Cách thức onboarding nhân viên từ xa bằng tài liệu video

Onboarding từ xa có một bất lợi về cấu trúc so với onboarding trực tiếp: nhân viên mới không thể tiếp thu bối cảnh thông qua sự gần gũi. Họ không thể vô tình nghe được một cuộc gọi bán hàng, quan sát cách trưởng nhóm điều hành một buổi họp nhanh, hay đặt một câu hỏi nhanh cho người ngồi cách đó hai bàn. Mọi thứ họ học được đều phải được truyền đạt một cách có chủ đích — thông qua các cuộc gọi, tài liệu hoặc trải nghiệm có cấu trúc trong sản phẩm.

Hầu hết các chương trình onboarding từ xa xử lý phần cuộc gọi khá tốt nhưng phần tài liệu lại kém. Kết quả là nhân viên mới mất thêm 30-60 ngày để đạt năng suất so với mức đáng lẽ họ có thể đạt được, và các thành viên cấp cao trong nhóm phải dành quá nhiều thời gian để lặp lại cùng một lời giải thích.

Tài liệu video là phần của bộ công cụ onboarding giúp giải quyết khoảng cách này. Dưới đây là cách để xây dựng nó.

Tại sao tài liệu onboarding từ xa thường thất bại#

Onboarding nặng về tài liệu thường thất bại theo những cách có thể dự đoán trước:

Nội dung toàn văn bản trong khi bản chất lại cần hình ảnh. Một nhân viên mới cần học cách sử dụng các công cụ nội bộ, điều hướng CRM hoặc hiểu kiến trúc sản phẩm của bạn sẽ không thể tiếp thu hiệu quả qua một tài liệu Notion dài 40 trang. Họ cần nhìn thấy công việc đó được thực hiện như thế nào.

Giả định rằng nhân viên mới đã có sẵn bối cảnh. "Thiết lập môi trường cục bộ theo wiki kỹ thuật" là một hướng dẫn hợp lý cho người biết wiki nằm ở đâu, "môi trường cục bộ" nghĩa là gì trong hệ thống của bạn, và "thiết lập" bao gồm những gì. Một nhân viên mới có thể không biết bất kỳ điều nào trong số đó.

Tài liệu trở nên lỗi thời và không ai cập nhật. Một nhân viên mới tìm thấy các bước không khớp với sản phẩm, công cụ hoặc quy trình hiện tại sẽ mất niềm tin vào tất cả các tài liệu khác. Tài liệu onboarding lỗi thời khiến nhân viên mới phải đi hỏi đồng nghiệp — làm mất đi mục đích ban đầu của tài liệu.

Phụ thuộc vào sự đồng bộ. Khi tài liệu onboarding yếu kém, nhân viên mới bù đắp bằng cách lên lịch nhiều cuộc gọi 1-1 hơn. Đối với các nhóm từ xa ở nhiều múi giờ khác nhau, chi phí thời gian cho việc lên lịch này sẽ tăng lên nhanh chóng.

Tài liệu video onboarding từ xa thực sự bao gồm những gì#

Một thư viện onboarding dựa trên video hoàn chỉnh cho nhân viên từ xa bao gồm 5 lĩnh vực:

1. Bối cảnh công ty và văn hóa#

Không phải là một cuốn sổ tay — mà là một chuyến tham quan có lời dẫn. Một bản ghi âm dài 10-15 phút từ người sáng lập hoặc giám đốc điều hành giới thiệu về lịch sử công ty, định vị, cách các quyết định được đưa ra và văn hóa nhóm thực tế trông như thế nào. Điều này có tác động mạnh hơn một bộ slide vì nó truyền tải được tông giọng, sự ưu tiên và cá tính theo cách mà văn bản không thể làm được.

2. Hướng dẫn sử dụng công cụ và hệ thống#

Mọi công cụ mà nhân viên mới sẽ sử dụng trong 30 ngày đầu tiên đều cần một bản ghi hướng dẫn: hệ thống quản lý dự án, công cụ giao tiếp, chính sản phẩm, bảng điều khiển nội bộ, bất kỳ công cụ nội bộ tùy chỉnh nào. Đây là những bản ghi giúp ngăn chặn các câu hỏi lặp đi lặp lại nhiều nhất.

Định dạng: quay màn hình hiển thị cách điều hướng, quy trình làm việc chính và các tác vụ phổ biến trong mỗi công cụ. Không nên giả định nhân viên đã có kiến thức trước về công cụ. Các bản ghi màn hình có lời dẫn bằng AI hoạt động rất hiệu quả ở đây — chúng tạo ra lời dẫn hướng dẫn rõ ràng mà không yêu cầu ai đó phải vừa nói vừa nhấp chuột cùng lúc.

3. Tài liệu quy trình làm việc theo vai trò#

Ngoài các công cụ chung của công ty, mỗi vai trò đều có các quy trình làm việc cụ thể cho chức năng của họ. Một nhân viên bán hàng cần thấy cách thực hiện quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong CRM của bạn. Một nhân viên chăm sóc khách hàng cần thấy cách thiết lập và thực hiện một buổi QBR. Một kỹ sư cần thấy cách thiết lập môi trường phát triển, quy trình PR và cách triển khai.

Đây là những bản ghi giúp phân biệt onboarding theo vai trò với onboarding chung. Chúng cũng là những bản ghi tiết kiệm thời gian nhất — một nhân viên kinh doanh cấp cao từng dành 3 giờ để onboarding mỗi nhân viên mới có thể ghi lại các phiên đó một lần và không cần lặp lại nữa.

4. Kiến thức sản phẩm#

Đặc biệt đối với các vai trò tiếp xúc với khách hàng, việc hiểu sâu về sản phẩm là một phần của onboarding. Một thư viện hướng dẫn sản phẩm — hiển thị chức năng của từng tính năng, cách hoạt động và cách khách hàng sử dụng — giúp rút ngắn thời gian đạt năng lực nhanh hơn các buổi đào tạo sản phẩm thông thường.

Đây là nơi thư viện hướng dẫn dành cho khách hàng hiện có của công ty thường có thể thực hiện nhiệm vụ kép. Cùng một video có lời dẫn mà khách hàng xem để tìm hiểu tính năng cũng có thể được nhân viên bán hàng hoặc CS mới xem để hiểu những gì họ đang bán và hỗ trợ.

5. Tài liệu "Ai phụ trách việc gì"#

Một trong những phần gây mất phương hướng nhất của onboarding từ xa là không biết ai sở hữu việc gì. Một bản tổng quan được ghi lại về cấu trúc nhóm — ai xử lý lĩnh vực sản phẩm nào, ai để hỏi về mua sắm, ai sở hữu mối quan hệ với một khách hàng cụ thể — giúp nhân viên mới không phải đoán mò và giảm tải cho bất kỳ ai phải giải quyết các câu hỏi sai địa chỉ.

Cấu trúc thư viện video onboarding để tự phục vụ#

Các video tồn tại để giảm sự phụ thuộc vào thời gian đồng bộ với các thành viên cấp cao trong nhóm. Mục tiêu đó chỉ hiệu quả nếu nhân viên mới có thể tìm và xem đúng video mà không cần hỏi chúng ở đâu.

Sắp xếp theo giai đoạn, không phải theo chủ đề. Nhân viên mới chưa biết các chủ đề. Họ chỉ biết họ đang ở tuần 1, tuần 2, hoặc bắt đầu cuộc gọi khách hàng đầu tiên. Một thư viện được sắp xếp như "Tuần 1: Những điều cần thiết", "Tuần 2: Vai trò của bạn", "Tuần 3: Công cụ nâng cao" dễ điều hướng hơn một thư mục video phẳng.

Kết hợp mỗi video với một bản tóm tắt bằng văn bản. Video truyền tải trải nghiệm; bản tóm tắt bằng văn bản là tài liệu tham khảo mà nhân viên mới quay lại khi họ cần kiểm tra một bước cụ thể 3 tuần sau đó. Các công cụ tài liệu AI tạo ra cả hai từ cùng một bản ghi — video và bài viết được tạo ra cùng nhau mà không cần thêm nỗ lực.

Đặt kỳ vọng hoàn thành rõ ràng. "Xem 8 video này trước cuộc gọi 1-1 đầu tiên với quản lý của bạn" mang lại cho nhân viên mới một nhiệm vụ cụ thể. Một thư viện gồm 40 video không nhãn mác chỉ gây ra sự lo lắng.

Bao gồm các điểm kiểm tra. Một bài kiểm tra ngắn hoặc danh sách công việc sau mỗi giai đoạn xác nhận nhân viên mới đã tiếp thu nội dung và làm rõ những hiểu lầm trước khi chúng trở thành vấn đề.

Giữ cho tài liệu onboarding từ xa luôn cập nhật#

Các thư viện onboarding từ xa suy giảm nhanh hơn các nhóm mong đợi. Công cụ thay đổi. Quy trình được cập nhật. Sản phẩm phát triển. Một nhân viên mới vào tháng thứ 12 làm theo hướng dẫn onboarding được viết từ tháng thứ 1 đang đi theo một bản đồ đã lỗi thời một phần.

Hai thực hành giúp ngăn chặn điều này:

Xây dựng các kích hoạt cập nhật vào quy trình quản lý thay đổi của bạn. Khi một công cụ thay đổi đáng kể, khi một quy trình làm việc được tái cấu trúc, khi sản phẩm có bản cập nhật lớn — tài liệu onboarding cho khu vực đó sẽ được gắn cờ để ghi lại mới. Điều này chỉ hiệu quả nếu việc ghi lại đủ nhanh để không trở thành gánh nặng.

Yêu cầu mỗi nhân viên mới báo cáo những gì đã lỗi thời hoặc gây nhầm lẫn. Nhân viên mới là cơ chế kiểm toán tốt nhất cho tài liệu onboarding. Một biểu mẫu đơn giản "đây là những gì không khớp với những gì tôi thực sự thấy" vào cuối tuần onboarding thứ 1 sẽ bắt được các vấn đề nội dung cũ phổ biến nhất mà không cần kiểm toán toàn bộ tài liệu.

Quy trình sản xuất: giữ cho việc ghi hình nhanh chóng#

Một thư viện onboarding từ xa toàn diện và cập nhật đòi hỏi việc ghi hình phải nhanh chóng. Nếu việc sản xuất hoặc cập nhật một video mất 3-4 giờ, thư viện sẽ tích tụ nợ kỹ thuật với mỗi thay đổi sản phẩm và cập nhật quy trình.

Các công cụ quay màn hình AI giải quyết vấn đề này. Một thành viên nhóm có kinh nghiệm quay màn hình của họ một cách lặng lẽ trong khi thực hiện quy trình làm việc — không cần kịch bản, không cần lời dẫn. AI tạo ra một kịch bản lời dẫn để bối cảnh hóa từng bước, tạo ra giọng đọc và tạo ra một bản tóm tắt bằng văn bản cùng một lúc.

Đối với một thư viện hướng dẫn nhập môn đầy đủ theo từng vai trò gồm 10-15 video, đây là khoản đầu tư sản xuất một lần chỉ mất vài ngày từ các thành viên phụ trách từng quy trình công việc. Việc cập nhật từng video chỉ mất 20-30 phút khi quy trình thay đổi.

Xem cách Clevera tạo video hướng dẫn nhập môn có thuyết minh từ bản ghi màn hình