헬프 센터 검색창이 다음에 무엇을 써야 할지 알려주고 있습니다
검색 결과가 없는 항목에서 헬프 센터의 콘텐츠 공백을 찾고, 상위 5개 항목을 내레이션 영상과 글로 구성된 한 페이지로 채운 뒤, 매주 월요일 20분씩 이 과정을 반복하세요.
Roozbeh Firoozmand읽는 시간 7분
매주 고객들은 헬프 센터 검색창에 질문을 입력합니다. 그중 일부 검색은 결과가 없습니다. 이 '검색 결과 없음' 목록은 헬프 센터가 제공하는 가장 유용한 데이터이지만, 대부분의 팀은 이를 확인하지 않습니다.
이 가이드에서는 헬프 센터의 콘텐츠 공백을 찾는 방법, 해결할 가치가 있는 항목을 선택하는 방법, 그리고 내레이션 영상과 글로 구성된 페이지로 이를 채우는 방법을 알려드립니다. 첫 작업은 오후 한나절이면 충분합니다. 그 이후로는 매주 월요일 20분만 투자하면 됩니다.
검색 결과 없음이 가장 솔직한 피드백인 이유
티켓 태그는 고객이 무엇에 대해 불만을 가졌는지 알려줍니다. 페이지 조회수는 고객이 무엇을 찾았는지 알려줍니다. 하지만 검색 결과 없음은 고객이 무엇을 원했으나 찾지 못했는지를, 그들이 필요한 순간에, 그들의 언어로 직접 말해줍니다.
마지막 부분이 중요합니다. 설문조사에서 "환불"이라고 적는 사람은 없습니다. 하지만 밤 11시에 돈을 돌려받고 싶을 때 검색창에 "환불"을 입력합니다. 결과가 나오지 않으면 일부는 티켓을 생성하고, 나머지는 그냥 떠나버립니다.
검색 결과 없음은 보통 두 가지 유형으로 나뉩니다:
- 페이지 누락. CSV 내보내기에 관한 글이 없어서 "export to csv"를 검색해도 결과가 나오지 않는 경우입니다.
- 단어 누락. 글은 있지만 제목이 "구독 취소"로 되어 있어 고객이 "환불"로 검색하는 경우입니다. 콘텐츠는 존재하지만 용어가 일치하지 않는 것입니다.
각각의 해결책이 다르므로 처음부터 구분해야 합니다. 단어 누락은 2분이면 해결되지만, 페이지 누락은 조금 더 시간이 걸립니다.
1단계: 공백을 보여주는 헬프 센터 환경 만들기
두 가지가 필요합니다. 검색 기능이 있는 헬프 센터와 검색 결과가 없는 항목을 나열하는 보고서입니다. 대부분의 헬프 센터 도구는 검색 보고 기능을 제공합니다. 만약 없거나 찾기 어렵다면, 기존 글을 Clevera 문서 사이트로 옮겨서 해당 기능을 활용할 수 있습니다.
문서 사이트는 무료 플랜을 포함한 모든 Clevera 플랜에서 제공됩니다. 가져오기(Import) 기능도 무료입니다. Zendesk, Intercom, GitBook, Mintlify, Help Scout, ReadMe, Document360, Notion, Confluence, Docusaurus 및 기타 문서 사이트에서 페이지, 이미지, 내부 링크를 가져올 수 있습니다. 번역이나 리다이렉트 등 추가로 가져올 수 있는 항목은 기존 도구에 따라 다릅니다. Zendesk 헬프 센터 가져오기, Intercom 글 옮기기, GitBook에서 마이그레이션, Mintlify에서 마이그레이션을 위한 가이드가 준비되어 있습니다.
고객들이 1~2주 정도 검색을 진행한 후, 사이트의 인사이트를 확인하세요. 다음 두 가지 목록을 찾아야 합니다:
- 검색 결과 없음. Clevera 문서 사이트에서는 검색어, 검색 횟수, 검색 시점과 함께 콘텐츠 공백으로 표시됩니다.
- Ask AI에 질문한 내용. Ask AI는 사이트 내 고객 지원 도우미입니다. 게시된 페이지를 바탕으로 답변하며 출처를 표시합니다. 이곳에 입력된 질문은 검색어보다 길고 구체적이어서, 두 단어짜리 검색어가 무엇을 의미했는지 파악하는 데 도움이 됩니다.
2단계: 상위 5개 공백 선택하기
모든 것을 한꺼번에 해결하려 하지 마세요. 검색 횟수 순으로 정렬하여 상위 5개를 선택하세요. 그런 다음 각 항목에 대해 다음 세 가지 질문을 던져보세요.
페이지 누락인가요, 단어 누락인가요? 팀에서 사용하는 용어로 헬프 센터를 직접 검색해보세요. 글이 이미 있다면 제목, 첫 문단 또는 소제목에 고객이 검색한 단어를 추가하세요. 끝입니다. '해결됨'으로 표시하고 넘어가세요.
"방법(how-to)"인가요, "개념(what-is)"인가요? "CSV 내보내는 방법"은 클릭이 필요한 작업입니다. "싱글 사인온이란 무엇인가"는 설명입니다. 작업은 보여줘야 하고, 설명은 글로 쓸 수 있습니다.
영상, 글, 아니면 둘 다 필요한가요? Sam이 사용하는 규칙은 다음과 같습니다:
| 공백 유형 | 제작 방식 |
|---|---|
| 제품 내 3단계 이상의 클릭이 필요한 작업 | 내레이션 포함 방법 영상 + 글 |
| 설정, 제한 사항 또는 정책 | 글만 작성 |
| 사람들이 자주 오해하는 개념 | 글 작성, 추후 짧은 영상 추가 고려 |
| 단어 불일치 | 기존 글 수정 |
Sam의 경우 상위 5개는 다음과 같았습니다: "환불"(단어 불일치, 기존 취소 관련 글 수정), "export to csv"(작업, 영상 및 글), "single sign-on"(설정, 글만), "invite teammate"(단어 불일치, 기존 글은 "사용자 추가"로 되어 있음), "change billing email"(작업, 영상 및 글).
수정 2건, 짧은 글 1건, 영상과 글이 포함된 페이지 2건입니다. 오후 한나절이면 충분히 할 수 있는 분량입니다.
3단계: 공백 하나를 끝까지 채우기
가장 큰 작업 공백을 선택하세요. Sam의 경우 "export to csv"입니다.
고객이 하려던 작업을 기록하세요
정확한 검색어를 시작점으로 삼으세요. "Export to csv"는 "데이터를 CSV로 내보내는 방법"이라는 글 제목이 됩니다. 다음 검색에서 찾을 수 있도록 고객의 단어를 제목에 유지하세요.
흐름을 한 번 녹화하세요
제품을 열고 작업을 처음부터 끝까지 녹화하세요. 말할 필요는 없습니다. Clevera 데스크톱 앱을 사용하거나 이미 가지고 있는 녹화본을 업로드하세요. 공개 웹 앱이라면 'AI로 녹화' 기능을 통해 작성된 지침에서 캡처할 수 있습니다. 단, 데스크톱 앱, 로컬호스트, 인트라넷 내부 페이지는 녹화할 수 없습니다.
녹화본을 내레이션 영상과 글로 변환하세요
Clevera는 하나의 녹화본으로 AI 내레이션이 포함된 방법 영상과 스크린샷이 포함된 단계별 글을 만듭니다. 이 둘은 별도의 항목으로 생성되며 각각 크레딧이 소모됩니다. 글을 한 번 읽어보고 AI가 잘못 작성한 부분을 수정하세요. 여러분은 제품을 잘 알지만, AI는 아직 그렇지 못하니까요.
글 안에 영상을 넣으세요
글의 상단, 1단계 위에 영상 블록을 추가하세요. 영상을 보고 싶은 고객은 영상을 보고, 훑어보고 싶은 고객은 글을 읽습니다. 모두 한 페이지에서 해결됩니다.
게시하고 공백을 해결하세요
사이트를 게시하세요. 그런 다음 콘텐츠 공백 목록으로 돌아가 '해결됨'으로 표시하여 다음 주 목록에는 미해결 항목만 남도록 하세요.
이제 다른 작업 공백에 대해서도 반복하세요. 글만 필요한 공백은 더 빠릅니다. 작성하고, 고객의 검색어를 제목에 포함하고, 게시하면 됩니다.
각 글에 포함되어야 할 체크리스트가 필요하다면, 저희가 작성한 헬프 센터 글을 완성하는 7가지 섹션을 확인해보세요.
4단계: 일주일 후 재확인하기
게시 후 일주일이 지나면 인사이트를 다시 열어 다음 세 가지를 확인하세요.
- 검색 실패가 멈췄나요? 해당 검색어는 콘텐츠 공백 목록에서 사라져야 합니다. 여전히 남아 있다면 제목이나 문구가 고객의 검색어와 일치하지 않는 것입니다. 페이지가 아닌 단어를 수정하세요.
- 새 페이지의 평가는 어떤가요? 문서 사이트는 페이지 평가와 고객 피드백을 수집합니다. 새 페이지의 평가가 낮다면 보통 단계가 누락되었거나 영상에서 생략된 부분이 있다는 뜻입니다.
- 목록에 새로 추가된 것은 무엇인가요? 새로운 공백이 나타날 것입니다. 항상 그렇습니다. 그것이 다음 작업 대상입니다.
또한 한두 달 동안 검색 결과 없음 비율을 지켜보세요. 일주일은 큰 의미가 없습니다. 추세를 확인해야 습관이 효과를 거두고 있는지 알 수 있습니다.
20분 월요일 루틴
첫날 오후가 지나면, 이는 작은 주간 업무가 됩니다. 샘(Sam)의 방식은 다음과 같습니다:
- 5분: 콘텐츠 공백 목록과 AI 질문을 엽니다. 상위 3개의 새로운 공백을 기록합니다.
- 5분: 즉시 단어 불일치를 수정합니다.
- 10분: 새로운 페이지를 하나 시작합니다. 흐름을 녹화하고 영상과 아티클을 생성합니다. 시간이 더 필요하다면 주중에 검토하고 게시합니다.
20분은 긴 시간이 아닙니다. 하지만 50번의 월요일이면 50개의 공백이 사라지며, 그 각각은 누군가가 실제로 질문했던 내용입니다.
이 루틴이 필요 없는 경우
트래픽에 대해 솔직해질 필요가 있습니다. 헬프 센터의 주간 검색량이 적다면 콘텐츠 공백 목록은 짧고 불필요한 정보가 많을 것입니다. 한 사람이 "asdf"를 두 번 검색했다고 해서 공백이 생기는 것은 아닙니다.
이런 경우에는 주간 루틴을 건너뛰세요. 고객 지원 메일함이 더 나은 지표가 됩니다. 두 번 이상 답변한 질문을 적어두고, 그 내용을 페이지로 만드세요. 트래픽이 늘어나면 다시 검색 보고서를 확인하면 됩니다.
또한 헬프 센터가 주로 참조 자료(API 문서, 긴 정책 페이지)로 구성되어 있다면 영상은 큰 도움이 되지 않습니다. 그럴 때는 아티클만으로 수정하는 것으로 충분합니다.
검색창이 이미 작성해 둔 할 일 목록
다음에 무엇을 쓸지 결정하기 위해 콘텐츠 전략 회의를 할 필요가 없습니다. 독자들이 이미 검색창을 통해 알려주었습니다. 목록을 열고 상위 5개를 선택해 이번 주에 해결하세요.
작성한 내용을 정확하게 유지하는 방법에 대한 자세한 내용은 지식 베이스를 최신 상태로 유지하는 방법을 참조하세요. 도구 옵션은 영상을 지원하는 최고의 지식 베이스 소프트웨어에서 확인하세요.
헬프 센터에 부족한 점 찾기
헬프 센터를 무료로 가져와 검색 결과가 없는 항목을 확인하고, 한 페이지에 내레이션 영상과 아티클을 추가하여 공백을 채워보세요.
