Kalkulator defleksi tiket

Apa itu defleksi tiket?

Defleksi tiket adalah saat pelanggan menemukan jawaban sendiri, melalui artikel bantuan, video, atau chatbot, alih-alih membuka tiket dukungan. Kalkulator defleksi tiket mengestimasi berapa banyak tiket yang dapat dicegah dan berapa biaya tiket tersebut. Ini adalah cara termudah untuk menghitung ROI pusat bantuan sebelum atau sesudah Anda berinvestasi di dalamnya.

Defleksi paling penting untuk pertanyaan berulang “bagaimana cara…”. Bug, sengketa tagihan, dan masalah akun biasanya tetap memerlukan bantuan manusia, jadi estimasi yang realistis dimulai dari tiket yang benar-benar bisa dijawab oleh swalayan.

Rumus yang digunakan kalkulator ini

Perhitungan ini memiliki tiga baris:

1. Tiket terdefleksi = tiket per bulan × porsi tiket cara-melakukan × tingkat defleksi
2. Jam kerja agen yang dihemat = tiket terdefleksi × menit per tiket ÷ 60
3. Penghematan = tiket terdefleksi × biaya per tiket

Jika Anda tidak mengetahui biaya per tiket, beralihlah ke biaya agen per jam. Kalkulator kemudian menghitung biaya per tiket sebagai biaya per jam × menit per tiket ÷ 60. Angka tahunan adalah angka bulanan × 12.

Contoh singkat. Katakanlah sebuah tim menerima 1.000 tiket sebulan, setengahnya adalah pertanyaan cara-melakukan, dan Anda berasumsi artikel yang lebih baik menyelesaikan satu dari lima tiket tersebut. Itu berarti 1.000 × 0,5 × 0,2 = 100 tiket terdefleksi sebulan. Dengan 10 menit per tiket, itu menghemat sekitar 17 jam kerja agen. Angka-angka ini hanya ilustrasi; gunakan angka Anda sendiri.

Cara mengukur tingkat defleksi Anda

Tidak ada rumus tunggal yang disepakati untuk tingkat defleksi pusat bantuan, dan rumus umum mengukur hal yang berbeda. Pilih satu, catat cara Anda mengukurnya, dan konsistenlah agar Anda bisa membandingkannya dari bulan ke bulan.

Banyak tolok ukur yang diterbitkan berasal dari vendor yang menjual chatbot atau help desk, yang diukur dengan cara mereka sendiri. Anggap angka eksternal sebagai asumsi awal, bukan target.

Cara membaca hasilnya

Outputnya adalah estimasi kapasitas, bukan uang tunai di bank. Jam kerja agen yang dihemat hanya menjadi penghematan jika Anda mengurangi perekrutan, menangani volume lebih banyak dengan tim yang sama, atau memindahkan agen ke pekerjaan yang menghasilkan uang, seperti onboarding atau retensi. Sajikan hasil sebagai rentang: jalankan sekali dengan tingkat defleksi yang hati-hati dan sekali dengan yang optimis.

Untuk mengubah hasil menjadi angka ROI swalayan, bandingkan penghematan tahunan dengan biaya pusat bantuan Anda: perangkat lunak ditambah jam yang dihabiskan untuk menulis dan memperbarui artikel serta video.

Cara meningkatkan defleksi swalayan

Mulai dari alasan tiket teratas Anda

Tandai tiket selama sebulan dan tulis artikel untuk pertanyaan cara-melakukan yang paling umum terlebih dahulu. Beberapa artikel sering kali mencakup sebagian besar volume.

Tunjukkan, jangan hanya beri tahu

Untuk pertanyaan perangkat lunak, video singkat atau tangkapan layar dari layar asli menjawab apa yang tidak dijelaskan oleh paragraf.

Letakkan jawaban di tempat pertanyaan dimulai

Tautkan artikel dari formulir kontak, produk, dan widget obrolan Anda, serta buat pusat bantuan dapat dicari.

Jaga konten tetap terkini

Artikel yang menampilkan antarmuka tahun lalu justru menciptakan tiket alih-alih mencegahnya. Tinjau artikel setelah setiap rilis yang mengubah layar yang ditampilkan.