Pasek wyszukiwania w Twoim centrum pomocy podpowiada, co napisać w następnej kolejności
Znajdź luki w treści centrum pomocy na podstawie wyszukiwań, które nie dają wyników, wypełnij 5 najważniejszych z nich za pomocą filmu z narracją i artykułu na jednej stronie, a potem powtarzaj to w 20 minut w każdy poniedziałek.
Roozbeh Firoozmand8 min czytania
Każdego tygodnia Twoi czytelnicy wpisują pytania w pasek wyszukiwania centrum pomocy. Niektóre z tych wyszukiwań nie dają żadnych wyników. Ta lista pustych wyszukiwań jest najbardziej użyteczną rzeczą, jaką generuje Twoje centrum pomocy, a większość zespołów nigdy do niej nie zagląda.
Ten przewodnik pokazuje, jak znaleźć luki w treści centrum pomocy, wybrać te warte naprawienia i wypełnić je stroną zawierającą zarówno film z narracją, jak i artykuł. Pierwsza runda zajmuje jedno popołudnie. Potem to już tylko 20-minutowy nawyk w każdy poniedziałek.
Dlaczego puste wyszukiwania to najbardziej szczera informacja zwrotna, jaką otrzymujesz
Tagi zgłoszeń mówią Ci, na co ludzie narzekali. Wyświetlenia stron mówią Ci, co ludzie znaleźli. Puste wyszukiwania mówią Ci, czego ludzie chcieli, a nie mogli znaleźć, własnymi słowami, w momencie, gdy tego potrzebowali.
Ta ostatnia część ma znaczenie. Nikt nie wpisuje "zwrot" w ankiecie. Wpisują to w pasek wyszukiwania o 23:00, kiedy chcą odzyskać pieniądze. Jeśli nic się nie pojawia, część z tych osób otwiera zgłoszenie, a reszta odchodzi.
Puste wyszukiwania zazwyczaj dzielą się na dwie grupy:
- Brakujące strony. Nie masz artykułu o eksporcie do CSV, więc wyszukiwanie "eksport do csv" nic nie znajduje.
- Brakujące słowa. Masz artykuł, ale nazywa się on "Anulowanie subskrypcji", a Twoi czytelnicy szukają "zwrot". Treść istnieje. Słownictwo nie pasuje.
Rozwiązanie dla każdego z nich jest inne, więc od początku traktuj je oddzielnie. Brakujące słowa zajmują 2 minuty. Brakujące strony zajmują nieco więcej czasu.
Krok 1: przenieś centrum pomocy tam, gdzie widać luki
Potrzebujesz dwóch rzeczy: centrum pomocy z wyszukiwarką oraz raportu, który wymienia wyszukiwania bez wyników. Większość narzędzi do obsługi centrum pomocy ma jakąś wersję raportowania wyszukiwań. Jeśli Twoje go nie ma lub jest ukryte, możesz przenieść swoje istniejące artykuły do witryny dokumentacji Clevera i uzyskać je tam.
Witryny dokumentacji są dostępne w każdym planie Clevera, w tym w darmowym. Import również jest darmowy. Przenosi strony, obrazy i linki wewnętrzne z Zendesk, Intercom, GitBook, Mintlify, Help Scout, ReadMe, Document360, Notion, Confluence, Docusaurus i innych witryn dokumentacji. To, co jeszcze zostanie przeniesione (tłumaczenia, przekierowania), zależy od narzędzia, z którego rezygnujesz. Dostępne są przewodniki dotyczące importowania centrum pomocy Zendesk, przenoszenia artykułów Intercom, migracji z GitBook oraz migracji z Mintlify.
Gdy Twoi czytelnicy będą przeszukiwać witrynę przez tydzień lub dwa, otwórz statystyki witryny. Szukasz dwóch list:
- Wyszukiwania, które nic nie znalazły. W witrynie dokumentacji Clevera pojawiają się one jako luki w treści, wraz z zapytaniem, liczbą wyszukiwań i datą.
- O co czytelnicy pytają Ask AI. Ask AI to asystent czytelnika w witrynie. Odpowiada na podstawie opublikowanych stron i wymienia swoje źródła. Pytania, które ludzie tam wpisują, są dłuższe i bardziej szczegółowe niż zapytania w wyszukiwarce, więc często wyjaśniają, co oznaczało dwuwyrazowe wyszukiwanie.
Krok 2: wybierz 5 najważniejszych luk
Nie próbuj naprawiać wszystkiego. Posortuj listę według liczby wyszukiwań i wybierz 5 najlepszych. Następnie dla każdej z nich zadaj trzy szybkie pytania.
Czy to brakująca strona, czy brakujące słowo? Przeszukaj własne centrum pomocy pod kątem danego tematu, używając słów Twojego zespołu. Jeśli artykuł istnieje, dodaj słowo czytelnika do jego tytułu, pierwszego akapitu lub nagłówka. Gotowe. Oznacz jako pokryte i przejdź dalej.
Czy to "jak to zrobić", czy "co to jest"? "Jak wyeksportować do CSV" to zadanie wymagające kliknięć. "Co to jest logowanie jednokrotne" to wyjaśnienie. Zadania trzeba pokazać. Wyjaśnienia można napisać.
Czy potrzebny jest film, artykuł, czy jedno i drugie? Oto zasada, której używa Sam:
| Luka dotyczy | Stwórz |
|---|---|
| Zadania wymagającego 3 lub więcej kliknięć w produkcie | Film instruktażowy z narracją oraz artykuł |
| Ustawienia, limitu lub zasad | Tylko artykuł |
| Koncepcji, która jest często niezrozumiana | Artykuł, być może później krótki film |
| Niedopasowania słów | Edytuj istniejący artykuł |
Dla Sama 5 najważniejszych luk wyglądało tak: "zwrot" (niedopasowanie słów, istniejący artykuł o anulowaniu), "eksport do csv" (zadanie, film i artykuł), "logowanie jednokrotne" (ustawienie, tylko artykuł), "zaproś członka zespołu" (niedopasowanie słów, artykuł mówił "dodaj użytkowników") oraz "zmień e-mail rozliczeniowy" (zadanie, film i artykuł).
To 2 edycje, 1 krótki artykuł i 2 strony z filmem i artykułem. Bardzo wykonalne w jedno popołudnie.
Krok 3: wypełnij jedną lukę od początku do końca
Weź swoją największą lukę zadaniową. Dla Sama jest to "eksport do csv".
Zapisz, co czytelnik próbował zrobić
Użyj dokładnej frazy wyszukiwania jako punktu wyjścia. "Eksport do csv" staje się tytułem artykułu "Jak wyeksportować dane do CSV". Zachowaj słowa czytelnika w tytule, aby kolejne wyszukiwanie je znalazło.
Nagraj proces raz
Otwórz swój produkt i wykonaj zadanie, od początku do końca, podczas nagrywania. Nie musisz mówić. Użyj aplikacji komputerowej Clevera lub prześlij nagranie, które już masz. Jeśli proces odbywa się w publicznej aplikacji internetowej, funkcja Nagraj z AI może go przechwycić na podstawie pisemnej instrukcji. Nie może nagrywać aplikacji komputerowych, localhost ani stron za intranetem.
Zamień nagranie w film z narracją i artykuł
Z jednego nagrania Clevera tworzy film instruktażowy z lektorem AI oraz artykuł krok po kroku ze zrzutami ekranu. To dwa oddzielne elementy, generowane jeden po drugim, z których każdy zużywa kredyty. Przeczytaj artykuł raz i popraw wszystko, co AI zrobiło źle. Znasz swój produkt. Ono jeszcze nie.
Umieść film wewnątrz artykułu
Dodaj blok wideo na górze artykułu, nad krokiem 1. Czytelnicy, którzy chcą obejrzeć, obejrzą. Czytelnicy, którzy chcą przejrzeć, przejrzą. Obie grupy trafiają na jedną stronę.
Opublikuj i zamknij lukę
Opublikuj witrynę. Następnie wróć do luki w treści i oznacz ją jako pokrytą, aby lista na przyszły tydzień pokazywała tylko to, co jest nadal otwarte.
Teraz powtórz to dla kolejnej luki zadaniowej. Luka wymagająca tylko artykułu jest szybsza: napisz go, zachowaj frazę czytelnika w tytule, opublikuj.
Jeśli chcesz listę kontrolną tego, co powinno znaleźć się w każdym artykule, napisaliśmy ją: 7 sekcji, dzięki którym artykuł w centrum pomocy działa.
Krok 4: sprawdź ponownie tydzień później
Tydzień po publikacji otwórz ponownie statystyki i sprawdź trzy rzeczy.
- Czy wyszukiwanie przestało zawodzić? Zapytanie powinno zniknąć z listy luk w treści. Jeśli nadal tam jest, tytuł lub sformułowanie nie pasuje do tego, co wpisują ludzie. Popraw słowa, nie stronę.
- Jak oceniono nową stronę? Witryny dokumentacji zbierają oceny stron i opinie czytelników. Niska ocena na nowej stronie zazwyczaj oznacza, że brakuje kroku lub film coś pomija.
- Co nowego na liście? Pojawią się nowe luki. Zawsze się pojawiają. To Twoja kolejna partia.
Obserwuj też wskaźnik braku wyników przez miesiąc lub dwa. Jeden tydzień niewiele mówi. Trend pokazuje, czy wypracowany nawyk przynosi efekty.
Poniedziałkowa rutyna w 20 minut
Po pierwszym popołudniu stanie się to drobnym cotygodniowym zadaniem. Wersja Sama:
- 5 minut: otwórz listę luk w treści i pytania zadane AI. Zapisz 3 najważniejsze nowe luki.
- 5 minut: na bieżąco popraw wszelkie niedopasowania słów.
- 10 minut: zacznij tworzyć jedną nową stronę. Nagraj proces i pozwól, aby wideo oraz artykuł się wygenerowały. Przejrzyj i opublikuj później w ciągu tygodnia, jeśli potrzeba więcej czasu.
Dwadzieścia minut to niewiele. Ale 50 poniedziałków to 50 luk mniej, a każda z nich była pytaniem, które ktoś faktycznie zadał.
Kiedy to nie ma sensu
Bądź szczery wobec siebie w kwestii ruchu. Jeśli Twoje centrum pomocy otrzymuje garstkę wyszukiwań tygodniowo, lista luk w treści będzie krótka i mało wartościowa. Jedna osoba wyszukująca „asdf” dwa razy nie tworzy luki.
W takim przypadku pomiń cotygodniową rutynę. Twoja skrzynka odbiorcza wsparcia jest lepszym sygnałem. Zapisuj pytania, na które odpowiadasz częściej niż dwa razy, i zamieniaj je w strony. Wróć do raportu wyszukiwania, gdy ruch wzrośnie.
A jeśli Twoje centrum pomocy składa się głównie z materiałów referencyjnych (dokumentacja API, długie strony z politykami), wideo niewiele pomoże. Tam wystarczą poprawki w formie artykułów.
Twój pasek wyszukiwania już napisał listę zadań
Nie potrzebujesz spotkania dotyczącego strategii treści, aby zdecydować, co napisać w następnej kolejności. Twoi czytelnicy już Ci to powiedzieli, jedno puste wyszukiwanie po drugim. Otwórz listę, wybierz 5 najważniejszych pozycji i popraw je w tym tygodniu.
Więcej informacji o tym, jak dbać o aktualność napisanych treści, znajdziesz w artykule jak utrzymać bazę wiedzy w aktualnym stanie. Opcje narzędzi znajdziesz w najlepsze oprogramowanie do bazy wiedzy z wideo.
Dowiedz się, czego brakuje w Twoim centrum pomocy
Zaimportuj swoje centrum pomocy za darmo, zobacz, które wyszukiwania nie dają wyników, i wypełnij luki narracyjnym wideo oraz artykułem na jednej stronie.
