Destek talebi azaltma hesaplayıcı

Destek talebi azaltma nedir?

Destek talebi azaltma, bir müşterinin bir destek talebi açmak yerine yardım makalesi, video veya sohbet robotu gibi kaynaklarda cevabı kendi başına bulmasıdır. Bir destek talebi azaltma hesaplayıcı, bunun kaç talebi önleyeceğini ve bu taleplerin ne kadara mal olacağını tahmin eder. Bir yardım merkezine yatırım yapmadan önce veya sonra, yardım merkezinin yatırım getirisini (ROI) rakamlarla ifade etmenin en basit yoludur.

Azaltma, en çok tekrarlayan “nasıl yaparım…” soruları için önemlidir. Hatalar, faturalandırma anlaşmazlıkları ve hesap sorunları genellikle yine de bir insan müdahalesi gerektirir, bu nedenle gerçekçi bir tahmin, self-servisin gerçekten yanıtlayabileceği taleplerle başlar.

Bu hesaplayıcının kullandığı formül

Hesaplama üç satırdan oluşur:

1. Azaltılan talepler = aylık talep sayısı × nasıl yapılır taleplerinin oranı × azaltma oranı
2. Kazanılan temsilci saatleri = azaltılan talepler × talep başına dakika ÷ 60
3. Tasarruflar = azaltılan talepler × talep başına maliyet

Talep başına maliyetinizi bilmiyorsanız, saatlik temsilci maliyetine geçiş yapın. Hesaplayıcı, talep başına maliyeti saatlik maliyet × talep başına dakika ÷ 60 olarak hesaplar. Yıllık rakamlar, aylık rakamların 12 ile çarpımıdır.

Kısa bir örnek. Bir ekibin ayda 1.000 talep aldığını, bunların yarısının nasıl yapılır soruları olduğunu ve daha iyi makalelerin bunların beşte birini çözdüğünü varsayalım. Bu, ayda 1.000 × 0,5 × 0,2 = 100 azaltılmış talep demektir. Her biri 10 dakikadan yaklaşık 17 temsilci saati kazandırır. Bu rakamlar sadece bir örnektir; kendi rakamlarınızı kullanın.

Azaltma oranınızı nasıl ölçersiniz?

Yardım merkezi azaltma oranı için üzerinde uzlaşılmış tek bir formül yoktur ve yaygın olanlar farklı şeyleri ölçer. Birini seçin, nasıl ölçtüğünüzü not edin ve aydan aya karşılaştırma yapabilmek için buna sadık kalın.

Yayınlanan birçok kıyaslama, sohbet robotu veya yardım masası satan satıcılardan gelir ve kendi yöntemleriyle ölçülür. Dışarıdan gelen herhangi bir rakamı hedef değil, başlangıç varsayımı olarak kabul edin.

Sonuç nasıl okunur?

Çıktı, bankadaki nakit değil, bir kapasite tahminidir. Kazanılan temsilci saatleri, ancak daha az işe alım yaparsanız, aynı ekiple daha fazla hacmi karşılarsanız veya temsilcileri işe alım veya elde tutma gibi gelir getiren işlere yönlendirirseniz tasarrufa dönüşür. Sonucu bir aralık olarak sunun: bir kez temkinli bir azaltma oranıyla, bir kez de iyimser bir oranla çalıştırın.

Sonucu bir self-servis ROI rakamına dönüştürmek için yıllık tasarrufları yardım merkezinizin maliyetiyle karşılaştırın: yazılım artı makale ve video yazmak ve güncellemek için harcanan saatler.

Self-servis azaltma oranı nasıl artırılır?

En çok gelen talep nedenlerinizden başlayın

Talepleri bir ay boyunca etiketleyin ve en yaygın nasıl yapılır soruları için önce makaleler yazın. Birkaç makale genellikle hacmin büyük bir kısmını kapsar.

Sadece anlatmayın, gösterin

Yazılım soruları için kısa bir video veya gerçek ekran görüntüleri, bir paragrafın eksik bıraktığı noktaları yanıtlar.

Cevapları soruların başladığı yere koyun

İletişim formundan, üründen ve sohbet pencerenizden makalelere bağlantı verin ve yardım merkezini aranabilir hale getirin.

İçeriği güncel tutun

Geçen yılın arayüzünü gösteren bir makale, talepleri önlemek yerine yeni talepler oluşturur. Ekranları değiştiren her sürümden sonra makaleleri gözden geçirin.