Yardım merkezinizin arama çubuğu size bir sonraki adımda ne yazmanız gerektiğini söylüyor
Sonuç vermeyen aramalardan yardım merkezi içerik boşluklarınızı bulun, ilk 5'ini tek bir sayfada anlatımlı bir video ve makale ile doldurun ve her Pazartesi 20 dakikada bu süreci devam ettirin.
Roozbeh Firoozmand7 dk okuma
Okuyucularınız her hafta yardım merkezi arama çubuğunuza sorular yazıyor. Bu aramaların bazıları boş dönüyor. Bu boş arama listesi, yardım merkezinizin ürettiği en faydalı şeydir ve çoğu ekip buna asla bakmaz.
Bu rehber, yardım merkezi içerik boşluklarınızı nasıl bulacağınızı, düzeltmeye değer olanları nasıl seçeceğinizi ve bunları hem anlatımlı bir video hem de yazılı bir makale içeren bir sayfayla nasıl dolduracağınızı gösteriyor. İlk tur bir öğleden sonranızı alır. Sonrasında ise her Pazartesi 20 dakikalık bir alışkanlık haline gelir.
Boş aramalar neden alabileceğiniz en dürüst geri bildirimdir
Destek talebi etiketleri size insanların neden şikayet ettiğini söyler. Sayfa görüntülemeleri insanların neyi bulduğunu gösterir. Boş aramalar ise insanların ne istediğini ve bulamadığını, kendi kelimeleriyle, tam ihtiyaç duydukları anda size anlatır.
Bu son kısım çok önemli. Kimse bir ankete "iade" yazmaz. Bunu, paralarını geri istedikleri gece saat 11'de arama çubuğunuza yazarlar. Eğer hiçbir sonuç çıkmazsa, bu insanların bir kısmı destek talebi açar, geri kalanı ise sayfayı terk eder.
Boş aramalar genellikle iki gruba ayrılır:
- Eksik sayfalar. CSV'ye aktarma hakkında hiçbir makaleniz yok, bu yüzden "csv'ye aktar" araması hiçbir sonuç bulmuyor.
- Eksik kelimeler. Makaleniz var ancak adı "Aboneliğinizi iptal edin" ve okuyucularınız "iade" diye arama yapıyor. İçerik mevcut. Ancak kelimeler eşleşmiyor.
Her birinin çözümü farklıdır, bu yüzden en baştan bunları ayrı tutun. Eksik kelimeler 2 dakika sürer. Eksik sayfalar ise biraz daha uzun.
1. Adım: yardım merkezinizi boşlukları gösterecek bir yere taşıyın
İki şeye ihtiyacınız var: arama özelliği olan bir yardım merkezi ve sonuç vermeyen aramaları listeleyen bir rapor. Çoğu yardım merkezi aracının bir tür arama raporlama özelliği vardır. Eğer sizinkinde yoksa veya gizliyse, mevcut makalelerinizi bir Clevera doküman sitesine taşıyarak bu veriye ulaşabilirsiniz.
Doküman siteleri, Ücretsiz plan dahil her Clevera planında mevcuttur. İçe aktarma da ücretsizdir. Zendesk, Intercom, GitBook, Mintlify, Help Scout, ReadMe, Document360, Notion, Confluence, Docusaurus ve diğer doküman sitelerinden sayfaları, görselleri ve dahili bağlantıları getirir. Nelerin aktarılacağı (çeviriler, yönlendirmeler) ayrıldığınız araca bağlıdır. Zendesk yardım merkezini içe aktarma, Intercom makalelerini taşıma, GitBook'tan geçiş ve Mintlify'dan geçiş için rehberler mevcuttur.
Okuyucularınız bir veya iki hafta boyunca arama yaptıktan sonra, sitenin içgörülerini açın. İki liste arıyorsunuz:
- Hiçbir sonuç bulamayan aramalar. Bir Clevera doküman sitesinde bunlar, sorgu, kaç kez arandığı ve ne zaman arandığı ile birlikte içerik boşluğu olarak görünür.
- Okuyucuların Ask AI'a sordukları. Ask AI, sitedeki okuyucu asistanıdır. Yayınlanmış sayfalarınızdan yanıt verir ve kaynaklarını listeler. İnsanların oraya yazdığı sorular, arama sorgularından daha uzun ve daha spesifiktir, bu yüzden genellikle iki kelimelik bir aramanın ne anlama geldiğini açıklarlar.
2. Adım: ilk 5 boşluğunuzu seçin
Her şeyi düzeltmeye çalışmayın. Listeyi arama sayısına göre sıralayın ve ilk 5'i alın. Ardından, her biri için üç hızlı soru sorun.
Bu eksik bir sayfa mı yoksa eksik bir kelime mi? Kendi yardım merkezinizde konuyu ekibinizin kullandığı kelimelerle aratın. Eğer makale mevcutsa, okuyucunun kullandığı kelimeyi başlığına, ilk paragrafa veya bir alt başlığa ekleyin. Bitti. Kapsanıyor olarak işaretleyin ve devam edin.
Bu bir "nasıl yaparım" mı yoksa "nedir" sorusu mu? "CSV'ye nasıl aktarırım" tıklamalar içeren bir görevdir. "Tek oturum açma nedir" ise bir açıklamadır. Görevlerin gösterilmesi gerekir. Açıklamalar ise yazılabilir.
Video, makale veya her ikisine birden mi ihtiyacı var? İşte Sam'in kullandığı kural:
| Boşluk şununla ilgiliyse | Şunu oluştur |
|---|---|
| Ürününüzde 3 veya daha fazla tıklama gerektiren bir görev | Anlatımlı nasıl yapılır videosu ve makale |
| Bir ayar, sınır veya politika | Sadece makale |
| İnsanların sürekli yanlış anladığı bir kavram | Makale, belki daha sonra kısa bir video |
| Kelime uyuşmazlığı | Mevcut makaleyi düzenle |
Sam için ilk 5 şu şekildeydi: "iade" (kelime uyuşmazlığı, mevcut iptal makalesi), "csv'ye aktar" (görev, video ve makale), "tek oturum açma" (ayar, sadece makale), "takım arkadaşını davet et" (kelime uyuşmazlığı, makalede "kullanıcı ekle" yazıyordu) ve "fatura e-postasını değiştir" (görev, video ve makale).
Bu 2 düzenleme, 1 kısa makale ve 2 video-artı-makale sayfası demek. Bir öğleden sonrada yapılması çok kolay.
3. Adım: bir boşluğu uçtan uca doldurun
En büyük görev boşluğunuzu alın. Sam için bu "csv'ye aktar".
Okuyucunun ne yapmaya çalıştığını yazın
Başlangıç noktası olarak tam arama ifadesini kullanın. "Csv'ye aktar", "Verilerinizi CSV'ye nasıl aktarırsınız" makale başlığına dönüşür. Bir sonraki aramada bulunabilmesi için okuyucunun kelimelerini başlıkta tutun.
Akışı bir kez kaydedin
Ürününüzü açın ve görevi baştan sona kaydederken gerçekleştirin. Konuşmanıza gerek yok. Clevera masaüstü uygulamasını kullanın veya zaten sahip olduğunuz bir kaydı yükleyin. Akış herkese açık bir web uygulamasındaysa, AI ile Kaydet özelliği bunu yazılı bir talimattan yakalayabilir. Masaüstü uygulamalarını, localhost'u veya intranetinizin arkasındaki sayfaları kaydedemez.
Kaydı anlatımlı bir videoya ve makaleye dönüştürün
Clevera, tek bir kayıttan yapay zeka seslendirmeli bir nasıl yapılır videosu ve ekran görüntüleri içeren adım adım bir makale oluşturur. Bunlar iki ayrı öğedir, arka arkaya oluşturulurlar ve her biri kredi kullanır. Makaleyi bir kez okuyun ve yapay zekanın yanlış yaptığı her şeyi düzeltin. Ürününüzü siz biliyorsunuz, o henüz bilmiyor.
Videoyu makalenin içine yerleştirin
Video bloğunu makalenin en üstüne, 1. adımdan önce ekleyin. İzlemek isteyenler izler. Göz atmak isteyenler göz atar. Her ikisi de tek bir sayfaya ulaşır.
Yayınlayın ve boşluğu kapatın
Siteyi yayınlayın. Ardından içerik boşluğuna geri dönün ve onu kapsanıyor olarak işaretleyin, böylece gelecek haftanın listesi sadece hala açık olanları gösterir.
Şimdi diğer görev boşluğu için tekrarlayın. Sadece makale içeren boşluk daha hızlıdır: yazın, okuyucunun ifadesini başlıkta tutun, yayınlayın.
Her makalenin içinde nelerin yer alacağına dair bir kontrol listesi istiyorsanız, bir tane yazdık: bir yardım merkezi makalesini işlevsel kılan 7 bölüm.
4. Adım: bir hafta sonra tekrar kontrol edin
Yayınladıktan bir hafta sonra içgörüleri tekrar açın ve üç şeyi kontrol edin.
- Arama başarısız olmaya devam etti mi? Sorgu, içerik boşlukları listesinden düşmelidir. Eğer hala oradaysa, başlık veya ifade insanların yazdıklarıyla eşleşmiyordur. Sayfayı değil, kelimeleri düzeltin.
- Yeni sayfa nasıl puanlandı? Doküman siteleri sayfa puanlarını ve okuyucu geri bildirimlerini toplar. Yeni bir sayfadaki düşük puan genellikle bir adımın eksik olduğu veya videonun bir şeyi atladığı anlamına gelir.
- Listede neler yeni? Yeni boşluklar olacaktır. Her zaman olur. Bu sizin bir sonraki grubunuzdur.
Ayrıca bir veya iki ay boyunca sıfır sonuç oranını izleyin. Bir hafta size çok az şey anlatır. Bir trend ise alışkanlığın işe yarayıp yaramadığını gösterir.
20 dakikalık Pazartesi rutini
İlk öğleden sonradan sonra bu, küçük bir haftalık işe dönüşür. Sam'in versiyonu:
- 5 dakika: içerik boşlukları listesini ve Yapay Zeka sorularını açın. En iyi 3 yeni boşluğu not edin.
- 5 dakika: kelime uyumsuzluklarını anında düzeltin.
- 10 dakika: yeni bir sayfaya başlayın. Akışı kaydedin ve videonun ve makalenin oluşturulmasını sağlayın. Daha fazla zaman gerekiyorsa hafta içinde inceleyip yayınlayın.
Yirmi dakika çok değil. Ancak 50 Pazartesi, 50 daha az boşluk demektir ve bunların her biri birinin gerçekten sorduğu bir soruydu.
Bunun değmediği durumlar
Trafik konusunda kendinize karşı dürüst olun. Yardım merkeziniz haftada sadece birkaç arama alıyorsa, içerik boşlukları listesi kısa ve gürültülü olacaktır. Bir kişinin "asdf" araması yapması bir boşluk oluşturmaz.
Bu durumda, haftalık rutini atlayın. Destek gelen kutunuz daha iyi bir sinyaldir. İkiden fazla kez yanıtladığınız soruları not edin ve bunları sayfalara dönüştürün. Trafik arttığında arama raporuna geri dönün.
Ayrıca yardım merkeziniz çoğunlukla referans materyallerinden (API dokümanları, uzun politika sayfaları) oluşuyorsa, video pek yardımcı olmaz. Orada sadece makale ile yapılan düzeltmeler yeterlidir.
Arama çubuğunuz yapılacaklar listesini çoktan yazdı
Bir sonraki adımda ne yazacağınıza karar vermek için içerik stratejisi toplantısına ihtiyacınız yok. Okuyucularınız size her boş aramada bunu zaten söyledi. Listeyi açın, ilk 5'i alın ve bu hafta düzeltin.
Yazdıklarınızı nasıl güncel tutacağınız hakkında daha fazla bilgi için bilgi tabanınızı nasıl güncel tutacağınızı görün. Araç seçenekleri için videolu en iyi bilgi tabanı yazılımlarına göz atın.
Yardım merkezinizin neyi kaçırdığını öğrenin
Yardım merkezinizi ücretsiz olarak içe aktarın, hangi aramaların sonuçsuz kaldığını görün ve boşlukları tek bir sayfada anlatımlı bir video ve makale ile doldurun.
