A barra de pesquisa da sua central de ajuda está dizendo o que você deve escrever a seguir
Encontre as lacunas de conteúdo da sua central de ajuda a partir de pesquisas que não retornam nada, preencha as 5 principais com um vídeo narrado e um artigo em uma única página e mantenha o ritmo em 20 minutos toda segunda-feira.
Roozbeh Firoozmand10 min de leitura
Toda semana, seus leitores digitam perguntas na barra de pesquisa da sua central de ajuda. Algumas dessas pesquisas retornam vazias. Essa lista de pesquisas vazias é a coisa mais útil que sua central de ajuda produz, e a maioria das equipes nunca a abre.
Este guia mostra como encontrar as lacunas de conteúdo da sua central de ajuda, escolher as que valem a pena corrigir e preenchê-las com uma página que contém tanto um vídeo narrado quanto um artigo escrito. A primeira rodada leva uma tarde. Depois disso, é um hábito de 20 minutos toda segunda-feira.
Por que pesquisas vazias são o feedback mais honesto que você recebe
As tags de ticket dizem do que as pessoas reclamaram. As visualizações de página dizem o que as pessoas encontraram. Pesquisas vazias dizem o que as pessoas queriam e não conseguiram encontrar, com suas próprias palavras, no momento em que precisavam.
Essa última parte é importante. Ninguém escreve "reembolso" em uma pesquisa. Eles digitam na sua barra de pesquisa às 23h quando querem seu dinheiro de volta. Se nada aparece, uma parte dessas pessoas abre um ticket e o restante vai embora.
Pesquisas vazias geralmente se dividem em dois grupos:
- Páginas ausentes. Você não tem um artigo sobre exportação para CSV, então a pesquisa por "exportar para csv" não encontra nada.
- Palavras ausentes. Você tem o artigo, mas ele se chama "Cancele sua assinatura" e seus leitores pesquisam por "reembolso". O conteúdo existe. O vocabulário não corresponde.
A correção para cada um é diferente, então mantenha-os separados desde o início. Palavras ausentes levam 2 minutos. Páginas ausentes levam um pouco mais de tempo.
Passo 1: coloque sua central de ajuda em um lugar que mostre as lacunas
Você precisa de duas coisas: uma central de ajuda com pesquisa e um relatório que liste as pesquisas sem resultados. A maioria das ferramentas de central de ajuda possui alguma versão de relatório de pesquisa. Se a sua não possui, ou se está oculta, você pode mover seus artigos existentes para um site de documentação da Clevera e obtê-lo lá.
Sites de documentação estão em todos os planos da Clevera, incluindo o Gratuito. A importação também é gratuita. Ela traz páginas, imagens e links internos do Zendesk, Intercom, GitBook, Mintlify, Help Scout, ReadMe, Document360, Notion, Confluence, Docusaurus e outros sites de documentação. O que mais é transferido (traduções, redirecionamentos) depende da ferramenta que você está deixando. Existem guias para importar uma central de ajuda do Zendesk, mover artigos do Intercom, migrar do GitBook e migrar do Mintlify.
Assim que seus leitores estiverem pesquisando há uma ou duas semanas, abra os insights do site. Você está procurando por duas listas:
- Pesquisas que não encontraram nada. Em um site de documentação da Clevera, elas aparecem como lacunas de conteúdo, com a consulta, quantas vezes foi pesquisada e quando.
- O que os leitores perguntam ao Ask AI. O Ask AI é o assistente do leitor no site. Ele responde a partir das suas páginas publicadas e lista suas fontes. As perguntas que as pessoas digitam lá são mais longas e específicas do que as consultas de pesquisa, então elas geralmente explicam o que uma pesquisa de duas palavras significava.
Passo 2: escolha suas 5 principais lacunas
Não tente corrigir tudo. Classifique a lista pelo número de pesquisas e pegue as 5 principais. Então, para cada uma, faça três perguntas rápidas.
É uma página ausente ou uma palavra ausente? Pesquise na sua própria central de ajuda pelo tópico usando as palavras da sua equipe. Se o artigo existir, adicione a palavra do leitor ao título, ao primeiro parágrafo ou a um cabeçalho. Pronto. Marque como coberto e siga em frente.
É um "como faço" ou um "o que é"? "Como exporto para CSV" é uma tarefa com cliques. "O que é logon único" é uma explicação. Tarefas precisam ser mostradas. Explicações podem ser escritas.
Precisa de um vídeo, um artigo ou ambos? Aqui está a regra que Sam usa:
| A lacuna é sobre | Faça |
|---|---|
| Uma tarefa com 3 ou mais cliques no seu produto | Vídeo de instruções narrado mais artigo |
| Uma configuração, um limite ou uma política | Apenas artigo |
| Um conceito que as pessoas continuam entendendo mal | Artigo, talvez um vídeo curto depois |
| Uma incompatibilidade de palavras | Edite o artigo existente |
Para Sam, as 5 principais foram: "reembolso" (incompatibilidade de palavras, artigo de cancelamento existente), "exportar para csv" (tarefa, vídeo mais artigo), "logon único" (configuração, apenas artigo), "convidar colega de equipe" (incompatibilidade de palavras, o artigo dizia "adicionar usuários") e "alterar e-mail de faturamento" (tarefa, vídeo mais artigo).
Isso dá 2 edições, 1 artigo curto e 2 páginas de vídeo mais artigo. Muito viável em uma tarde.
Passo 3: preencha uma lacuna de ponta a ponta
Pegue sua maior lacuna de tarefa. Para Sam, isso é "exportar para csv".
Escreva o que o leitor estava tentando fazer
Use a frase de pesquisa exata como ponto de partida. "Exportar para csv" torna-se o título do artigo "Como exportar seus dados para CSV". Mantenha as palavras do leitor no título para que a próxima pesquisa o encontre.
Grave o fluxo uma vez
Abra seu produto e faça a tarefa, do início ao fim, enquanto grava. Você não precisa falar. Use o aplicativo de desktop da Clevera ou envie uma gravação que você já possui. Se o fluxo estiver em um aplicativo web público, o Record with AI pode capturá-lo a partir de uma instrução escrita. Ele não pode gravar aplicativos de desktop, localhost ou páginas atrás da sua intranet.
Transforme a gravação em um vídeo narrado e um artigo
A partir da gravação, a Clevera cria um vídeo de instruções com uma narração em IA e um artigo passo a passo com capturas de tela. São dois itens separados, gerados um após o outro, e cada um usa créditos. Leia o artigo uma vez e corrija qualquer coisa que a IA tenha entendido errado. Você conhece seu produto. Ela ainda não.
Coloque o vídeo dentro do artigo
Adicione o bloco de vídeo no topo do artigo, acima do passo 1. Leitores que querem assistir, assistem. Leitores que querem passar o olho, passam. Ambos caem na mesma página.
Publique e feche a lacuna
Publique o site. Em seguida, volte à lacuna de conteúdo e marque-a como coberta, para que a lista da próxima semana mostre apenas o que ainda está aberto.
Agora repita para a outra lacuna de tarefa. A lacuna de apenas artigo é mais rápida: escreva, mantenha a frase do leitor no título, publique.
Se você quiser uma lista de verificação do que colocar dentro de cada artigo, nós escrevemos uma: as 7 seções que fazem um artigo de central de ajuda funcionar.
Passo 4: verifique novamente uma semana depois
Uma semana após publicar, abra os insights novamente e verifique três coisas.
- A pesquisa parou de falhar? A consulta deve sair da lista de lacunas de conteúdo. Se ainda estiver lá, o título ou a redação não correspondem ao que as pessoas digitam. Corrija as palavras, não a página.
- Como a nova página foi avaliada? Sites de documentação coletam avaliações de página e feedback dos leitores. Uma avaliação baixa em uma página nova geralmente significa que um passo está faltando ou o vídeo pula algo.
- O que há de novo na lista? Haverá novas lacunas. Sempre há. Esse é o seu próximo lote.
Observe também a taxa de resultados zero ao longo de um ou dois meses. Uma semana diz pouco. Uma tendência mostra se o hábito está funcionando.
A rotina de 20 minutos na segunda-feira
Após a primeira tarde, isso se torna uma pequena tarefa semanal. A versão do Sam:
- 5 minutos: abra a lista de lacunas de conteúdo e as perguntas feitas à IA. Anote as 3 principais novas lacunas.
- 5 minutos: corrija qualquer incompatibilidade de termos na hora.
- 10 minutos: comece uma nova página. Grave o fluxo e deixe o vídeo e o artigo serem gerados. Revise e publique mais tarde na semana, se precisar de mais tempo.
Vinte minutos não é muito. Mas 50 segundas-feiras significam 50 lacunas a menos, e cada uma delas era uma pergunta que alguém realmente fez.
Quando isso não vale a pena
Seja honesto consigo mesmo sobre o tráfego. Se sua central de ajuda recebe um punhado de pesquisas por semana, a lista de lacunas de conteúdo será curta e imprecisa. Uma pessoa pesquisando "asdf" duas vezes não cria uma lacuna.
Nesse caso, pule a rotina semanal. Sua caixa de entrada de suporte é um sinal melhor. Anote as perguntas que você responde mais de duas vezes e transforme-as em páginas. Volte ao relatório de pesquisa quando o tráfego aumentar.
E se sua central de ajuda for composta principalmente por material de referência (documentação de API, páginas longas de políticas), o vídeo não ajudará muito. Correções apenas com artigos funcionam bem nesses casos.
Sua barra de pesquisa já escreveu a lista de tarefas
Você não precisa de uma reunião de estratégia de conteúdo para decidir o que escrever a seguir. Seus leitores já lhe disseram, uma pesquisa vazia de cada vez. Abra a lista, pegue as 5 principais e resolva-as esta semana.
Para saber mais sobre como manter o que você escreveu preciso, veja como manter sua base de conhecimento atualizada. Para opções de ferramentas, veja o melhor software de base de conhecimento com vídeo.
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