チケット削減計算ツール

チケット削減とは？

チケット削減とは、顧客がサポートチケットを作成する代わりに、ヘルプ記事、動画、チャットボットなどで自ら解決することです。チケット削減計算ツールは、それによってどれだけのチケットが未然に防げたか、またそのチケットに本来かかっていたコストを試算します。これは、ヘルプセンターへの投資前後に、そのROIを数値化する最もシンプルな方法です。

削減効果が最も高いのは、繰り返し発生する「〜の使い方は？」といった質問です。バグ、請求トラブル、アカウントの問題などは通常、人の対応が必要となるため、現実的な試算を行うには、セルフサービスで実際に解決可能なチケットを対象にする必要があります。

この計算ツールで使用している計算式

計算は以下の3つのステップで行われます：

1. 削減チケット数 = 月間チケット数 × 「使い方」質問の割合 × 削減率
2. 削減されたエージェント工数 = 削減チケット数 × 1件あたりの対応時間(分) ÷ 60
3. コスト削減額 = 削減チケット数 × 1件あたりのコスト

1件あたりのコストが不明な場合は、エージェントの時給に切り替えてください。その場合、計算ツールは「時給 × 1件あたりの対応時間(分) ÷ 60」としてコストを算出します。年間数値は月間数値の12倍です。

簡単な例： チームが月間1,000件のチケットを受け取り、その半分が「使い方」に関する質問で、記事の改善によりそのうち20%が解決できると仮定します。この場合、1,000 × 0.5 × 0.2 = 月間100件のチケットが削減されます。1件あたり10分かかるとすれば、約17時間のエージェント工数が削減されます。これらの数値はあくまで例ですので、実際の数値をご利用ください。

削減率の測定方法

ヘルプセンターの削減率について、統一された計算式は存在せず、一般的な指標も測定対象が異なります。一つを選び、測定方法を記録して継続することで、月ごとの比較が可能になります。

公開されている多くのベンチマークは、チャットボットやヘルプデスクのベンダーが独自の測定方法で算出したものです。外部の数値は目標ではなく、初期の仮定として扱うようにしてください。

結果の読み方

出力される数値は、銀行口座の残高ではなく、あくまでキャパシティの試算です。削減されたエージェント工数は、採用を控える、同じチームでより多くの件数を処理する、あるいはオンボーディングやリテンションなど収益に直結する業務へエージェントを配置転換することで初めてコスト削減につながります。結果は範囲として提示し、慎重な削減率と楽観的な削減率の両方で試算してみてください。

結果をセルフサービスのROIとして算出するには、年間コスト削減額をヘルプセンターの運用コスト（ソフトウェア費用、記事や動画の作成・更新にかかる人件費）と比較してください。

セルフサービスによる削減率を高める方法

まずは問い合わせの多い理由から

1ヶ月間チケットにタグ付けを行い、最も多い「使い方」の質問から記事を作成しましょう。多くの場合、少数の記事でチケットの大部分をカバーできます。

伝えるだけでなく、見せる

ソフトウェアに関する質問には、短い動画や実際の画面のスクリーンショットが、文章では伝えきれない情報を補完します。

質問が発生する場所に回答を配置する

問い合わせフォーム、製品内、チャットウィジェットから記事へリンクを貼り、ヘルプセンターを検索可能にしましょう。

コンテンツを最新に保つ

昨年のインターフェースを表示している記事は、チケットを減らすどころか増やしてしまいます。画面が変更されるリリースがあるたびに、記事を見直してください。