Bilah pencarian pusat bantuan Anda memberi tahu apa yang harus ditulis selanjutnya

Setiap minggu, pembaca Anda mengetik pertanyaan ke dalam bilah pencarian pusat bantuan Anda. Beberapa pencarian tersebut tidak membuahkan hasil. Daftar pencarian kosong itu adalah hal paling berguna yang dihasilkan pusat bantuan Anda, dan sebagian besar tim tidak pernah membukanya.

Panduan ini menunjukkan cara menemukan kesenjangan konten pusat bantuan Anda, memilih yang layak diperbaiki, dan mengisinya dengan halaman yang berisi video narasi dan artikel tertulis. Putaran pertama memakan waktu satu sore. Setelah itu, ini menjadi kebiasaan 20 menit setiap hari Senin.

Mengapa pencarian kosong adalah umpan balik paling jujur yang Anda dapatkan#

Tag tiket memberi tahu Anda apa yang dikeluhkan orang. Tampilan halaman memberi tahu Anda apa yang ditemukan orang. Pencarian kosong memberi tahu Anda apa yang diinginkan dan tidak dapat ditemukan oleh orang-orang, dengan kata-kata mereka sendiri, pada saat mereka membutuhkannya.

Bagian terakhir itu penting. Tidak ada yang menulis "pengembalian dana" dalam survei. Mereka mengetiknya ke dalam bilah pencarian Anda pada pukul 11 malam saat mereka ingin uang mereka kembali. Jika tidak ada yang muncul, sebagian dari orang-orang tersebut membuka tiket, dan sisanya pergi.

Pencarian kosong biasanya terbagi menjadi dua kelompok:

• Halaman yang hilang. Anda tidak memiliki artikel tentang ekspor ke CSV, jadi pencarian untuk "ekspor ke csv" tidak menemukan apa pun.
• Kata yang hilang. Anda memang memiliki artikelnya, tetapi judulnya "Batalkan langganan Anda" dan pembaca Anda mencari "pengembalian dana". Kontennya ada. Kosakatanya tidak cocok.

Perbaikan untuk masing-masing berbeda, jadi pisahkan sejak awal. Kata yang hilang memakan waktu 2 menit. Halaman yang hilang memakan waktu sedikit lebih lama.

Langkah 1: dapatkan pusat bantuan di tempat yang menunjukkan kesenjangan kepada Anda#

Anda memerlukan dua hal: pusat bantuan dengan pencarian, dan laporan yang mencantumkan pencarian tanpa hasil. Sebagian besar alat pusat bantuan memiliki versi pelaporan pencarian. Jika milik Anda tidak memilikinya, atau tersembunyi, Anda dapat memindahkan artikel yang ada ke situs dokumen Clevera dan mendapatkannya di sana.

Situs dokumen ada di setiap paket Clevera, termasuk Gratis. Impor juga gratis. Ini membawa halaman, gambar, dan tautan internal dari Zendesk, Intercom, GitBook, Mintlify, Help Scout, ReadMe, Document360, Notion, Confluence, Docusaurus, dan situs dokumen lainnya. Apa lagi yang terbawa (terjemahan, pengalihan) bergantung pada alat yang Anda tinggalkan. Ada panduan untuk mengimpor pusat bantuan Zendesk, memindahkan artikel Intercom, bermigrasi dari GitBook, dan bermigrasi dari Mintlify.

Setelah pembaca Anda mencari selama satu atau dua minggu, buka wawasan situs. Anda mencari dua daftar:

1. Pencarian yang tidak menemukan apa pun. Di situs dokumen Clevera, ini muncul sebagai kesenjangan konten, dengan kueri, berapa kali dicari, dan kapan.
2. Apa yang ditanyakan pembaca ke Ask AI. Ask AI adalah asisten pembaca di situs. Ia menjawab dari halaman Anda yang diterbitkan dan mencantumkan sumbernya. Pertanyaan yang diketik orang di sana lebih panjang dan lebih spesifik daripada kueri pencarian, sehingga sering kali menjelaskan apa arti pencarian dua kata.

Langkah 2: pilih 5 kesenjangan teratas Anda#

Jangan mencoba memperbaiki semuanya. Urutkan daftar berdasarkan jumlah pencarian dan ambil 5 teratas. Kemudian, untuk masing-masing, ajukan tiga pertanyaan singkat.

Apakah ini halaman yang hilang atau kata yang hilang? Cari topik tersebut di pusat bantuan Anda sendiri menggunakan kata-kata tim Anda. Jika artikelnya ada, tambahkan kata pembaca ke judul, paragraf pertama, atau judulnya. Selesai. Tandai sebagai tercakup dan lanjutkan.

Apakah ini "bagaimana cara" atau "apa itu"? "Bagaimana cara ekspor ke CSV" adalah tugas dengan klik. "Apa itu masuk tunggal" adalah penjelasan. Tugas perlu ditunjukkan. Penjelasan bisa ditulis.

Apakah perlu video, artikel, atau keduanya? Inilah aturan yang digunakan Sam:

Bagi Sam, 5 teratas terlihat seperti ini: "pengembalian dana" (ketidakcocokan kata, artikel pembatalan yang ada), "ekspor ke csv" (tugas, video ditambah artikel), "masuk tunggal" (pengaturan, artikel saja), "undang rekan tim" (ketidakcocokan kata, artikel mengatakan "tambah pengguna"), dan "ubah email penagihan" (tugas, video ditambah artikel).

Itu 2 suntingan, 1 artikel singkat, dan 2 halaman video-ditambah-artikel. Sangat bisa dilakukan dalam satu sore.

Langkah 3: isi satu kesenjangan dari awal hingga akhir#

Ambil kesenjangan tugas terbesar Anda. Bagi Sam, itu adalah "ekspor ke csv".

1. Tulis apa yang coba dilakukan pembaca#

   Gunakan frasa pencarian yang tepat sebagai titik awal Anda. "Ekspor ke csv" menjadi judul artikel "Cara mengekspor data Anda ke CSV". Simpan kata-kata pembaca dalam judul agar pencarian berikutnya menemukannya.

2. Rekam alur sekali#

   Buka produk Anda dan lakukan tugas tersebut, dari awal hingga selesai, sambil merekam. Anda tidak perlu berbicara. Gunakan aplikasi desktop Clevera, atau unggah rekaman yang sudah Anda miliki. Jika alurnya ada di aplikasi web publik, Rekam dengan AI dapat menangkapnya dari instruksi tertulis. Ia tidak dapat merekam aplikasi desktop, localhost, atau halaman di balik intranet Anda.

3. Ubah rekaman menjadi video narasi dan artikel#

   Dari satu rekaman, Clevera membuat video panduan dengan sulih suara AI dan artikel langkah demi langkah dengan tangkapan layar. Keduanya adalah item terpisah, dibuat satu demi satu, dan masing-masing menggunakan kredit. Baca artikel sekali dan perbaiki apa pun yang salah dipahami AI. Anda tahu produk Anda. AI belum tahu.

4. Masukkan video ke dalam artikel#

   Tambahkan blok video di bagian atas artikel, di atas langkah 1. Pembaca yang ingin menonton, silakan menonton. Pembaca yang ingin membaca cepat, silakan membaca cepat. Keduanya mendarat di satu halaman.

5. Terbitkan dan tutup kesenjangan#

   Terbitkan situs. Kemudian kembali ke kesenjangan konten dan tandai sebagai tercakup, sehingga daftar minggu depan hanya menunjukkan apa yang masih terbuka.

Sekarang ulangi untuk kesenjangan tugas lainnya. Kesenjangan artikel saja lebih cepat: tulis, simpan frasa pembaca dalam judul, terbitkan.

Jika Anda menginginkan daftar periksa untuk apa yang ada di dalam setiap artikel, kami telah menulisnya: 7 bagian yang membuat artikel pusat bantuan berfungsi.

Langkah 4: periksa kembali seminggu kemudian#

Seminggu setelah Anda menerbitkan, buka wawasan lagi dan periksa tiga hal.

1. Apakah pencarian berhenti gagal? Kueri harus keluar dari daftar kesenjangan konten. Jika masih ada, judul atau kata-katanya tidak cocok dengan apa yang diketik orang. Perbaiki kata-katanya, bukan halamannya.
2. Bagaimana peringkat halaman baru? Situs dokumen mengumpulkan peringkat halaman dan umpan balik pembaca. Peringkat rendah pada halaman baru biasanya berarti ada langkah yang hilang atau video melewatkan sesuatu.
3. Apa yang baru di daftar? Akan ada kesenjangan baru. Selalu ada. Itu adalah kelompok Anda berikutnya.

Pantau juga tingkat nol-hasil selama satu atau dua bulan. Satu minggu tidak memberikan banyak informasi. Tren akan memberi tahu Anda apakah kebiasaan ini berhasil.

Rutinitas 20 menit di hari Senin#

Setelah sore pertama, ini menjadi tugas mingguan yang ringan. Versi Sam:

• 5 menit: buka daftar celah konten dan pertanyaan Ask AI. Catat 3 celah teratas yang baru.
• 5 menit: perbaiki ketidakcocokan kata secara langsung.
• 10 menit: mulai satu halaman baru. Rekam alurnya dan biarkan video serta artikel dibuat. Tinjau dan publikasikan di akhir minggu jika membutuhkan waktu lebih.

Dua puluh menit tidaklah banyak. Namun 50 hari Senin berarti 50 celah lebih sedikit, dan setiap celah tersebut adalah pertanyaan yang benar-benar ditanyakan seseorang.

Kapan ini tidak sepadan#

Jujurlah pada diri sendiri mengenai trafik. Jika pusat bantuan Anda hanya mendapatkan segelintir pencarian per minggu, daftar celah konten akan menjadi pendek dan tidak akurat. Satu orang yang mencari "asdf" dua kali tidak menciptakan celah.

Dalam kasus tersebut, lewati rutinitas mingguan. Kotak masuk dukungan Anda adalah sinyal yang lebih baik. Tuliskan pertanyaan yang Anda jawab lebih dari dua kali, dan ubah pertanyaan tersebut menjadi halaman. Kembali ke laporan pencarian saat trafik meningkat.

Dan jika pusat bantuan Anda sebagian besar berisi materi referensi (dokumentasi API, halaman kebijakan panjang), video tidak akan banyak membantu. Perbaikan hanya berupa artikel sudah cukup di sana.

Bilah pencarian Anda sudah menulis daftar tugas#

Anda tidak memerlukan rapat strategi konten untuk memutuskan apa yang harus ditulis selanjutnya. Pembaca Anda sudah memberi tahu Anda, satu pencarian kosong setiap kalinya. Buka daftarnya, ambil 5 teratas, dan perbaiki minggu ini.

Untuk informasi lebih lanjut tentang menjaga akurasi tulisan Anda, lihat cara menjaga basis pengetahuan Anda tetap mutakhir. Untuk pilihan alat, lihat perangkat lunak basis pengetahuan terbaik dengan video.

Temukan apa yang kurang dari pusat bantuan Anda#

Impor pusat bantuan Anda secara gratis, lihat pencarian mana yang tidak membuahkan hasil, dan isi celahnya dengan video narasi serta artikel dalam satu halaman.

Lihat perangkat lunak pusat bantuan Clevera