trình nội dung:

Từ bản ghi đến bài viết. Bạn ghi lại hướng dẫn trên màn hình trong ứng dụng máy tính để bàn Clevera. AI tạo ra một bài viết trợ giúp hoàn chỉnh, có cấu trúc với các bước được đánh số, ảnh chụp màn hình và tiêu đề. Bạn xem xét, chỉnh sửa và xuất bản. Thời gian sản xuất giảm từ 2-3 giờ xuống còn 20-30 phút mỗi bài viết.

Từ bản ghi đến video. Cùng một bản ghi đó tạo ra một video hướng dẫn có lời dẫn. Bạn nhận được cả bài viết và video từ một quy trình làm việc duy nhất.

Dịch thuật. Dịch bài viết và video sang 74 ngôn ngữ. Không cần quy trình bản địa hóa riêng biệt.

Xuất bản. Xuất bản lên trung tâm trợ giúp được lưu trữ của Clevera trên mọi gói, bao gồm cả gói Miễn phí. Trên gói Pro và Custom, bạn cũng có thể xuất bản bài viết lên Help Scout Docs, Notion, Confluence, GitHub và các công cụ khác. Xuất bản là một chiều: chỉnh sửa bài viết trong Clevera, sau đó xuất bản lại để cập nhật nội dung.

LiveSync. Khi bạn cập nhật video, mọi liên kết chia sẻ, nội dung nhúng và trang trung tâm trợ giúp hiển thị video đó đều phát phiên bản mới. Không cần thay thế tệp, không cần tải lên lại. Các tệp MP4 đã tải xuống và các bản sao đã dán vẫn giữ nguyên như cũ.

Cách Autopilot tự động hóa việc duy trì#

Viết một bài viết là một công việc. Giữ cho hàng trăm bài viết luôn chính xác sau mỗi bản phát hành là công việc thường bị bỏ dở. Clevera Autopilot đảm nhận việc đó trên các gói Pro và Custom.

Bạn giao cho Autopilot một công việc bằng ngôn ngữ đơn giản hoặc bắt đầu từ một trong 12 công thức, chẳng hạn như:

• Giữ cho trung tâm trợ giúp của tôi luôn cập nhật khi chúng tôi phát hành. Nó đọc từng bản phát hành từ GitHub, GitLab hoặc Bitbucket (chỉ đọc, các bản phát hành hoặc pull request đã hợp nhất, được kiểm tra mỗi giờ), hoặc trang nhật ký thay đổi của bạn, hoặc một thay đổi bạn mô tả bằng ngôn ngữ của riêng mình. Đối với mỗi video và bài viết mà bản phát hành tác động đến, nó quyết định: ổn, cần sửa văn bản hoặc cần quay lại.
• Xây dựng trung tâm trợ giúp từ ứng dụng của tôi. Nó tìm hiểu thương hiệu của bạn, khám phá ứng dụng của bạn và ghi lại các video hướng dẫn, với sự phê duyệt của bạn ở mỗi bước.
• Biến câu hỏi của khách hàng thành bài viết trợ giúp và Lấp đầy các khoảng trống trong trung tâm trợ giúp của tôi mỗi tuần, giúp viết các bài viết cho các tìm kiếm của độc giả mà không tìm thấy kết quả.
• Khám phá ứng dụng của tôi và ghi lại những gì còn thiếu, Chỉnh sửa hàng loạt video cùng lúc, Dịch video mới hoặc Tác vụ của riêng bạn cho bất kỳ việc gì khác.

Các phê duyệt là điều giúp việc bàn giao trở nên an toàn:

• Không có gì chạy cho đến khi bạn nhấn Chạy. Mỗi dòng trong kế hoạch cho biết nó sẽ tạo ra cái gì, tại sao và ước tính tín dụng của nó. Bỏ chọn những gì bạn không muốn.
• Các bài viết trợ giúp đến dưới dạng bản thảo. Bạn xuất bản chúng. Một bản quay lại sẽ ghi lại video một lần nữa trong phiên bản mới của ứng dụng và thay thế nó tại cùng một liên kết, vì vậy các nội dung nhúng được cập nhật; bản quay cũ vẫn nằm trong thư viện của bạn và Hoàn tác sẽ khôi phục nó.
• Các công việc lặp lại có ngân sách. Một công việc như Lấp đầy khoảng trống có thể chạy mỗi tuần dưới dạng Hỏi tôi trước hoặc Tạo bản thảo, tôi xuất bản, với ngân sách hàng tháng. Khi đạt đến ngân sách, nó sẽ tạm dừng và thông báo cho bạn. Chủ sở hữu và quản trị viên cũng có thể đặt giới hạn tín dụng hàng tháng cho toàn bộ không gian làm việc.
• Bạn nhận được biên lai. Lập kế hoạch và nghiên cứu là miễn phí, mỗi mục hiển thị ước tính bên cạnh những gì đã tính phí và các bước thất bại sẽ được hoàn tiền.

Bài viết ra mắt Autopilot hướng dẫn thực hiện một tác vụ từ thiết lập đến biên lai.

Đưa nội dung vào trung tâm trợ giúp Zendesk#

Clevera không có tích hợp xuất bản Zendesk. Các nhóm trên Zendesk xuất bài viết từ Clevera dưới dạng Markdown hoặc HTML và dán vào trung tâm trợ giúp của họ. Video được đưa vào dưới dạng nhúng HTML của trình phát Clevera.

Khi quy trình làm việc thay đổi, hãy ghi lại phần đã thay đổi trong Clevera, tạo nội dung đã cập nhật và dán văn bản bài viết mới vào Zendesk. Nếu bạn chỉ thay đổi video, bạn không cần chạm vào Zendesk: trình phát Clevera được nhúng sẽ phát phiên bản mới thông qua LiveSync. Văn bản bài viết bạn đã dán và bất kỳ tệp video nào bạn đã tải trực tiếp lên Zendesk vẫn giữ nguyên như cũ cho đến khi bạn thay thế nó.

Nếu bạn muốn chuyển khỏi Zendesk, Clevera có thể nhập trung tâm trợ giúp Zendesk Guide vào trung tâm trợ giúp được lưu trữ của riêng mình, trên mọi gói.

Tự động hóa nội dung Help Scout Docs#

Help Scout Docs là một trung tâm trợ giúp đơn giản, được thiết kế tốt, tích hợp chặt chẽ với hộp thư hỗ trợ của Help Scout. Trên gói Pro và Custom, Clevera xuất bản bài viết trực tiếp lên Help Scout Docs, vì vậy nhóm CS của bạn có thể thực hiện bản ghi Clevera, xem xét bài viết được tạo và xuất bản lên trung tâm trợ giúp mà không cần sao chép-dán. Các video Clevera được đặt trong bài viết sẽ xuất hiện dưới dạng trình phát nhúng, miễn là liên kết chia sẻ của video đang bật.

Xuất bản là một chiều. Khi bạn chỉnh sửa bài viết trong Clevera, hãy xuất bản lại và chọn cập nhật bài viết Help Scout hiện có; các chỉnh sửa được thực hiện trong Help Scout không quay lại Clevera.

Đối với các nhóm sử dụng Beacon của Help Scout (tiện ích trợ giúp trong ứng dụng), các bài viết được xuất bản lên Help Scout Docs sẽ xuất hiện trong tìm kiếm Beacon. Các bài viết ưu tiên video từ Clevera mang đến cho khách hàng nhiều cách hơn để tìm câu trả lời của họ.

Tự động hóa xuất Notion cho các nhóm tài liệu#

Nhiều đội ngũ quản lý tài liệu nội bộ và bên ngoài trên Notion. Với gói Pro và Custom, Clevera xuất bản bài viết lên Notion dưới dạng trang, ở cấp cao nhất trong không gian làm việc của bạn, bên dưới một trang hoặc dưới dạng mục mới trong cơ sở dữ liệu, cùng với các ảnh chụp màn hình được tải lên Notion. Việc xuất bản sẽ gửi bài viết: video Clevera được chèn vào sẽ hiển thị dưới dạng liên kết đến trình phát, và bạn cũng có thể tự nhúng trình phát vào trang.

Đối với các đội ngũ sử dụng Notion làm môi trường dàn dựng trước khi xuất bản lên nền tảng dành cho khách hàng, điều này tạo ra quy trình đánh giá và phê duyệt gọn gàng: tạo nội dung trong Clevera, đánh giá trên Notion, xuất bản đến đích cuối cùng. Giống như mọi tích hợp xuất bản khác, đây là quy trình một chiều, vì vậy hãy thực hiện chỉnh sửa trong Clevera và xuất bản lại.

Những giới hạn của tự động hóa nội dung trung tâm trợ giúp bằng AI#

Tự động hóa bằng AI xử lý khâu sản xuất, và với các công cụ như Autopilot, nó có thể chỉ ra những lỗ hổng: các câu hỏi mà trung tâm trợ giúp của bạn không thể trả lời, video mới chưa có bài viết, hoặc các bài viết bị sai do cập nhật sản phẩm. Nó không xử lý chiến lược. Nó không biết quy trình nào quan trọng nhất đối với khách hàng lớn nhất của bạn, thay đổi sản phẩm nào sắp diễn ra vào quý tới, hoặc khi nào nên xóa một bài viết thay vì sửa chữa.

Những quyết định đó vẫn cần con người, và việc phê duyệt cũng vậy: tự động hóa tốt sẽ lập kế hoạch và soạn thảo, còn con người sẽ quyết định nội dung nào được đăng tải. Tự động hóa nội dung trung tâm trợ giúp bằng AI mang lại cho bạn khả năng hành động nhanh chóng dựa trên những quyết định đó. Xác định lỗ hổng, ghi lại câu trả lời, đánh giá bản nháp, xuất bản. Đó chính là vòng lặp.

Để có bối cảnh rộng hơn về cách tài liệu giúp giảm số lượng phiếu hỗ trợ trên quy mô lớn, trụ cột đó bao gồm toàn bộ chiến lược. Đối với các đội ngũ đang tích cực xây dựng cơ sở kiến thức, hướng dẫn về xây dựng cơ sở kiến thức với AI sẽ đi sâu hơn vào quy trình sản xuất.

Mục tiêu là một trung tâm trợ giúp phát triển nhanh như sản phẩm, mà không cần một đội ngũ tài liệu hùng hậu để duy trì. Đó là điều mà tự động hóa nội dung trung tâm trợ giúp bằng AI có thể thực hiện được.