Cách xây dựng cơ sở tri thức với AI

Đội ngũ hỗ trợ của bạn đang phải trả lời cùng 20 câu hỏi mỗi tuần. Khách hàng thì đang chờ đợi. Các phiếu hỗ trợ ngày càng chồng chất. Một cơ sở tri thức sẽ giải quyết vấn đề đó, nhưng việc xây dựng từ đầu luôn là nút thắt cổ chai. Với các công cụ AI phù hợp, mọi thứ sẽ thay đổi.

Hướng dẫn này bao gồm cách xây dựng cơ sở tri thức với AI từng bước một, từ việc xác định nội dung cần viết đến việc duy trì các bài viết luôn cập nhật mà không cần một người viết chuyên trách.

Tại sao các dự án cơ sở tri thức thường bị đình trệ#

Hầu hết các đội ngũ không thiếu kiến thức. Họ thiếu thời gian để ghi chép lại. Một kỹ sư hỗ trợ cấp cao biết chính xác cách xử lý 10 vấn đề hàng đầu của bạn, nhưng việc tạo ra các bài viết hướng dẫn rõ ràng, dễ tìm kiếm cho từng vấn đề lại tốn hàng giờ mà họ không có.

Việc tạo cơ sở tri thức bằng AI thay đổi cách thức thực hiện công việc. Thay vì viết bài từ đầu, bạn hướng dẫn AI tạo ra chúng từ chuyên môn vốn có trong đội ngũ của bạn. Nút thắt cổ chai chuyển từ "tìm thời gian để viết" sang "ghi lại quá trình bạn giải quyết vấn đề", đây là một vòng lặp nhanh hơn nhiều.

Bước 1: Kiểm tra các phiếu hỗ trợ trước khi viết bất cứ điều gì#

Sai lầm lớn nhất mà các đội ngũ mắc phải là đoán xem nên viết bài gì. Trước khi tạo bất kỳ nội dung nào, hãy lấy ra các câu hỏi hỗ trợ phổ biến nhất của bạn trong 90 ngày qua.

Bạn đang tìm kiếm:

• Những câu hỏi xuất hiện hơn 5 lần
• Những vấn đề mất hơn 5 phút để giải quyết trong một phiếu hỗ trợ
• Các chủ đề mà khách hàng bày tỏ sự thất vọng khi tự tìm kiếm thông tin

Danh sách đó chính là kế hoạch nội dung của bạn. Hầu hết các hệ thống hỗ trợ (Zendesk, Intercom, Freshdesk) đều cho phép bạn lọc và xuất các phiếu hỗ trợ theo thẻ hoặc danh mục. Hãy dành thời gian để thực hiện việc này một cách bài bản. Một cơ sở tri thức trả lời sai câu hỏi sẽ chẳng giúp ích được gì.

Nhóm các chủ đề thành 6-10 danh mục phù hợp với cách suy nghĩ của khách hàng, không phải cách tổ chức nội bộ của bạn. Nếu khách hàng gọi đó là "thanh toán", danh mục của bạn là "thanh toán", không phải "vận hành doanh thu".

Bước 2: Lên kế hoạch cấu trúc bài viết trước khi tạo nội dung#

Đối với mỗi bài viết bạn dự định thực hiện, hãy xác định 3 điều trước khi chạm vào bất kỳ công cụ AI nào:

1. Câu hỏi chính xác mà bài viết trả lời — sử dụng cách diễn đạt của khách hàng từ các phiếu hỗ trợ, không phải thuật ngữ nội bộ của bạn
2. Kết quả sau khi đọc — khách hàng sẽ có thể tự làm được gì?
3. Đối tượng hướng đến — người dùng mới, quản trị viên, hay một gói dịch vụ cụ thể?

Phiên lập kế hoạch 60 phút này rất đáng giá. Những bài viết được viết mà không có kết quả rõ ràng sẽ phải viết lại. Những bài viết dựa trên ngôn ngữ thực tế của khách hàng sẽ dễ dàng được tìm thấy trong kết quả tìm kiếm.

Một cơ sở tri thức đầy đủ chức năng cho một sản phẩm SaaS tầm trung thường bao gồm 50-100 bài viết trong 6-8 danh mục. Nghe có vẻ nhiều cho đến khi bạn thấy AI có thể tạo ra chúng nhanh như thế nào.

Bước 3: Sử dụng công cụ xây dựng cơ sở tri thức AI để tạo bài viết#

Đây là lúc tiết kiệm thời gian trở nên rõ rệt. Có 2 phương pháp chính.

Lựa chọn 1: Các công cụ viết bằng AI

Bạn dán một câu trả lời thô hoặc một chuỗi phiếu hỗ trợ vào công cụ như ChatGPT và yêu cầu nó tạo một bài viết hướng dẫn. Cách này hiệu quả với các câu hỏi thường gặp đơn giản. Chất lượng không đồng nhất đối với bất kỳ nội dung nào liên quan đến quy trình trực quan, điều hướng giao diện người dùng hoặc quy trình nhiều bước. Bạn sẽ mất thời gian chỉnh sửa để đảm bảo tính chính xác và cấu trúc.

Lựa chọn 2: Ghi lại giải pháp, để AI tạo bài viết

Đối với các hướng dẫn phần mềm và các chủ đề nặng về quy trình, phương pháp này nhanh hơn và chính xác hơn đáng kể. Với một công cụ như Clevera, bạn ghi lại màn hình khi thực hiện giải pháp, và AI sẽ tự động tạo ra một bài viết hướng dẫn từng bước chỉn chu từ bản ghi đó. Không cần phải viết.

Kết quả đầu ra chính xác vì nó được rút ra từ những gì bạn thực sự làm trên màn hình, không phải từ mô tả thô được gõ lại từ trí nhớ. Nếu một quy trình có 14 bước, bài viết sẽ có 14 bước, theo đúng thứ tự, không thiếu bước nào.

Đối với các đội ngũ hỗ trợ đang xây dựng cơ sở tri thức xoay quanh các quy trình phần mềm, đây là con đường thiết thực nhất để tạo cơ sở tri thức với AI ở quy mô lớn.

Khi Clevera tạo xong một bài viết, bạn có thể xuất bản trực tiếp lên nền tảng cơ sở tri thức của mình. Trên gói Pro trở lên, nó kết nối với Notion, Confluence, HelpScout, GitHub và nhiều nền tảng khác, vì vậy không cần phải sao chép-dán thủ công giữa các công cụ.

Bước 4: Xem xét lại mọi bài viết trước khi xuất bản#

Nội dung do AI tạo ra cần có sự kiểm duyệt của con người. Điều này không có nghĩa là phải viết lại từ đầu. Đối với hầu hết các bài viết, kiểm tra trong 10 phút là đủ.

Hãy kiểm tra:

• Tính chính xác: bài viết có phản ánh cách sản phẩm của bạn hoạt động hiện tại không, hay là của 6 tháng trước?
• Tính đầy đủ: bài viết có bao gồm các trường hợp ngoại lệ hoặc trạng thái lỗi mà khách hàng gặp phải không?
• Giọng văn: bài viết có mang phong cách thương hiệu của bạn không, hay giống như tài liệu chung chung?
• Liên kết: bài viết có trỏ đến các bài viết liên quan đã tồn tại trong cơ sở tri thức của bạn không?

Hãy đặt ra tiêu chuẩn chất lượng nhất quán và áp dụng cho mọi bài viết. Tài liệu không nhất quán là một trong những lý do chính khiến khách hàng ngừng tin tưởng vào cơ sở tri thức và quay lại gửi phiếu hỗ trợ.

Bước 5: Xây dựng quy trình bảo trì ngay từ ngày đầu tiên#

Một cơ sở tri thức bị lỗi thời còn gây hại hơn là không có cơ sở tri thức nào. Khách hàng tìm thấy các hướng dẫn cũ, làm theo, mở phiếu hỗ trợ hỏi tại sao không hiệu quả, và từ đó mất niềm tin vào cơ sở tri thức.

Hãy xây dựng quy trình bảo trì ngay từ đầu:

• Gắn việc xem xét bài viết với chu kỳ phát hành của bạn. Khi một tính năng thay đổi, các bài viết liên quan cần được cập nhật cùng lúc, không phải hai tuần sau.
• Theo dõi những bài viết nào vẫn tạo ra phiếu hỗ trợ. Nếu khách hàng đọc bài viết nhưng vẫn liên hệ hỗ trợ, bài viết đó cần được viết lại. Hầu hết các hệ thống hỗ trợ có thể hiển thị điều này bằng một thẻ đơn giản.
• Đặt ngày xem xét cho mọi bài viết. Không có gì nên để nguyên trạng quá 90 ngày trong một sản phẩm được cập nhật thường xuyên.

Clevera hỗ trợ cập nhật sản phẩm: khi giao diện người dùng thay đổi, bạn có thể ghi lại quy trình đã cập nhật và tạo lại bài viết, thay vì phải tìm kiếm trong các đoạn văn bản để xem cái nào đã lỗi thời. Đối với các sửa lỗi nhỏ, LiveSync có nghĩa là video đã chỉnh sửa sẽ phát phiên bản mới ở mọi nơi nó được nhúng.

Bước 6: Đo lường khả năng giảm tải, không chỉ số lượng bài viết#

Xuất bản 80 bài viết không có nghĩa là cơ sở tri thức của bạn đang hoạt động hiệu quả. Chỉ số quan trọng là khả năng giảm tải phiếu hỗ trợ: khách hàng có tìm thấy câu trả lời trước khi họ liên hệ hỗ trợ không?

Theo dõi:

• Lượt xem cơ sở tri thức so với số lượng phiếu hỗ trợ về cùng một chủ đề — nếu mọi người đang đọc bài viết nhưng vẫn mở phiếu hỗ trợ, bài viết đó không giải quyết được vấn đề
• Các truy vấn tìm kiếm không có kết quả — những khoảng trống trong nội dung của bạn tạo ra phiếu hỗ trợ
• Đánh giá và phản hồi bài viết — hầu hết các nền tảng cơ sở tri thức đều hỗ trợ nút thích/không thích; các bài viết được đánh giá thấp là những bài cần được viết lại

Cơ sở tri thức không bao giờ hoàn thiện. Các đội ngũ thấy mức giảm số lượng phiếu hỗ trợ lớn nhất đều coi nó là một sản phẩm, không phải một dự án. Nội dung được phát hành, đo lường và lặp lại giống như cách thực hiện các tính năng.

Bắt đầu#

Hãy bắt đầu với 10 phiếu hỗ trợ phổ biến nhất của bạn. Ghi lại một người trong đội ngũ của bạn thực hiện giải pháp cho từng phiếu. Để trình tạo cơ sở tri thức AI biến những bản ghi đó thành bài viết. Xem xét và xuất bản.

Đó là 10 bài viết trong một ngày, không phải một tuần. Hãy làm lại vào tuần tiếp theo với 10 phiếu tiếp theo. Trong vòng một tháng, bạn sẽ có một cơ sở tri thức bao phủ phần lớn những gì khách hàng thực sự hỏi, được xây dựng từ các giải pháp thực tế, không phải phỏng đoán.

Hàng đợi sẽ giảm bớt nhanh hơn bạn mong đợi.