Kalkulator deflekcji zgłoszeń

Czym jest deflekcja zgłoszeń?

Deflekcja zgłoszeń to sytuacja, w której klient znajduje odpowiedź samodzielnie – w artykule pomocy, filmie lub czacie – zamiast otwierać zgłoszenie do wsparcia. Kalkulator deflekcji zgłoszeń szacuje, ilu zgłoszeniom to zapobiega i jaki byłby ich koszt. To najprostszy sposób na określenie ROI centrum pomocy przed lub po zainwestowaniu w nie.

Deflekcja ma największe znaczenie w przypadku powtarzalnych pytań typu „jak…”. Błędy, spory dotyczące płatności i problemy z kontem zazwyczaj nadal wymagają kontaktu z człowiekiem, więc realistyczne szacunki powinny uwzględniać tylko te zgłoszenia, na które samoobsługa faktycznie może odpowiedzieć.

Formuła używana przez ten kalkulator

Obliczenie składa się z trzech linii:

1. Odciążone zgłoszenia = zgłoszenia miesięcznie × udział zgłoszeń typu „jak to zrobić” × wskaźnik deflekcji
2. Zaoszczędzone godziny pracy agentów = odciążone zgłoszenia × minuty na zgłoszenie ÷ 60
3. Oszczędności = odciążone zgłoszenia × koszt zgłoszenia

Jeśli nie znasz kosztu jednego zgłoszenia, przełącz się na godzinowy koszt pracy agenta. Kalkulator obliczy wtedy koszt zgłoszenia jako koszt godzinowy × minuty na zgłoszenie ÷ 60. Wartości roczne to wartości miesięczne × 12.

Krótki przykład. Załóżmy, że zespół otrzymuje 1000 zgłoszeń miesięcznie, połowa to pytania typu „jak to zrobić”, a Ty zakładasz, że lepsze artykuły rozwiązują jedno na pięć z nich. To daje 1000 × 0,5 × 0,2 = 100 odciążonych zgłoszeń miesięcznie. Przy 10 minutach na każde, zwalnia to około 17 godzin pracy agenta. Te liczby to tylko ilustracja; użyj własnych.

Jak mierzyć wskaźnik deflekcji

Nie ma jednej uzgodnionej formuły dla wskaźnika deflekcji centrum pomocy, a powszechnie stosowane metody mierzą różne rzeczy. Wybierz jedną, zapisz sposób pomiaru i trzymaj się go, aby móc porównywać wyniki miesiąc do miesiąca.

Wiele opublikowanych benchmarków pochodzi od dostawców chatbotów lub systemów help desk i jest mierzonych na ich własne sposoby. Traktuj każdą zewnętrzną liczbę jako założenie początkowe, a nie cel.

Jak odczytywać wynik

Wynik jest szacunkiem wydajności, a nie gotówką w banku. Zaoszczędzone godziny pracy agentów przekładają się na oszczędności tylko wtedy, gdy zatrudniasz mniej osób, obsługujesz większy wolumen tym samym zespołem lub przenosisz agentów do pracy przynoszącej zysk, takiej jak onboarding lub retencja. Przedstaw wynik jako zakres: uruchom go raz z ostrożnym wskaźnikiem deflekcji, a raz z optymistycznym.

Aby przekształcić wynik w wartość ROI samoobsługi, porównaj roczne oszczędności z kosztami centrum pomocy: oprogramowaniem oraz godzinami spędzonymi na pisaniu i aktualizowaniu artykułów i filmów.

Jak zwiększyć deflekcję dzięki samoobsłudze

Zacznij od głównych powodów zgłoszeń

Oznaczaj zgłoszenia przez miesiąc i najpierw pisz artykuły dla najczęstszych pytań typu „jak to zrobić”. Kilka artykułów często pokrywa znaczną część wolumenu.

Pokazuj, nie tylko opisuj

W przypadku pytań o oprogramowanie, krótki film lub zrzuty ekranu z rzeczywistego interfejsu odpowiadają na to, co pozostaje niejasne w akapicie tekstu.

Umieszczaj odpowiedzi tam, gdzie pojawiają się pytania

Podlinkuj artykuły w formularzu kontaktowym, produkcie i na czacie, oraz zadbaj o to, by centrum pomocy było przeszukiwalne.

Dbaj o aktualność treści

Artykuł pokazujący zeszłoroczny interfejs generuje zgłoszenia zamiast im zapobiegać. Przeglądaj artykuły po każdej aktualizacji, która zmienia pokazywane w nich ekrany.