Calculadora de deflexão de tickets

O que é deflexão de tickets?

Deflexão de tickets é quando um cliente encontra a resposta por conta própria, em um artigo de ajuda, um vídeo ou um chatbot, em vez de abrir um ticket de suporte. Uma calculadora de deflexão de tickets estima quantos tickets isso evita e quanto esses tickets teriam custado. É a maneira mais simples de colocar um número no ROI de uma central de ajuda antes ou depois de investir em uma.

A deflexão é mais importante para perguntas repetitivas de "como eu...". Bugs, disputas de faturamento e problemas de conta geralmente ainda precisam de uma pessoa, então uma estimativa realista começa com os tickets que o autoatendimento pode realmente responder.

A fórmula que esta calculadora usa

O cálculo tem três linhas:

1. Tickets evitados = tickets por mês × parcela de tickets de "como fazer" × taxa de deflexão
2. Horas de agentes liberadas = tickets evitados × minutos por ticket ÷ 60
3. Economia = tickets evitados × custo por ticket

Se você não sabe seu custo por ticket, mude para um custo por hora do agente. A calculadora então calcula o custo por ticket como custo por hora × minutos por ticket ÷ 60. Os valores anuais são os mensais × 12.

Um exemplo rápido. Digamos que uma equipe receba 1.000 tickets por mês, metade são perguntas de "como fazer", e você assume que artigos melhores resolvem um em cada cinco desses. Isso dá 1.000 × 0,5 × 0,2 = 100 tickets evitados por mês. A 10 minutos cada, isso libera cerca de 17 horas de agentes. Esses números são apenas uma ilustração; use os seus.

Como medir sua taxa de deflexão

Não existe uma fórmula única acordada para uma taxa de deflexão de central de ajuda, e as comuns medem coisas diferentes. Escolha uma, anote como você a mede e mantenha-a, para que você possa comparar mês a mês.

Muitos benchmarks publicados vêm de fornecedores que vendem chatbots ou help desks, medidos à sua própria maneira. Trate qualquer número externo como uma premissa inicial, não como uma meta.

Como ler o resultado

O resultado é uma estimativa de capacidade, não dinheiro no banco. Horas de agentes liberadas se transformam em economia apenas se você contratar menos, cobrir mais volume com a mesma equipe ou mover agentes para trabalhos que geram dinheiro, como onboarding ou retenção. Apresente o resultado como uma faixa: execute uma vez com uma taxa de deflexão cautelosa e outra com uma otimista.

Para transformar o resultado em um valor de ROI de autoatendimento, compare a economia anual com o que sua central de ajuda custa: o software mais as horas gastas escrevendo e atualizando artigos e vídeos.

Como aumentar a deflexão de autoatendimento

Comece pelos seus principais motivos de tickets

Etiquete os tickets por um mês e escreva artigos para as perguntas de "como fazer" mais comuns primeiro. Alguns artigos geralmente cobrem uma grande parte do volume.

Mostre, não apenas diga

Para perguntas sobre software, um vídeo curto ou capturas de tela da tela real respondem ao que um parágrafo deixa em aberto.

Coloque as respostas onde as perguntas começam

Linke artigos a partir do formulário de contato, do produto e do seu widget de chat, e torne a central de ajuda pesquisável.

Mantenha o conteúdo atualizado

Um artigo que mostra a interface do ano passado cria tickets em vez de evitá-los. Revise os artigos após cada lançamento que altere as telas que eles mostram.