Yapay zeka destekli yardım merkezi içerik otomasyonu: nedir ve aslında neleri otomatikleştirir

Yardım merkezi içeriğinizi "otomatikleştirmek", çözülmeye ihtiyacı olmayan bir soruna çözüm aramak gibi gelebilir. Yardım merkezi makaleleri doğru, spesifik ve özenle yazılmış olmalıdır. Peki otomasyonun buradaki rolü nedir?

Görünüşe göre oldukça büyük bir rolü var. Çoğu yardım merkezindeki darboğaz kalite kontrolü değil, üretimdir. Makaleler yazılmaz çünkü yazmak çok uzun sürer. Makaleler eskir çünkü onları güncellemek neredeyse oluşturmak kadar zaman alır. Yapay zeka destekli yardım merkezi içerik otomasyonu, okuyucuların gördüğü içeriği yine bir insan onaylarken bu üretim sorunlarını çözer.

Yapay zeka destekli yardım merkezi içerik otomasyonu aslında ne anlama gelir#

Spesifik olalım. "Yardım merkezi içeriğini otomatikleştirmek" birkaç farklı anlama gelebilir:

1. Açıklamalardan yapay zeka destekli yazım.\nBir süreci metinle açıklarsınız ve yapay zeka bir taslak makale oluşturur. Notion AI veya ChatGPT gibi araçlar bunu yapabilir. Otomasyon biçimlendirme ve yazım hızını yönetir, ancak doğruluk tamamen süreci ne kadar iyi açıkladığınıza bağlıdır.

2. Ekran kayıtlarından dokümantasyon oluşturma.\nİş akışını gerçekleştirirken kendinizi kaydedersiniz ve yapay zeka gözlemlediği şeyden makaleyi oluşturur. Clevera bunu yapar. Otomasyon yazımı, ekran görüntülerini, yapıyı ve anlatımı yönetir. Yapay zeka gerçek süreci gözlemlediği için doğruluk payı daha yüksektir.

3. Yayınlama ve gömülü içerikleri güncel tutma.\nMakaleleri yayınladığınızda yardım merkezi platformunuza (Help Scout, Notion, Confluence) giderler ve gömülü videolar siz düzenlediğinizde yerinde güncellenir. Clevera bunu kendi barındırdığı yardım merkezi, tek yönlü yayınlama entegrasyonları ve gömülü videolar için LiveSync ile yapar.

4. Müşteri sorularından eksiklikleri bulma.\nYapay zeka, müşterilerin ne sorduğuna veya ne aradığına bakar ve eksik olan konular için makale taslakları hazırlar. Bazı destek platformları bunu kurumsal seviyede sunar; Clevera'da ise bu bir Autopilot tarifidir.

5. Sürüm odaklı bakım.\nYapay zeka ürününüzün neler yayınladığını izler ve bir sürümün hangi videoları ve makaleleri hatalı hale getirdiğini belirler. Bu en yeni türdür ve en çok bakım süresi tasarrufu sağlayan yöntemdir.

Çoğu ekip en çok 2, 3 ve 5 numaralı seçeneklerden yararlanır. Kayıt tabanlı oluşturma içerik üretmenin en doğru yoludur, yayınlama araçlar arasındaki kopyala-yapıştır işlemini ortadan kaldırır ve sürüm odaklı bakım, aksi takdirde sessizce eskiyecek makaleleri yakalar.

Clevera yardım merkezi içerik oluşturmayı nasıl otomatikleştirir#

Clevera, bir ekran kaydını anlatımlı bir nasıl yapılır videosuna, adım adım bir yardım makalesine ve 74 dilde barındırılan yardım merkezi sayfanıza dönüştüren bir yapay zeka platformudur. Otomasyonu tüm içerik hattı boyunca çalışır:

Kaydı makaleye dönüştürme. Clevera masaüstü uygulamasında bir ekran anlatımı kaydedersiniz. Yapay zeka; numaralandırılmış adımlar, ekran görüntüleri ve başlıklarla eksiksiz, yapılandırılmış bir yardım makalesi üretir. Siz inceler, düzenler ve yayınlarsınız. Üretim süresi makale başına 2-3 saatten 20-30 dakikaya düşer.

Kaydı videoya dönüştürme. Aynı kayıt, anlatımlı bir eğitim videosu oluşturur. Tek bir iş akışından hem yazılı makaleyi hem de videoyu elde edersiniz.

Çeviri. Makaleyi ve videoyu 74 dile çevirin. Ayrı bir yerelleştirme iş akışına gerek kalmaz.

Yayınlama. Ücretsiz plan dahil olmak üzere herhangi bir planda Clevera barındırmalı yardım merkezinizde yayınlayın. Pro ve Custom planlarında makaleleri Help Scout Docs, Notion, Confluence, GitHub ve diğer araçlarda da yayınlayabilirsiniz. Yayınlama tek yönlüdür: makaleyi Clevera'da düzenleyin, ardından metni güncellemek için tekrar yayınlayın.

LiveSync. Bir videoyu güncellediğinizde, onu gösteren her paylaşım bağlantısı, gömülü içerik ve yardım merkezi sayfası yeni sürümü oynatır. Dosya değiştirme veya yeniden yükleme gerekmez. İndirilen MP4'ler ve yapıştırılan kopyalar olduğu gibi kalır.

Autopilot bakımı nasıl otomatikleştirir#

Bir makale yazmak bir iştir. Her sürümden sonra yüzlercesini doğru tutmak ise genellikle ihmal edilen iştir. Clevera Autopilot, Pro ve Custom planlarında bu işi üstlenir.

Autopilot'a düz bir dille bir iş verirsiniz veya aşağıdakiler gibi 12 tariften biriyle başlarsınız:

• Ürün çıkışı yaptığımızda yardım merkezimi güncel tut. GitHub, GitLab veya Bitbucket'tan (salt okunur, sürümler veya birleştirilmiş çekme istekleri, her saat başı kontrol edilir) veya değişiklik günlüğü sayfanızdan ya da kendi kelimelerinizle tanımladığınız bir değişiklikten her sürümü okur. Sürümün etkilediği her video ve makale için karar verir: sorun yok, metin düzeltmesi veya yeniden çekim.
• Uygulamamdan bir yardım merkezi oluştur. Markanızı öğrenir, uygulamanızı keşfeder ve her adımda onayınızla nasıl yapılır videoları kaydeder.
• Müşteri sorularını yardım makalelerine dönüştür ve Yardım merkezimdeki boşlukları her hafta doldur; bu, hiçbir sonuç vermeyen okuyucu aramaları için makaleler yazar.
• Uygulamamı keşfet ve eksik olanı belgele, Bir grup videoyu aynı anda düzenle, Yeni videoları çevir veya başka her şey için Kendi göreviniz.

Onay süreçleri, kontrolü devretmeyi güvenli kılan şeydir:

• Siz Çalıştır'a basana kadar hiçbir şey çalışmaz. Planın her satırı ne yapacağını, neden yapacağını ve kredi tahminini belirtir. İstemediklerinizi işaretlemeyin.
• Yardım makaleleri taslak olarak gelir. Onları siz yayınlarsınız. Yeniden çekim, videoyu uygulamanızın yeni sürümünde tekrar kaydeder ve aynı bağlantıda değiştirir, böylece gömülü içerikler güncellenir; eski çekim kütüphanenizde kalır ve Geri Al ile geri getirilebilir.
• Tekrarlayan işlerin bir bütçesi vardır. Boşlukları doldur gibi bir iş her hafta Önce bana sor veya Taslak oluştur, ben yayınlayayım şeklinde, aylık bir bütçeyle çalışabilir. Bütçeye ulaşıldığında durur ve size haber verir. Sahipler ve yöneticiler tüm çalışma alanı için aylık kredi sınırı da belirleyebilir.
• Bir makbuz alırsınız. Planlama ve araştırma ücretsizdir, her öğe ücretlendirilenin yanında tahminini gösterir ve başarısız adımlar iade edilir.

Autopilot lansman yazısı, kurulumdan makbuza kadar bir görevi adım adım anlatır.

Bir Zendesk yardım merkezine içerik aktarma#

Clevera'nın Zendesk yayınlama entegrasyonu yoktur. Zendesk kullanan ekipler, makaleyi Clevera'dan Markdown veya HTML olarak dışa aktarır ve yardım merkezlerine yapıştırır. Video, Clevera oynatıcısının HTML gömme kodu olarak eklenir.

Bir iş akışı değiştiğinde, değişen bölümü Clevera'da yeniden kaydedin, güncellenmiş içeriği oluşturun ve yeni makale metnini Zendesk'e yapıştırın. Sadece videoyu değiştirdiyseniz Zendesk'e dokunmanıza gerek yoktur: gömülü Clevera oynatıcısı LiveSync aracılığıyla yeni sürümü oynatır. Yapıştırdığınız makale metni ve doğrudan Zendesk'e yüklediğiniz herhangi bir video dosyası, siz değiştirene kadar olduğu gibi kalır.

Zendesk'ten ayrılmak isterseniz, Clevera her planda bir Zendesk Guide yardım merkezini kendi barındırdığı yardım merkezine aktarabilir.

Help Scout Docs içeriğini otomatikleştirme#

Help Scout Docs, Help Scout'un destek gelen kutusuyla sıkı bir şekilde entegre olan basit ve iyi tasarlanmış bir yardım merkezidir. Pro ve Custom planlarında Clevera, makaleleri doğrudan Help Scout Docs'ta yayınlar; böylece CS ekibiniz bir Clevera kaydı yapabilir, oluşturulan makaleyi inceleyebilir ve kopyala-yapıştır yapmadan yardım merkezinde yayınlayabilir. Makaleye yerleştirilen Clevera videoları, videonun paylaşım bağlantısı açık olduğu sürece gömülü bir oynatıcı olarak görünür.

Yayınlama tek yönlüdür. Makaleyi Clevera'da düzenlediğinizde, tekrar yayınlayın ve mevcut Help Scout makalesini güncellemeyi seçin; Help Scout'ta yapılan düzenlemeler Clevera'ya geri dönmez.

Help Scout'un Beacon (uygulama içi yardım widget'ı) özelliğini kullanan ekipler için, Help Scout Docs'ta yayınlanan makaleler Beacon aramasında görünür hale gelir. Clevera'dan gelen video odaklı makaleler, müşterilere cevaplarını bulmaları için daha fazla yol sunar.

Dokümantasyon ekipleri için Notion dışa aktarımlarını otomatikleştirme#

Birçok ekip, iç ve dış dokümantasyonlarını Notion'da yönetir. Pro ve Custom planlarında Clevera, makaleleri Notion'a çalışma alanınızın en üst seviyesinde, bir sayfanın altında veya bir veritabanında yeni bir girdi olarak, ekran görüntüleri Notion'a yüklenmiş şekilde yayınlar. Yayınlama işlemi makaleyi gönderir: içine yerleştirilen bir Clevera videosu oynatıcıya giden bir bağlantı olarak görünür ve oynatıcıyı sayfaya kendiniz de gömebilirsiniz.

Notion'ı müşteri odaklı bir platformda yayınlamadan önce bir hazırlık ortamı olarak kullanan ekipler için bu, temiz bir inceleme ve onay iş akışı oluşturur: Clevera'da oluşturun, Notion'da inceleyin, nihai hedefinize yayınlayın. Her yayınlama entegrasyonu gibi bu da tek yönlüdür, bu nedenle düzenlemeleri Clevera'da yapın ve tekrar yayınlayın.

Yapay zeka destekli yardım merkezi içerik otomasyonunun sınırları#

Yapay zeka otomasyonu üretimi yönetir ve Autopilot gibi araçlarla eksiklikleri tespit edebilir: yardım merkezinizin yanıtlayamadığı sorular, makalesi olmayan yeni videolar, bir sürümle hatalı hale gelen makaleler. Stratejiyi yönetmez. En büyük müşterileriniz için hangi iş akışlarının en önemli olduğunu, gelecek çeyrekte hangi ürün değişikliğinin geleceğini veya bir makalenin düzeltilmek yerine ne zaman kaldırılması gerektiğini bilmez.

Bu kararlar hala bir insan gerektirir, onay süreci de öyle: iyi bir otomasyon planlar ve taslaklar oluşturur, bir kişi ise neyin yayına gireceğine karar verir. Yapay zeka destekli yardım merkezi içerik otomasyonunun size sağladığı şey, bu kararlar doğrultusunda hızlı hareket edebilme yeteneğidir. Boşluğu belirleyin, yanıtı kaydedin, taslağı inceleyin, yayınlayın. Döngü budur.

Dokümantasyonun destek taleplerini nasıl azalttığına dair daha geniş bir bağlam için bu temel stratejinin tamamını kapsar. Bilgi tabanını aktif olarak oluşturan ekipler için, yapay zeka ile bilgi tabanı oluşturma rehberi, üretim iş akışını daha derinlemesine ele alır.

Amaç, tam bir dokümantasyon ekibine ihtiyaç duymadan, ürünle aynı hızda büyüyen bir yardım merkezidir. Yapay zeka destekli yardım merkezi içerik otomasyonunun mümkün kıldığı şey tam olarak budur.