Gerador de POP gratuito

O que é um POP?

Um procedimento operacional padrão (POP) é uma descrição escrita e passo a passo de como uma tarefa recorrente é feita na sua organização, para que qualquer pessoa que a execute obtenha o mesmo resultado. Ele define o objetivo, quem é o responsável, o que você precisa antes de começar e as etapas exatas em ordem. As equipes escrevem POPs para treinar novos colaboradores mais rapidamente, manter a qualidade constante e evitar que o conhecimento fique retido na cabeça de uma única pessoa.

Um POP não é uma política. Uma política diz o que deve acontecer e por quê; um POP diz como fazer, clique a clique ou ação por ação.

Ele também é mais abrangente que uma instrução de trabalho. Um POP cobre um processo inteiro entre funções; uma instrução de trabalho foca em uma tarefa específica dentro dele. Muitas equipes vinculam os dois: o POP lista as etapas, e uma etapa aponta para a instrução detalhada ou um vídeo curto.

O que incluir em um POP

A maioria dos bons POPs compartilha as mesmas partes. O gerador escreve todas elas no formato de POP completo:

• Título e objetivo: uma frase sobre o que o procedimento alcança.
• Escopo: onde se aplica e onde não se aplica, para que as pessoas saibam quando usá-lo.
• Funções: quem executa cada parte e quem aprova ou é notificado.
• Pré-requisitos: acesso, ferramentas, formulários ou informações necessárias antes da primeira etapa.
• Etapas numeradas: uma ação por etapa, na ordem em que acontecem, com o resultado esperado.
• Exceções e solução de problemas: o que fazer quando algo não sai como planejado.
• Responsável e data de revisão: quem mantém o documento atualizado e quando foi verificado pela última vez.

Qual formato de POP você deve escolher?

O formato certo depende de quão complexa é a tarefa e quão experientes são as pessoas que a seguirão.

Um exemplo curto de POP

Aqui está o núcleo de um POP que o gerador poderia escrever a partir de duas frases sobre reembolsos:

Objetivo: Reembolsar um pedido corretamente e informar ao cliente o que esperar.
Função: Agente de suporte.
Pré-requisito: Acesso ao painel administrativo de pedidos.

1. Encontre o pedido a partir do endereço de e-mail do cliente.
2. Verifique se o pedido está dentro do prazo de reembolso.
3. Emita um reembolso total ou parcial e adicione o motivo.
4. Reponha os itens no estoque se eles foram devolvidos.
5. Envie um e-mail ao cliente com o valor e a previsão de chegada do dinheiro.

Como escrever um POP que as pessoas realmente sigam

Escreva para a pessoa mais nova da equipe

Assuma que o leitor nunca fez a tarefa. Deixe claro onde clicar, qual campo preencher e o que eles devem ver em seguida. Especialistas leem rapidamente; iniciantes precisam de cada etapa.

Uma ação por etapa

Comece cada etapa com um verbo (“Abra”, “Selecione”, “Confirme”) e limite-a a uma única ação. Etapas que escondem três ações são onde as pessoas se perdem.

Mostre, não apenas diga

Capturas de tela ou um vídeo curto da tela real removem a maioria das dúvidas que uma etapa escrita deixa em aberto, especialmente para tarefas de software.

Dê um responsável a cada POP

Nomeie a pessoa que o atualiza e revise-o sempre que o processo ou o software mudar. Um POP desatualizado é pior do que nenhum, porque as pessoas confiam nele.

Erros comuns em POPs

• Escrevê-lo de memória em vez de enquanto executa a tarefa, fazendo com que etapas sejam esquecidas.
• Misturar vários processos em um documento em vez de vincular POPs separados.
• Deixar de fora as exceções, que são exatamente os momentos em que as pessoas procuram o POP.
• Enterrá-lo em uma unidade compartilhada que ninguém pesquisa. Coloque os POPs onde a equipe já busca respostas.

Trate o resultado do gerador como um primeiro rascunho sólido: verifique cada etapa em relação ao processo real antes de compartilhá-lo.