Danh sách kiểm tra onboarding người dùng cho SaaS: 20 bước để đạt giá trị nhanh hơn

Onboarding người dùng là giai đoạn có đòn bẩy cao nhất trong vòng đời khách hàng. Những gì xảy ra trong 30 ngày đầu tiên thường quyết định liệu người dùng sẽ trở thành khách hàng trả phí, người ủng hộ hay một con số thống kê rời bỏ.

Danh sách này bao gồm toàn bộ quy trình onboarding cho các đội ngũ SaaS, từ lúc người dùng đăng ký cho đến khi họ thành công một cách độc lập. Hãy sử dụng nó để kiểm tra quy trình hiện tại hoặc xây dựng quy trình mới.

Trước khi bắt đầu: xác định thời điểm kích hoạt của bạn#

Trước khi thực hiện danh sách kiểm tra này, hãy làm rõ một điều: "kích hoạt" có nghĩa là gì đối với sản phẩm của bạn?

Kích hoạt là thời điểm người dùng đã trải nghiệm giá trị cốt lõi của sản phẩm. Đối với một công cụ video hướng dẫn, đó có thể là "đã xuất bản video đầu tiên". Đối với một công cụ quản lý dự án, đó có thể là "đã mời đồng đội và hoàn thành nhiệm vụ đầu tiên".

Mọi bước trong quá trình onboarding của bạn nên hướng tới thời điểm này. Nếu một bước không giúp rút ngắn thời gian đạt giá trị, hãy cân nhắc xem nó có cần thiết hay không.

Giai đoạn 1: Đăng ký và phiên làm việc đầu tiên#

• Giảm thiểu ma sát khi đăng ký. Đăng nhập bằng Email, Google hoặc SSO. Không yêu cầu thẻ tín dụng nếu bạn cung cấp bản dùng thử miễn phí. Mỗi trường thông tin thừa đều làm giảm tỷ lệ chuyển đổi.

• Xác nhận mục tiêu của người dùng ngay lập tức. Hỏi 1-2 câu hỏi về những gì họ muốn đạt được. Sử dụng câu trả lời để cá nhân hóa phiên làm việc đầu tiên, thay vì chỉ thu thập dữ liệu.

• Cho thấy thành công đầu tiên thật nhanh. Phiên làm việc đầu tiên nên đưa người dùng tiến tới khoảnh khắc "aha" đầu tiên của họ. Loại bỏ các bước gây trì hoãn điều này.

• Gửi email xác nhận với bước tiếp theo rõ ràng. Không chỉ là "Chào mừng đến với [Product]." Hãy cho họ biết cần làm gì tiếp theo.

• Kích hoạt hướng dẫn trong ứng dụng cho người dùng mới. Một quy trình từng bước theo ngữ cảnh trong giao diện người dùng sẽ giúp giảm tỷ lệ bỏ cuộc khi đối mặt với màn hình trống.

Giai đoạn 2: Nội dung kích hoạt sớm#

• Tạo video hướng dẫn sản phẩm ngắn. Cho người dùng mới thấy quy trình cốt lõi trong 3-5 phút. Ghi lại bằng Clevera để AI tự động xử lý phần thuyết minh. Nhúng video vào bảng điều khiển hoặc email chào mừng.

• Xây dựng bài viết hướng dẫn bắt đầu cho trường hợp sử dụng chính. Bài viết nên bao gồm cùng một quy trình như trong video. Những người dùng thích đọc hơn xem sẽ cần phiên bản văn bản này.

• Tài liệu hóa 3-5 bước thiết lập phổ biến nhất. Người dùng mới thường gặp những rào cản giống nhau. Hãy đón đầu bằng các bài viết cụ thể cho từng bước.

• Thêm video nhúng vào email onboarding. Một chuỗi 3-5 email với các video hướng dẫn ngắn được nhúng sẽ luôn hiệu quả hơn các email onboarding chỉ có văn bản.

• Dịch nội dung onboarding cốt lõi sang các ngôn ngữ phổ biến của người dùng. Nếu 20% người dùng của bạn không nói tiếng Anh, việc chỉ có onboarding bằng tiếng Anh sẽ làm mất 20% hiệu quả. Các công cụ như Clevera dịch video và bài viết sang 74 ngôn ngữ chỉ với một cú nhấp chuột.

Giai đoạn 3: Tăng cường tương tác#

• Kích hoạt khám phá tính năng vào đúng thời điểm. Đừng hiển thị mọi thứ cho người dùng cùng một lúc. Hãy tiết lộ các tính năng theo ngữ cảnh khi hành vi của người dùng cho thấy họ đã sẵn sàng.

• Tạo video hướng dẫn cho các tính năng được sử dụng nhiều nhất. Khảo sát đội ngũ CS của bạn: đâu là 5 điều người dùng hỏi nhiều nhất? Hãy tài liệu hóa những điều đó trước.

• Xây dựng cơ sở kiến thức tự phục vụ. Người dùng có thể tự tìm câu trả lời sẽ gửi ít yêu cầu hỗ trợ hơn và ít rời bỏ hơn. Hãy sử dụng công cụ giúp việc thêm bài viết mới nhanh chóng để có thể duy trì nó.

• Thiết lập cuộc gọi chào mừng hoặc demo cho các khách hàng tiềm năng giá trị cao. Đối với các gói doanh nghiệp hoặc sản phẩm có ACV cao, một buổi demo trực tiếp hoặc ghi hình từ đội ngũ CS sẽ giúp rút ngắn đáng kể thời gian đạt giá trị.

• Theo dõi các chỉ số kích hoạt, không chỉ lượt đăng nhập. Người dùng có đang hoàn thành các hành động chính thể hiện giá trị không? Đây mới là điều bạn thực sự muốn thúc đẩy.

Giai đoạn 4: Giữ chân và thành công#

• Xác định người dùng bị mắc kẹt trong quá trình onboarding và can thiệp. Những người dùng đã đăng ký 7 ngày trước mà chưa kích hoạt đang có nguy cơ rời bỏ. Hãy gửi email hoặc thông báo trong ứng dụng với bước tiếp theo cụ thể.

• Xây dựng tiêu chuẩn thời gian đạt giá trị. Mất bao lâu để một người dùng điển hình kích hoạt? Hãy theo dõi điều này theo thời gian và thử nghiệm các biện pháp can thiệp để rút ngắn nó.

• Tài liệu hóa các trường hợp đặc biệt và tính năng nâng cao. Khi người dùng đã vượt qua giai đoạn kích hoạt cơ bản, họ cần tài liệu cho các phần ít rõ ràng hơn của sản phẩm. Đây là lúc một cơ sở kiến thức mạnh mẽ phát huy tác dụng.

• Thu thập phản hồi onboarding tại mốc 30 ngày. Hỏi người dùng điều gì chưa rõ ràng, điều gì mất quá nhiều thời gian và điều gì họ ước mình biết sớm hơn. Đây là lộ trình để bạn cải thiện trải nghiệm cho nhóm người dùng tiếp theo.

• Luôn cập nhật nội dung onboarding. Mỗi khi giao diện thay đổi, mỗi khi quy trình thay đổi, các video và bài viết onboarding của bạn cần phản ánh điều đó. Xây dựng hệ thống để xem xét và cập nhật nội dung định kỳ. Các công cụ giúp ghi hình và cập nhật nhanh chóng, như Clevera với LiveSync, là rất cần thiết ở đây.

Cách mở rộng danh sách kiểm tra này mà không cần đội ngũ lớn#

Thách thức lớn nhất trong onboarding người dùng SaaS không phải là biết phải làm gì. Đó là có đủ năng lực sản xuất để thực hiện ở quy mô lớn. Tạo 20 video onboarding thủ công là một dự án kéo dài nhiều tuần. Tạo chúng bằng công cụ hướng dẫn AI chỉ mất vài ngày.

Clevera xử lý khía cạnh sản xuất video và tài liệu của danh sách kiểm tra này. Bạn ghi lại mỗi quy trình một lần. AI sẽ tạo ra video thuyết minh và bài viết văn bản đồng thời. Việc dịch thuật diễn ra chỉ với một cú nhấp chuột. Xuất bản lên trung tâm trợ giúp được lưu trữ của Clevera, hoặc (trên gói Pro trở lên) trực tiếp tới các công cụ như Notion và Confluence.

Danh sách kiểm tra onboarding người dùng SaaS chỉ hữu ích khi bạn có khả năng thực hiện nó. Hãy bắt đầu với các mục có tác động cao nhất, video hướng dẫn phiên làm việc đầu tiên và bài viết bắt đầu, sau đó xây dựng dần từ đó.

Để so sánh các nền tảng theo từng lớp (nội dung, trong ứng dụng, triển khai, email), hãy xem hướng dẫn phần mềm tự động hóa onboarding khách hàng.