Help center, knowledge base và wiki: đâu là sự khác biệt?

Help center, knowledge base và wiki thường được dùng thay thế cho nhau trong hầu hết các công ty SaaS — đôi khi bởi cùng một nhóm trong cùng một cuộc họp. Chúng không phải là một. Mỗi loại phục vụ một đối tượng riêng biệt với những nhu cầu riêng biệt, và việc xây dựng sai loại hình cho công việc sẽ tạo ra tài liệu tồn tại về mặt kỹ thuật nhưng lại không có tác dụng.

Dưới đây là ý nghĩa thực sự của từng thuật ngữ, cách chúng khác nhau và cách quyết định loại hình bạn cần.

Help center#

Help center là tài liệu tự phục vụ dành cho khách hàng. Nó tồn tại để giúp khách hàng tự trả lời các câu hỏi của mình mà không cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Đối tượng là bên ngoài: khách hàng hiện tại (và đôi khi là khách hàng tiềm năng) đang tìm kiếm hướng dẫn cách làm, trợ giúp khắc phục sự cố hoặc câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến về sản phẩm của bạn.

Mục tiêu của help center là giảm thiểu số lượng yêu cầu hỗ trợ và mang lại thành công cho khách hàng. Một help center được xây dựng tốt sẽ giảm khối lượng liên hệ hỗ trợ bằng cách giúp khách hàng tìm thấy câu trả lời trước khi họ mở một yêu cầu hỗ trợ.

Nội dung của một help center bao gồm:

• Hướng dẫn cách sử dụng cho các quy trình cốt lõi của sản phẩm
• Bài viết khắc phục sự cố cho các lỗi và trạng thái lỗi phổ biến
• Tài liệu thiết lập và cấu hình để bắt đầu
• Nội dung FAQ cho các câu hỏi phổ biến trước và sau khi mua hàng
• Video hướng dẫn giải thích các quy trình chính cho người dùng lần đầu

Help center được tối ưu hóa cho: khả năng quét nội dung, khả năng tìm kiếm và khả năng khám phá. Khách hàng đến với một câu hỏi cụ thể. Help center cần đưa ra câu trả lời trong vòng chưa đầy 60 giây, ở định dạng mà họ có thể thực hiện ngay lập tức.

Các công cụ thường được sử dụng cho help center: Zendesk Guide, Intercom Articles, Freshdesk, Document360, HelpScout Docs.

Knowledge base#

Knowledge base là thuật ngữ rộng hơn mà help center là một tập hợp con. Knowledge base là bất kỳ kho lưu trữ thông tin và tài liệu có tổ chức nào — nó có thể là nội bộ, bên ngoài hoặc cả hai.

Thuật ngữ này gây nhầm lẫn vì nó được sử dụng theo 3 cách khác nhau:

Knowledge base dành cho khách hàng: về mặt chức năng giống hệt help center. Nhiều công ty sử dụng các thuật ngữ này thay thế cho nhau cho nội dung hỗ trợ tự phục vụ của họ.

Knowledge base nội bộ: tài liệu dành cho nhóm — quy trình, sổ tay vận hành, chính sách, hướng dẫn cách làm cho các công cụ nội bộ. Đối tượng là nhân viên, không phải khách hàng.

Knowledge base kết hợp: một kho lưu trữ thống nhất chứa cả nội dung hỗ trợ khách hàng và tài liệu nội bộ, thường có các quyền kiểm soát để phân tách những gì hiển thị cho ai.

Sự khác biệt quan trọng: khi ai đó nói "knowledge base", hãy làm rõ xem họ có ý nói là dành cho khách hàng, nội bộ hay cả hai. Công cụ, chiến lược nội dung và chỉ số thành công phù hợp sẽ khác nhau cho từng loại.

Wiki#

Wiki là một hệ thống tài liệu có thể chỉnh sửa cộng tác, nơi bất kỳ thành viên nhóm được ủy quyền nào cũng có thể tạo, chỉnh sửa và liên kết các trang. Mô hình gốc là Wikipedia; tương đương trong SaaS là Notion, Confluence hoặc GitHub wikis.

Wiki hầu như luôn là nội bộ. Chúng phục vụ nhóm, không phải khách hàng. Một wiki công ty có thể chứa:

• Sổ tay nhân viên và chính sách nhân sự
• Tài liệu kiến trúc kỹ thuật và sổ tay vận hành
• Quy trình và luồng công việc cụ thể của nhóm
• Ghi chú cuộc họp và hồ sơ quyết định
• Tài liệu giới thiệu cho nhân viên mới

Điều phân biệt wiki với các tài liệu khác là mô hình chỉnh sửa cộng tác và tính linh hoạt của nội dung. Wiki được xây dựng để các nhóm duy trì và cập nhật một cách tự nhiên. Chúng không được tối ưu hóa cho trường hợp sử dụng hỗ trợ khách hàng tự phục vụ — tìm kiếm thường yếu hơn, khả năng khám phá thấp hơn và cấu trúc nội dung giả định người đọc đã có một số bối cảnh trước đó.

Các công cụ thường được sử dụng cho wiki: Notion, Confluence, Coda, GitHub Wiki, Nuclino.

Các điểm khác biệt chính#

SaaS của bạn cần loại nào?#

Câu trả lời cho hầu hết các công ty SaaS là: nhiều hơn một.

Help center là không thể thiếu. Nếu khách hàng đang sử dụng sản phẩm của bạn, họ sẽ có câu hỏi. Những câu hỏi đó cần được giải đáp mà không cần sự can thiệp của con người. Một help center được duy trì tốt với các bài viết hướng dẫn và video hướng dẫn cập nhật cho các quy trình cốt lõi là cơ sở hạ tầng tài liệu tối thiểu cần thiết.

Wiki nội bộ gần như là không thể thiếu đối với các nhóm trên 10 người. Tài liệu quy trình, hướng dẫn giới thiệu cho nhân viên mới và sổ tay vận hành kỹ thuật cần một nơi để lưu trữ. Nếu không có wiki, kiến thức đó sẽ chỉ nằm trong đầu mọi người và mất đi khi họ rời đi.

Knowledge base nội bộ (hoặc help center nội bộ) có ý nghĩa khi bạn có nhóm CS hoặc bán hàng cần truy cập nhanh vào các câu trả lời có cấu trúc trong các cuộc trò chuyện với khách hàng. Các công cụ như Guru hoặc Confluence phục vụ trường hợp sử dụng này — cung cấp cho các thành viên nhóm tiếp xúc với khách hàng quyền truy cập có thể tìm kiếm vào thông tin đã được phê duyệt mà họ có thể chia sẻ hoặc tham khảo trong thời gian thực.

Khoảng trống tài liệu gây ra nhiều vấn đề nhất#

Hầu hết các công ty SaaS đầu tư vào wiki sớm (thường là Notion hoặc Confluence) và cuối cùng là help center (thường là Zendesk hoặc Intercom). Khoảng trống mà họ đầu tư chưa đủ là chất lượng và tính cập nhật của nội dung.

Có một help center không có nghĩa là có một help center giúp giảm thiểu yêu cầu hỗ trợ. Một help center với các hướng dẫn lỗi thời, thiếu quy trình và các bài viết khó tìm không làm giảm khối lượng hỗ trợ — nó gây thất vọng cho khách hàng khi họ tìm kiếm, thấy thứ gì đó không khớp với sản phẩm hiện tại và vẫn mở yêu cầu hỗ trợ.

Khoảng trống về chất lượng nội dung là vấn đề sản xuất: các nhóm không có đủ năng lực viết hoặc sản xuất video để xây dựng và duy trì một help center đầy đủ, chính xác theo tốc độ phát hành sản phẩm.

Các công cụ tài liệu AI giải quyết trực tiếp vấn đề sản xuất này. Một nền tảng tạo ra các video hướng dẫn có lời bình và các bài viết hướng dẫn bằng văn bản từ các bản ghi màn hình giúp giảm thời gian sản xuất mỗi bài viết từ hàng giờ xuống còn vài phút, giúp đạt được phạm vi bao phủ help center toàn diện, cập nhật mà không cần một nhóm tài liệu chuyên trách.

Xem cách Clevera tạo nội dung help center từ các bản ghi màn hình

FAQ về thuật ngữ tài liệu#

FAQ có phải là knowledge base không? Phần FAQ là một định dạng trong knowledge base hoặc help center, không phải là một hệ thống riêng biệt. FAQ hoạt động tốt cho các câu hỏi có khối lượng lớn, câu trả lời ngắn. Chúng không mở rộng quy mô tốt như một chiến lược tài liệu tự phục vụ chính.

Sự khác biệt giữa knowledge base và hệ thống quản lý nội dung (CMS) là gì? CMS quản lý nội dung để xuất bản (trang web, trang tiếp thị, bài đăng blog). Knowledge base quản lý tài liệu để truy xuất thông tin. Có sự chồng chéo khi help center được xây dựng trên CMS, nhưng mục đích và cách tối ưu hóa là khác nhau.

Tài liệu nội bộ và tài liệu bên ngoài có nên nằm trong cùng một công cụ không? Thường là không. Các trung tâm trợ giúp hướng tới khách hàng được tối ưu hóa để người dùng không có kiến thức nền tảng vẫn có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin. Các wiki nội bộ lại được tối ưu hóa để cộng tác giữa những người đã nắm rõ cấu trúc hệ thống. Việc cố gắng phục vụ cả hai đối tượng trên cùng một hệ thống thường sẽ không mang lại hiệu quả tốt cho bên nào.