カスタマーセルフサービスに関する50以上の統計（2026年版、出典明記）

2026年11月3日更新。次回レビュー：2027年2月。

ほとんどの顧客はまずセルフサービスを試しますが、そこで完結するケースは稀です。Gartnerの調査（2024年）によると、顧客の73%がサービスジャーニー中にセルフサービスを利用していますが、完全に解決に至るのはわずか14%です。最も一般的な理由は、43%のケースで顧客が関連するコンテンツを見つけられなかったことです。また、現在ではサービスジャーニーの51%がGoogle、YouTube、またはChatGPTから始まっています（Gartner、2025年）。

以下に、カスタマーセルフサービスに関する50以上の統計をまとめました。すべて一次ソースまで追跡可能で、好み、解決率、顧客の検索先、コスト、動画、AIというテーマ別に分類しています。各数値には一次ソースへのリンクを張り、発行元、年次、およびソースで提供されている場合はサンプル数を記載しています。ベンダーによる調査にはその旨を明記しています。

カスタマーセルフサービス統計の要点#

顧客はセルフサービスを好むのか？#

ほとんどの顧客はセルフサービスから始めますが、複雑な問題については依然として電話が好まれる傾向にあります。

• 業界を問わず、顧客の**81%**が有人担当者に連絡する前に自分で解決しようと試みる。出典：Harvard Business Review, "Kick-Ass Customer Service", Dixon, Ponomareff, Turner and DeLisi, CEB調査に基づく (2017年); 記事内にサンプルサイズの記載なし。
• 顧客の**73%**がサービスジャーニーのどこかでセルフサービスを利用する。出典：Gartner, 顧客5,728名を対象とした調査, 2023年12月 (2024年発行)。
• 米国、英国、カナダの消費者の**86%**が、サポートに連絡する前にセルフサービスオプションを検討すると回答。出典：Five9 Customer Experience Report, 消費者1,006名 (2025年)。ベンダー調査。
• 同消費者の**56%が一般的な問題に対して電話サポートを好み、複雑または緊急の事項ではその割合が74%**に上昇する。出典：Five9 (2025年)。ベンダー調査。
• 顧客の**61%**が、単純な問題にはセルフサービスを利用したいと考えている。出典：Salesforce State of the Connected Customer (2023年8月)、Salesforce State of Service, 6th edition (2024年) に引用。ベンダー調査。
• 顧客の**68%**が、単純な質問や問題に対しては、ナレッジベースやカスタマーポータルなどのセルフサービスチャネルを好む。出典：Salesforce State of the Connected Customer, 3rd edition, 16市場の消費者およびビジネスバイヤー8,022名 (2019年)。ベンダー調査。
• ブラジル、ドイツ、日本、英国、米国の消費者の**90%**が、ブランドや組織に対してオンラインのセルフサービスポータルの提供を期待している。出典：Microsoft 2017 State of Global Customer Service Report, 消費者5,000名 (2017年)。ベンダー調査。
• **75%**が担当者に電話する前に検索エンジンを使って回答を探したことがあり、**74%**がセルフサービスサポートポータルを利用したことがある。出典：Microsoft (2017年)。ベンダー調査。
• インバウンドコールの**57%**は、まず企業のウェブサイトを訪れた顧客からのものだった。出典：Harvard Business Review, "Stop Trying to Delight Your Customers", Dixon, Freeman and Toman, CEB調査に基づく (2010年)。
• CEBの後のプレゼンテーションでは、電話をかけた人の**57.7%**が最初に企業のウェブサイトを訪れており、**35.5%**は担当者と話しながらウェブサイトを見ていた。出典：CEB, "The Effortless Experience", Matt Dixon (2016年); スライドにサンプル数の記載なし。
• Z世代とミレニアル世代の顧客の38%が、セルフサービスで解決できない場合はサービスの問題を諦める可能性が高いと回答。ベビーブーマー世代では11%。出典：Gartner, 顧客6,138名, 2022年12月 (2023年発行)。
• 8,398名の顧客を対象とした調査（2019年発行）では、問題を解決するための最も好ましいチャネルは電話（44%）であり、チャット（17%）、メール（15%）、企業のウェブサイト（12%）、検索エンジン（4%）を上回った。出典：Gartner (2019年)。

セルフサービスで問題が解決する頻度は？#

これはヘルプセンターやナレッジベースに関する最も重要な統計です。セルフサービスがどれだけ機能し、なぜ失敗するのか。Gartnerが実施した3つの調査（2019年、2020年、2024年）のいずれにおいても、セルフサービスで完全に解決できた顧客や問題は5分の1を大きく下回っています。

• カスタマーサービスおよびサポートの課題のうち、セルフサービスで完全に解決するのはわずか14%。出典：Gartner, 顧客5,728名 (2024年)。
• 顧客が「非常に単純」と表現する問題であっても、セルフサービスで完全に解決するのは**36%**のみ。出典：Gartner (2024年)。
• セルフサービスが失敗する最も一般的な理由：**43%**のケースで、顧客が課題に関連するコンテンツを見つけられなかった。出典：Gartner (2024年)。
• セルフサービスから始まったカスタマーサービスジャーニーの**88%**が、電話、ライブチャット、メールなど複数のチャネルを経由している。出典：Gartner, 顧客6,138名 (2023年)。
• セルフサービスから始めた顧客の**45%**が、企業が自分たちの目的を理解してくれなかったと回答。出典：Gartner (2024年)。
• 過去のGartnerの調査では、2019年には顧客の**9%がセルフサービスで問題を完全に解決し（Gartner, 2019）、2020年には6,000名以上の顧客を対象とした調査で13%**がセルフサービス内で解決に至った（Gartner, 2020）。調査ごとにサンプルが異なり、2024年の数値は顧客数ではなく課題数をカウントしているため、トレンドラインではなく傾向として捉えてください。
• 顧客のうち、企業の自社チャネルのみで開始・完結し、課題を解決するのはわずか22%。出典：Gartner, 顧客5,801名 (2025年)。
• カスタマーサービス担当者の**60%**が、セルフサービスオプションを推奨できていないと顧客が報告。出典：Gartner, 顧客5,801名 (2025年)。
• 担当者がセルフサービスを推奨した場合、次回利用する可能性のある顧客数は約2倍になる。Gartnerはこれを因果関係ではなく相関関係として報告している。出典：Gartner (2025年)。
• 顧客が自力で問題を解決できない場合、その半数以上がオンラインの情報不足を理由に挙げている。出典：Microsoft (2017年)。ベンダー調査。

顧客はどこで回答を探しているのか？#

ウェブサイトではなく、検索エンジン、YouTube、AIアシスタントが優先される傾向が強まっています。

• 現在、カスタマーサービスのジャーニーの**51%**がGoogle、YouTube、ChatGPTなどのサードパーティプラットフォームから始まっており、検索エンジンが最も一般的な出発点となっています。出典: Gartner、顧客5,801人、2025年1月〜2月（2025年）。
• Z世代の顧客の**74%**は、企業の公式チャネルに到達する前に、サードパーティのプラットフォームでサービスジャーニーを開始しています。出典: Gartner（2025年）。
• 顧客は、YouTubeやGoogleなどのプラットフォームで必要な情報を見つけられる成功率が平均**62%**であると報告しています。出典: Gartner（2025年）。
• Gartnerは、2027年までにカスタマーサービスの問題の**40%**が、生成AIを活用した非公式のサードパーティツールによって完全に解決されると予測しています。これは測定値ではなく予測です。出典: Gartner（2024年）。

セルフサービスと有人サポートのコスト比較#

• コンタクトあたりの中央値コストは、セルフサービスで1.84ドル、有人チャネルで13.50ドルです。電話、チャット、メールのコストは概ね同程度です。出典: Gartner, "Benchmarks to Assess Your Customer Service Costs"、2024年2月（顧客ではなく組織のベンチマーク。完全なレポートはGartnerクライアント向け）。
• カスタマーサービスおよびサポートへの支出の中央値は、年間売上高の**0.7%**です。出典: Gartner（2024年）。
• Gartnerによる2019年のカスタマーサービスおよびサポートリーダーへの調査では、有人チャネルのコンタクトあたりの平均コストは8.01ドル、セルフサービスは約0.10ドルでした。出典: Gartner（2019年）。これは別の調査による平均値であるため、2024年の中央値と比較しないでください。日付なしで引用されることがよくあります。

人々は説明に動画とテキストのどちらを好むか？#

ベンダー以外による最も強力なデータはGartnerのものです。顧客はYouTubeやGoogleなどのプラットフォームで必要な情報を見つけられる成功率が62%であると報告しています（2025年）。動画に関するその他のエビデンスは、ベンダーによる調査に基づいています。

• 人々の**83%**は、説明や情報コンテンツを消費する際、テキスト（41%）、画像（40%）、対面（36%）、音声（30%）よりも動画視聴を好みます（複数回答可）。出典: TechSmith Video Viewer Trends 2024、6カ国の929人（2024年）。ベンダー調査。
• 視聴者の**87%**は、説明動画においてアニメーションキャラクターやAIアバターよりも実在の人物を好みます。出典: TechSmith（2024年）。ベンダー調査。
• 125人のオフィスワーカーを対象とした管理テストでは、**67%がテキストのみよりも視覚的な指示を受けた方がタスクをうまく遂行でき、情報を7%**速く吸収しました。出典: TechSmith, "The Value of Visuals"、Dr. Alastair Goodeによる研究（2018年）。ベンダー調査。
• Nielsen Norman Groupのユーザビリティ調査では、予算が許す限り、情報コンテンツにはテキストと動画の両方を含めるのが最善であることがわかりました。人々は必要ないときは動画を無視し、必要なときに利用します（NN/g、2020年）。定性調査。
• テストユーザーの**79%は常に新しいWebページをスキャンしており、一言一句読んでいるのはわずか16%**でした。出典: Nielsen Norman Group（1997年）。古い研究ですが、ヘルプ記事が流し読み可能であるべき理由を示す標準的な参照資料です。

AIの回答とチャットボットはセルフサービスをどう変えているか？#

• 顧客がカスタマーサービスにおいて企業提供のチャットボットよりもサードパーティの生成AIツールを利用する可能性は約3倍高く、企業チャットボットの利用率は2022年以降、統計的に変化していません。出典: Gartner、B2BおよびB2Cの顧客3,566人、2026年2月〜3月（2026年）。
• 顧客の**49%は企業が提供していればチャットボットを利用する意欲がありましたが、直近のサービス利用でチャットボットやデジタルアシスタントを使用した顧客はわずか7%**でした。出典: Gartner、顧客3,566人（2026年）。
• ネガティブな経験をした後、再びチャットボットを試そうとする顧客はわずか**27%**です。出典: Gartner（2026年）。
• 顧客の**87%**は、カスタマーサービスで生成AIを使用する企業に対し、人間のエージェントに繋がる選択肢を提供することが不可欠であると述べています。出典: Gartner、顧客3,566人（2026年）。
• 顧客の**50%**は、企業が生成AIを使用している場合、やり取りが容易になると述べています。出典: Gartner（2026年）。
• 顧客の**64%**は企業がカスタマーサービスにAIを使用しないことを望んでおり、**53%**は企業がAI導入を予定していると知った場合、競合他社への乗り換えを検討すると回答しています。出典: Gartner、顧客5,728人（2024年）。
• 顧客の**72%**は、一度でもネガティブな経験をすると、その企業のチャットボットを二度と利用しません。Salesforce State of the Connected Customer（2023年8月）、Salesforce State of Service, 6th edition（2024年）にて引用。ベンダー調査。
• 消費者の**74%**は、AIの影響により、カスタマーサービスが24時間365日利用可能であることを期待するようになったと述べています。出典: Zendesk CX Trends 2026、22カ国の消費者6,182人およびCXリーダー・エージェント5,115人（2025年11月公開）。ベンダー調査。
• 消費者の**59%**は、有人エージェントを待つよりも即時のAIチャットボットを好み、**72%**は人間にエスカレーションできるのであればAIを活用したやり取りを受け入れると回答しています。出典: Five9、消費者1,006人（2025年）。ベンダー調査。
• サービスチームは、現在ケースの**30%がAIによって処理されており、2027年までに50%**になると予測しています。これらはサービス専門家による予測であり、測定値ではありません。出典: Salesforce State of Service, 7th edition、40カ国のサービス専門家6,500人（2025年）。ベンダー調査。
• カスタマーサービスおよびサポートリーダーの**91%**が、2026年にAIを導入するよう経営陣から圧力を受けていると報告しています。出典: Gartner、サービスリーダー321人（2026年）。
• サービスリーダーの**58%**が、エージェントをナレッジ管理のスペシャリストへとスキルアップさせることを目指しています。出典: Gartner（2026年）。
• Gartnerは、2029年までにエージェントAIが人間の介入なしに一般的なカスタマーサービスの問題の**80%**を自律的に解決すると予測しています。これは予測です。出典: Gartner（2025年）。
• GoogleがAI要約を表示した場合、ユーザーが従来の検索結果をクリックしたのは訪問の**8%で、表示されなかった場合の15%に対し低く、要約内のリンクをクリックしたのは約1%**でした。Googleはこの手法に異議を唱えています。出典: Pew Research Center、米国成人900人のブラウジングデータ（2025年）。
• AI概要が表示されると、ランキング1位のページの平均クリック率は**58%**低下します。出典: Ahrefs、30万キーワード、2025年12月対2023年12月（2026年）。ベンダーデータ調査。相関関係のみ。
• 米国成人の約半数（49%）が現在AIチャットボットを利用しており、2024年の3分の1から増加しています。出典: Pew Research Center、米国成人5,119人（2026年）。

従業員は社内で必要な情報を見つけられるか？#

• デジタルワーカーの**47%**が、仕事を効果的に行うために必要な情報やデータを見つけるのに苦労しています。出典: Gartner Digital Worker Survey、従業員4,861人（2023年）。
• ナレッジワーカーが職場で使用するアプリケーションは平均11個で、2019年の6個から増加しています。出典: Gartner（2023年）。

出所が不明な一般的なセルフサービス統計#

これらの数値は多くの統計ページに掲載されています。私たちはそれぞれについて元のソースを探しました。開くことができなかったものは、このページから除外しました。もし一次ソースをご存知でしたら、お知らせください。追加させていただきます。

これらの統計をまとめた方法#

• 一次情報源のみ。 すべての数値は、まとめサイトではなく、2026年11月3日時点で発行元の公式ページ、プレスリリース、またはレポートPDFで確認したものです。有料レポートのみに記載されている数値については、その旨を明記しています。
• 年次とサンプル。 各項目には発行年を記載し、情報源に記載がある場合はサンプルサイズと対象国も併記しています。調査実施時期は発行時期より数ヶ月前である場合があります。
• ラベル。 GartnerおよびCEBはアナリスト企業です（CEBは2017年からGartnerの一部となっており、その調査はHarvard Business Reviewの記事やCEB自身のプレゼンテーションを通じてここに掲載されています）。Pew Research Centerは独立した調査機関であり、Nielsen Norman GroupはUX調査・コンサルティング企業です。カスタマーサービス、AI、動画ソフトウェアを販売する企業（Zendesk、Salesforce、Five9、Microsoft、TechSmith、Ahrefs）からの数値には「ベンダー調査」または「ベンダー研究」というラベルを付けています。予測値には「予測」とラベルを付けています。
• 調査間での比較不可。 調査ごとに質問内容や対象者が異なります。数値は他の発行元のものと比較せず、同じ調査の過去の版と比較してください。
• Cleveraのデータは不使用。 このページには、Cleveraの自社製品に関する数値は含まれていません。
• 更新。 このページは四半期ごとに見直しを行い、同じ調査の新しい版が発行された場合は数値を差し替えています。誤りや新しい情報源を見つけた場合は、support@clevera.aiまでメールでご連絡ください。

引用表記: 「Customer self-service statistics (2026)」、Clevera、2026年11月3日更新、https://www.clevera.ai/blog/customer-self-service-statistics。個別の統計については、必ず一次情報源へのリンクを記載してください。

これらの数値はヘルプセンターにとって何を意味するのか？#

データからは3つのパターンが見て取れます。ユーザーはまずセルフサービスを試みますが、そこで完結することは稀です（完全に解決するのは14%）。最も一般的な理由はコンテンツの欠如や見つけにくさであり（43%のケースで、顧客は関連コンテンツを見つけられなかった）、古いコンテンツもその一因です。［ドキュメントを最新に保つ方法］(/blog/how-to-keep-your-knowledge-base-up-to-date-support)をご覧ください。また、回答は自社サイトよりも検索エンジン、YouTube、AIアシスタントを通じて顧客に届くことが増えており、［ドキュメントをAI対応にする］(/blog/make-documentation-ai-ready)ことが重要です。

Cleveraは、画面録画からナレーション付きのハウツー動画、ステップバイステップのヘルプ記事、そしてホスト型ヘルプセンターのページを74言語で自動生成するAIプラットフォームです。データに見られるコンテンツ不足の問題を解決するために構築されています。

• 見えているギャップを埋める。 ヘルプセンターには検索結果が0件だったキーワードがリストアップされ、それぞれに記事を作成ボタンが表示されます（［インサイトの集計方法］(https://help.clevera.ai/docs/doc-sites/read-doc-site-insights)）。タスクを一度録画すれば、Cleveraがスクリーンショット付きの記事を作成し、対応するハウツー動画も生成可能です。
• ユーザーが探す場所で読まれるようにする。 すべてのヘルプセンターページはプリレンダリングされ、サイトマップとllms.txtファイルにリストアップされ、Markdownとしても提供されるため、検索エンジンやAIアシスタントが読み取れます。読者はヘルプセンターのAIに質問アシスタントを利用することもでき、ページの内容に基づいた回答とソースが表示されます。
• 常に最新の状態に。 動画を編集すると、それを表示しているすべての共有リンク、埋め込み、ヘルプセンターページが新しいバージョンに更新されます（LiveSync）。ProおよびCustomプランでは、製品をリリースする際にAutopilotが記事と動画のドラフトを自動作成し、承認を待つことができます。

ホスト型ヘルプセンターはFreeプランを含むすべてのプランに含まれています。独自ドメインはStarterプラン（月額29ドル、年払い、2026年11月3日時点。［料金］(/pricing)を参照）から利用可能です。［無料で始める］(https://app.clevera.ai/register?src=blog-customer-self-service-statistics)か、［Cleveraのヘルプセンターソフトウェア］(/help-center-software)の詳細をご覧ください。

よくある質問#

顧客の何パーセントがセルフサービスを好むのか？ 質問の内容によります。顧客の81%は担当者に連絡する前に自分で問題を解決しようと試み（HBR/CEB、2017年）、61%は単純な問題であればセルフサービスを好みます（Salesforceベンダー調査、2023年データ）。複雑または緊急の問題については、74%が依然として電話を好みます（Five9ベンダー調査、2025年）。

セルフサービスの解決率はどのくらいか？ Gartnerによる2024年の5,728人の顧客を対象とした調査では、カスタマーサービスの問題のうちセルフサービスで完全に解決できたのはわずか14%でした。顧客が「非常に単純」と呼ぶ問題でさえ、解決率は36%にとどまりました。

なぜセルフサービスは失敗するのか？ Gartnerの2024年の調査で最も一般的な理由は、43%のケースで顧客が自分の問題に関連するコンテンツを見つけられなかったことでした。同調査では、セルフサービスから始めた顧客の45%が、企業が自分たちの目的を理解してくれていないと回答しています。

セルフサービスはライブサポートよりどれくらい安価か？ Gartnerの2024年2月の組織ベンチマークによると、セルフサービスによる対応コストの中央値は1件あたり1.84ドル、有人対応（電話、チャット、メール）は13.50ドルとなっています。

顧客はカスタマーサービスにAIチャットボットを利用しているか？ 企業のボットよりもサードパーティ製ツールの方が利用されています。Gartnerの調査によると、顧客は企業のチャットボットよりもChatGPTのようなツールを利用する可能性が約3倍高く、直近のサービス利用でチャットボットやデジタルアシスタントを使用した顧客はわずか7%でした（Gartner、2026年）。

顧客は助けが必要なとき、どこから始めるのか？ Gartnerの2025年の5,801人の顧客を対象とした調査によると、カスタマーサービスの旅の半分以上（51%）は、Google、YouTube、ChatGPTなどのサードパーティプラットフォームから始まっています。

関連資料#

• チケット削減率：計算式と測定方法
• ヘルプセンター記事の書き方（テンプレート付き）
• ヘルプセンター vs ナレッジベース vs Wiki
• AIを活用したナレッジベースの構築方法