Automatyzacja treści w centrum pomocy AI: czym jest i co tak naprawdę automatyzuje

„Automatyzacja” treści w centrum pomocy brzmi jak rozwiązanie problemu, który nie wymaga naprawy. Artykuły w centrum pomocy powinny być dokładne, konkretne i starannie napisane. Jaką rolę odgrywa tu automatyzacja?

Jak się okazuje, całkiem dużą. Wąskim gardłem w większości centrów pomocy nie jest kontrola jakości, lecz produkcja. Artykuły nie powstają, bo ich pisanie zajmuje zbyt wiele czasu. Artykuły stają się nieaktualne, bo ich poprawianie trwa niemal tyle samo, co tworzenie. Automatyzacja treści w centrum pomocy AI rozwiązuje te problemy produkcyjne, podczas gdy człowiek nadal zatwierdza to, co widzą czytelnicy.

Co tak naprawdę oznacza automatyzacja treści w centrum pomocy AI#

Bądźmy precyzyjni. „Automatyzacja treści w centrum pomocy” może oznaczać kilka różnych rzeczy:

1. Pisanie wspomagane przez AI na podstawie opisów.\nOpisujesz proces w tekście, a AI generuje szkic artykułu. Narzędzia takie jak Notion AI czy ChatGPT potrafią to robić. Automatyzacja zajmuje się formatowaniem i szybkością pisania, ale dokładność zależy całkowicie od tego, jak dobrze opisałeś proces.

2. Generowanie dokumentacji z nagrań ekranu.\nNagrywasz, jak wykonujesz dany proces, a AI generuje artykuł na podstawie tego, co zaobserwowało. Clevera robi właśnie to. Automatyzacja zajmuje się pisaniem, zrzutami ekranu, strukturą i narracją. Dokładność jest wyższa, ponieważ AI obserwuje rzeczywisty proces.

3. Publikowanie i utrzymywanie aktualnych osadzonych elementów.\nArtykuły trafiają do Twojej platformy centrum pomocy (Help Scout, Notion, Confluence), gdy je publikujesz, a osadzone filmy aktualizują się w miejscu osadzenia, gdy je edytujesz. Clevera robi to dzięki własnemu hostowanemu centrum pomocy, integracjom z jednostronną publikacją oraz LiveSync dla osadzonych filmów.

4. Wyszukiwanie luk na podstawie pytań klientów.\nAI analizuje, o co pytają lub czego szukają klienci, i tworzy szkice artykułów na temat brakujących treści. Niektóre platformy wsparcia oferują to w planach enterprise; w Clevera jest to receptura Autopilota.

5. Utrzymanie oparte na wydaniach.\nAI obserwuje, co wprowadza Twój produkt i ustala, które filmy i artykuły stały się nieaktualne przez nowe wydanie. To najnowszy rodzaj automatyzacji, który oszczędza najwięcej czasu na utrzymaniu.

Większość zespołów najwięcej zyskuje dzięki opcjom 2, 3 i 5. Generowanie na podstawie nagrań to najdokładniejszy sposób tworzenia treści, publikowanie eliminuje kopiowanie i wklejanie między narzędziami, a utrzymanie oparte na wydaniach wyłapuje artykuły, które w przeciwnym razie po cichu stałyby się nieaktualne.

Jak Clevera automatyzuje tworzenie treści w centrum pomocy#

Clevera to platforma AI, która zamienia nagranie ekranu w narracyjny film instruktażowy, artykuł pomocy krok po kroku oraz stronę w Twoim hostowanym centrum pomocy, w 74 językach. Jej automatyzacja działa w całym procesie tworzenia treści:

Od nagrania do artykułu. Nagrywasz instruktaż ekranowy w aplikacji desktopowej Clevera. AI tworzy kompletny, ustrukturyzowany artykuł pomocy z numerowanymi krokami, zrzutami ekranu i nagłówkami. Ty sprawdzasz, edytujesz i publikujesz. Czas produkcji skraca się z 2-3 godzin do 20-30 minut na artykuł.

Od nagrania do filmu. To samo nagranie tworzy narracyjny film instruktażowy. Z jednego procesu otrzymujesz zarówno artykuł pisany, jak i film.

Tłumaczenie. Przetłumacz artykuł i film na 74 języki. Bez osobnego procesu lokalizacji.

Publikowanie. Publikuj w hostowanym centrum pomocy Clevera w dowolnym planie, w tym Free. W planach Pro i Custom możesz również publikować artykuły w Help Scout Docs, Notion, Confluence, GitHub i innych narzędziach. Publikacja jest jednostronna: edytuj artykuł w Clevera, a następnie opublikuj go ponownie, aby zaktualizować treść.

LiveSync. Gdy aktualizujesz film, każdy link do udostępniania, osadzenie i strona centrum pomocy, na której się znajduje, odtwarza nową wersję. Bez zastępowania plików, bez ponownego przesyłania. Pobrane pliki MP4 i wklejone kopie pozostają bez zmian.

Jak Autopilot automatyzuje utrzymanie#

Napisanie artykułu to jedno zadanie. Utrzymanie setki z nich w aktualnym stanie po każdym wydaniu to zadanie, które zazwyczaj jest pomijane. Clevera Autopilot zajmuje się tym w planach Pro i Custom.

Dajesz Autopilotowi zadanie w prostych słowach lub zaczynasz od jednej z 12 receptur, takich jak:

• Utrzymuj centrum pomocy na bieżąco po każdej premierze. Odczytuje informacje o każdym wydaniu z GitHub, GitLab lub Bitbucket (dostęp tylko do odczytu, wydania lub scalone pull requesty, sprawdzane co godzinę), z Twojej strony z listą zmian albo z opisu zmian napisanego własnymi słowami. Dla każdego filmu i artykułu, którego dotyczy wydanie, określa, czy wszystko jest w porządku, wystarczy poprawić tekst czy trzeba nagrać materiał ponownie.
• Zbuduj centrum pomocy na podstawie mojej aplikacji. Poznaje Twoją markę, przegląda aplikację i nagrywa instrukcje wideo, a Ty zatwierdzasz każdy etap.
• Zamieniaj pytania klientów w artykuły pomocy i Co tydzień uzupełniaj braki w moim centrum pomocy — twórz artykuły dotyczące wyszukiwań, które nie przyniosły żadnych wyników.
• Przeglądaj moją aplikację i dokumentuj braki, Edytuj wiele filmów naraz, Tłumacz nowe filmy lub wybierz Własne zadanie, jeśli potrzebujesz czegoś innego.

Zatwierdzenia sprawiają, że przekazanie zadań jest bezpieczne:

• Nic się nie uruchomi, dopóki nie klikniesz „Uruchom”. Każdy punkt planu opisuje, co zostanie utworzone, dlaczego i ile kredytów będzie to kosztować. Odznacz to, czego nie potrzebujesz.
• Artykuły pomocy trafiają do szkiców. To Ty je publikujesz. Ponowne nagranie tworzy film w nowej wersji aplikacji i zastępuje nim poprzedni pod tym samym linkiem, dzięki czemu osadzone materiały są aktualne. Poprzednia wersja pozostaje w Twojej bibliotece, a Cofnij ją przywraca.
• Cykliczne zadania mają określony budżet. Zadanie takie jak Uzupełnianie braków może być uruchamiane co tydzień w trybie Najpierw zapytaj lub Przygotuj szkice, opublikuję je, z miesięcznym budżetem. Po jego wykorzystaniu zadanie zostaje wstrzymane i otrzymujesz powiadomienie. Właściciele i administratorzy mogą też ustawić miesięczny limit kredytów dla całego obszaru roboczego.
• Otrzymujesz zestawienie. Planowanie i wyszukiwanie informacji są bezpłatne, przy każdym elemencie widzisz szacowany i faktyczny koszt, a za nieudane kroki zwracane są kredyty.

Post o uruchomieniu Autopilota przeprowadza przez zadanie od konfiguracji do podsumowania.

Wprowadzanie treści do centrum pomocy Zendesk#

Clevera nie posiada integracji z publikacją w Zendesk. Zespoły korzystające z Zendesk eksportują artykuł z Clevera jako Markdown lub HTML i wklejają go do swojego centrum pomocy. Film jest osadzany jako kod HTML odtwarzacza Clevera.

Gdy proces się zmienia, nagraj ponownie zmienioną sekcję w Clevera, wygeneruj zaktualizowaną treść i wklej nowy tekst artykułu do Zendesk. Jeśli zmieniłeś tylko film, nie musisz dotykać Zendesk: osadzony odtwarzacz Clevera odtwarza nową wersję dzięki LiveSync. Tekst artykułu, który wkleiłeś, oraz każdy plik wideo przesłany bezpośrednio do Zendesk, pozostaje taki, jaki był, dopóki go nie zastąpisz.

Jeśli wolisz zrezygnować z Zendesk, Clevera może zaimportować centrum pomocy Zendesk Guide do własnego hostowanego centrum pomocy, w każdym planie.

Automatyzacja treści Help Scout Docs#

Help Scout Docs to proste, dobrze zaprojektowane centrum pomocy, które ściśle integruje się ze skrzynką odbiorczą wsparcia Help Scout. W planach Pro i Custom, Clevera publikuje artykuły bezpośrednio w Help Scout Docs, dzięki czemu Twój zespół CS może nagrać film w Clevera, sprawdzić wygenerowany artykuł i opublikować go w centrum pomocy bez kopiowania i wklejania. Filmy Clevera umieszczone w artykule pojawiają się jako osadzony odtwarzacz, o ile link do udostępniania filmu jest aktywny.

Publikacja jest jednostronna. Gdy edytujesz artykuł w Clevera, opublikuj go ponownie i wybierz aktualizację istniejącego artykułu Help Scout; edycje dokonane w Help Scout nie wracają do Clevera.

Dla zespołów korzystających z Beacon (widżet pomocy wewnątrz aplikacji), artykuły opublikowane w Help Scout Docs są wyświetlane w wyszukiwarce Beacon. Artykuły oparte na filmach z Clevera dają klientom więcej sposobów na znalezienie odpowiedzi.

Automatyzacja eksportu do Notion dla zespołów dokumentacyjnych#

Wiele zespołów zarządza dokumentacją wewnętrzną i zewnętrzną w Notion. W planach Pro i Custom, Clevera publikuje artykuły w Notion jako strony – na najwyższym poziomie obszaru roboczego, pod konkretną stroną lub jako nowy wpis w bazie danych, wraz ze zrzutami ekranu przesłanymi do Notion. Publikacja wysyła artykuł: wideo z Clevera umieszczone w treści wyświetla się jako link do odtwarzacza, a odtwarzacz można również osadzić na stronie samodzielnie.

Dla zespołów korzystających z Notion jako środowiska testowego przed publikacją na platformie dla klientów, tworzy to przejrzysty proces recenzji i zatwierdzania: generowanie w Clevera, recenzja w Notion, publikacja w docelowym miejscu. Podobnie jak każda integracja publikacyjna, jest to proces jednokierunkowy, więc edycje należy wprowadzać w Clevera i publikować ponownie.

Ograniczenia automatyzacji treści centrum pomocy przez AI#

Automatyzacja AI zajmuje się produkcją, a dzięki narzędziom takim jak Autopilot może wskazywać luki: pytania, na które centrum pomocy nie potrafiło odpowiedzieć, nowe filmy bez artykułów czy artykuły, które stały się nieaktualne po aktualizacji produktu. AI nie zajmuje się strategią. Nie wie, które procesy są najważniejsze dla Twoich największych klientów, jaka zmiana w produkcie nadejdzie w przyszłym kwartale ani kiedy artykuł lepiej usunąć, niż poprawiać.

Te decyzje nadal wymagają człowieka, podobnie jak zatwierdzanie: dobra automatyzacja planuje i tworzy szkice, a osoba decyduje, co trafi do publikacji. Automatyzacja treści centrum pomocy przez AI daje możliwość szybkiego działania w oparciu o te decyzje. Zidentyfikuj lukę, nagraj odpowiedź, przejrzyj szkic, opublikuj. To cały cykl.

Szerszy kontekst na temat tego, jak dokumentacja redukuje liczbę zgłoszeń do wsparcia na dużą skalę, znajdziesz w tym filarze strategii. Dla zespołów aktywnie budujących bazę wiedzy, przewodnik o tworzeniu bazy wiedzy z wykorzystaniem AI szczegółowo omawia proces produkcyjny.

Celem jest centrum pomocy, które rośnie tak szybko, jak sam produkt, bez konieczności utrzymywania go przez cały zespół dokumentacji. Właśnie to umożliwia automatyzacja treści centrum pomocy przez AI.