Nền tảng tiếp nhận kỹ thuật số là gì — và bạn có thực sự cần nó không?

Thuật ngữ "nền tảng tiếp nhận kỹ thuật số" được sử dụng rất nhiều, nhưng định nghĩa lại mơ hồ hơn mức cần thiết. Một số nhà cung cấp sử dụng nó để mô tả phần mềm doanh nghiệp với phân tích dựa trên AI và điều phối đa ứng dụng. Những người khác lại dùng nó để mô tả một trình tạo chú giải công cụ đơn giản. Danh mục này đã mở rộng đủ nhanh để "DAP" có thể mang những ý nghĩa rất khác nhau tùy thuộc vào người đang nói.

Bài viết này cung cấp cho bạn câu trả lời rõ ràng cho các câu hỏi cốt lõi: nền tảng tiếp nhận kỹ thuật số là gì, nó thực sự hoạt động như thế nào và liệu nhóm của bạn có cần nó hay không.

Nền tảng tiếp nhận kỹ thuật số là gì#

Một nền tảng tiếp nhận kỹ thuật số là phần mềm giúp người dùng học cách sử dụng các phần mềm khác — nhanh hơn, ít trở ngại hơn và không cần hỗ trợ 1:1 cho mọi tính năng hoặc quy trình làm việc mới.

Trên thực tế, một DAP thực hiện một số kết hợp sau đây:

• Hướng dẫn trong ứng dụng: Chú giải công cụ, hướng dẫn sản phẩm, danh sách kiểm tra và cửa sổ bật lên xuất hiện bên trong sản phẩm của bạn để hướng dẫn người dùng qua các quy trình làm việc chính
• Nội dung trợ giúp theo yêu cầu: Video hướng dẫn, bài viết trợ giúp và hướng dẫn mà người dùng có thể truy cập khi họ gặp khó khăn — thường được hiển thị thông qua tiện ích trợ giúp bên trong sản phẩm
• Phân tích hành vi: Theo dõi những tính năng nào người dùng đang khám phá và không khám phá, nơi họ rời bỏ và cách hướng dẫn ảnh hưởng đến hành vi
• Nhắn tin mục tiêu: Cung cấp nội dung cụ thể cho các phân khúc người dùng cụ thể dựa trên hành vi, vai trò hoặc giai đoạn vòng đời của họ

Các DAP doanh nghiệp (như WalkMe, Pendo và Whatfix) thường bao gồm tất cả những điều này trong một nền tảng được tích hợp sâu. Các DAP nhẹ và các công cụ liên quan bao gồm các phần cụ thể của danh sách này ở quy mô dễ tiếp cận hơn.

Cách thức hoạt động của nền tảng tiếp nhận kỹ thuật số#

Cơ chế hoạt động khác nhau tùy theo công cụ, nhưng hầu hết các DAP hoạt động bằng cách đóng vai trò như một lớp phủ trên sản phẩm của bạn:

Đối với lớp phủ trong ứng dụng: DAP chèn một tiện ích JavaScript vào sản phẩm của bạn. Tiện ích đó hiển thị chú giải công cụ, hướng dẫn, danh sách kiểm tra và các thành phần giao diện người dùng khác trên giao diện hiện có của bạn, dựa trên các quy tắc bạn định cấu hình (người dùng đang ở trang nào, họ vừa thực hiện hành động gì, họ đã đi được bao xa trong quá trình giới thiệu).

Đối với nội dung trợ giúp: DAP lưu trữ một trung tâm tài nguyên — thường là một tiện ích hoặc bảng nhỏ có thể truy cập từ bên trong sản phẩm — nơi người dùng có thể tìm kiếm hướng dẫn, xem video, đọc bài viết hoặc truy cập danh sách kiểm tra mà không cần rời khỏi ứng dụng.

Đối với phân tích: DAP theo dõi hành vi người dùng (sử dụng tính năng, hoàn thành hướng dẫn, kiểu nhấp chuột) và báo cáo về hành vi đó trong bảng điều khiển, để bạn có thể thấy liệu hướng dẫn có đang cải thiện các chỉ số tiếp nhận hay không.

Nội dung thường được tạo trong trình chỉnh sửa trực quan — bạn định cấu hình chú giải công cụ và hướng dẫn bằng cách nhấp qua sản phẩm của chính mình, chọn các thành phần bạn muốn chú thích và thêm hướng dẫn. Hầu hết các công cụ đều không yêu cầu lập trình.

Tại sao các công ty sử dụng nền tảng tiếp nhận kỹ thuật số#

Trường hợp kinh doanh cho các công cụ tiếp nhận kỹ thuật số xuất phát từ một vài vấn đề liên quan:

Thời gian đạt giá trị chậm: Người dùng đăng ký và rời bỏ trước khi họ trải nghiệm lợi ích cốt lõi của sản phẩm. Hướng dẫn giới thiệu tốt hơn giúp rút ngắn con đường từ đăng ký đến kích hoạt.

Khối lượng hỗ trợ cao từ các câu hỏi cơ bản: Một tỷ lệ đáng kể các phiếu hỗ trợ không phải về lỗi — mà là về việc người dùng không biết cách thực hiện điều gì đó. Hướng dẫn trong ứng dụng và nội dung hướng dẫn có thể tìm kiếm được sẽ ngăn chặn các phiếu đó trước khi chúng xảy ra.

Tiếp nhận tính năng thấp: Người dùng tìm thấy 1-2 tính năng và không bao giờ khám phá phần còn lại. Hướng dẫn mục tiêu thúc đẩy việc khám phá các chức năng giúp tăng tỷ lệ giữ chân và doanh thu mở rộng.

Các nhóm phân tán và người dùng toàn cầu: Khi bạn không thể đào tạo 1:1 cho mọi người dùng, nội dung có thể mở rộng — video hướng dẫn, bài viết trợ giúp, hướng dẫn trong ứng dụng — sẽ thực hiện công việc đó thay thế.

Bạn có thực sự cần một DAP không?#

Có lẽ không phải là một DAP doanh nghiệp đầy đủ. Có thể là một số hình thức công cụ tiếp nhận kỹ thuật số.

Đây là một khung thực tế:

Bạn cần công cụ tiếp nhận kỹ thuật số nếu:

• Người dùng mới thường xuyên gặp khó khăn tại cùng một điểm trong sản phẩm của bạn
• Bạn đang trả lời đi trả lời lại cùng một câu hỏi hỗ trợ
• Các chỉ số tiếp nhận tính năng của bạn cho thấy người dùng bỏ lỡ các chức năng chính
• Bạn đang mở rộng sang các thị trường nơi bạn không thể thực hiện giới thiệu chuyên sâu

Bạn có thể chưa cần nó nếu:

• Bạn có ít hơn vài trăm người dùng và vẫn có thể thực hiện giới thiệu 1:1 có ý nghĩa
• Sản phẩm của bạn đủ đơn giản để người dùng tự tìm hiểu mà không cần hướng dẫn
• Bạn chưa đầu tư vào tài liệu cơ bản và nội dung hướng dẫn — hãy bắt đầu từ đó trước

Bạn chắc chắn không cần WalkMe nếu:

• Bạn là một nhóm nhỏ hoặc trung bình không có nguồn lực triển khai chuyên dụng
• Ngân sách của bạn dưới 5.000 đô la/tháng cho danh mục này
• Bạn không có môi trường đa ứng dụng phức tạp với các nhu cầu quản lý thay đổi của doanh nghiệp

Các câu hỏi thường gặp về nền tảng tiếp nhận kỹ thuật số#

Sự khác biệt giữa DAP và công cụ giới thiệu là gì?

Các công cụ giới thiệu tập trung vào trải nghiệm lần đầu — giúp người dùng mới bắt đầu. DAP bao gồm toàn bộ vòng đời người dùng: giới thiệu, khám phá tính năng, giáo dục liên tục và tái tương tác. Hầu hết các DAP bao gồm giới thiệu như một thành phần của chiến lược tiếp nhận rộng hơn.

Nền tảng tiếp nhận kỹ thuật số có thay thế trung tâm trợ giúp không?

Không — chúng phục vụ các công việc khác nhau. Trung tâm trợ giúp là nơi người dùng đến khi họ có câu hỏi và tìm kiếm câu trả lời. DAP cung cấp hướng dẫn chủ động, ngay tại thời điểm người dùng có khả năng cần đến, mà người dùng không cần phải tìm kiếm. Hai thứ này bổ sung cho nhau.

DAP có giống với công cụ hướng dẫn sản phẩm không?

Hướng dẫn sản phẩm là một tính năng trong DAP, không phải là toàn bộ. DAP thường cũng bao gồm phân tích, nhắn tin theo giai đoạn vòng đời, hiển thị nội dung trợ giúp và nhắm mục tiêu. Một công cụ hướng dẫn sản phẩm (như thư viện cửa sổ bật lên cơ bản) chỉ thực hiện các hướng dẫn.

Một nhóm nhỏ có thể sử dụng DAP không?

Có, nhưng không nhất thiết phải là danh mục doanh nghiệp. Các nhóm nhỏ thường được phục vụ tốt hơn bởi các công cụ nhẹ — nền tảng video hướng dẫn như Clevera cho nội dung tài liệu, các công cụ lớp phủ nhẹ như Appcues hoặc Chameleon cho hướng dẫn trong ứng dụng, hoặc một nền tảng như Intercom kết hợp hướng dẫn cơ bản với hỗ trợ trong một công cụ.

Tôi nên tìm kiếm điều gì ở một nền tảng tiếp nhận kỹ thuật số?

Phụ thuộc vào giai đoạn của bạn:

Đối với các nhóm giai đoạn đầu: thiết lập nhanh, tạo nội dung không cần lập trình, giá cả phải chăng và khả năng tạo video hướng dẫn và bài viết trợ giúp mà không cần đội ngũ sản xuất.

Đối với các nhóm giai đoạn tăng trưởng: thêm phân khúc người dùng (để bạn có thể cung cấp nội dung khác nhau cho các loại người dùng khác nhau), phân tích hành vi (để bạn có thể đo lường xem hướng dẫn có hiệu quả không) và tích hợp với CRM và ngăn xếp phân tích sản phẩm của bạn.

Đối với các nhóm doanh nghiệp: thêm các tính năng tuân thủ, hỗ trợ đa ứng dụng, phân tích nâng cao và các nguồn lực triển khai mà các DAP doanh nghiệp yêu cầu.

DAP xử lý nội dung bị cũ như thế nào?

Đây là một trong những thách thức thực tế lớn nhất với các lớp phủ trong ứng dụng: mỗi khi giao diện người dùng sản phẩm của bạn thay đổi, bất kỳ chú giải công cụ hoặc hướng dẫn nào tham chiếu đến các thành phần đã thay đổi đều bị hỏng và cần được xây dựng lại.

Các công cụ sử dụng nội dung video hướng dẫn thay vì (hoặc cùng với) lớp phủ có gánh nặng bảo trì thấp hơn. Ví dụ, tính năng LiveSync của Clevera có nghĩa là bạn cập nhật video một lần và mọi phiên bản được nhúng — trên trung tâm trợ giúp, tài liệu, tiện ích trong ứng dụng của bạn — sẽ tự động cập nhật. Điều đó rất khác với việc duy trì hàng chục chú giải công cụ riêng lẻ mà mỗi cái đều cần cập nhật khi giao diện người dùng thay đổi.

Điểm mấu chốt#

Nền tảng tiếp nhận kỹ thuật số là bất kỳ công cụ nào giúp người dùng tiếp nhận phần mềm — thông qua hướng dẫn trong ứng dụng, nội dung hướng dẫn theo yêu cầu, nhắn tin mục tiêu hoặc phân tích hành vi.

Việc bạn có cần một nền tảng như vậy hay không, và loại nào phù hợp, phụ thuộc vào nơi thực sự gây ra rào cản trong quá trình tiếp nhận và nguồn lực bạn có để giải quyết vấn đề đó. Đối với hầu hết các công ty SaaS quy mô nhỏ và vừa, điều này có nghĩa là bắt đầu với nội dung hướng dẫn và tài liệu hỗ trợ chất lượng — nền tảng mà mọi chiến lược tiếp nhận kỹ thuật số đều cần trước khi bổ sung thêm các lớp tính năng khác.