비디오 팀 없이 고객 온보딩을 확장하는 방법

대부분의 SaaS 기업은 어느 시점에 같은 벽에 부딪힙니다. 수동으로 온보딩을 진행할 때는 문제가 없습니다. CSM이 신규 고객에게 제품을 안내하고, 실시간으로 질문에 답하며, 모두가 올바르게 시작할 수 있도록 돕습니다. 하지만 고객 기반이 커지면 CS 팀은 과부하가 걸리고, 온보딩 품질은 떨어지기 시작합니다.

가장 확실한 해결책인 '온보딩 비디오 제작'은 즉시 다른 벽에 부딪힙니다. 바로 "우리에게는 비디오 팀이 없다"는 사실입니다.

다행히 비디오 팀은 필요하지 않습니다. 비디오 팀 없이 고객 온보딩을 확장하는 것은 가능할 뿐만 아니라, 오늘날 대부분의 고성장 SaaS 팀이 수행하는 방식입니다. 이 가이드에서는 필요한 인프라부터 누구나 비디오를 제작할 수 있게 해주는 AI 도구까지, 그 방법을 정확히 다룹니다.

확장 가능한 온보딩을 위해 비디오가 적합한 이유#

방법을 알아보기 전에, 왜 비디오가 확장성에 중요한지 명확히 할 필요가 있습니다.

텍스트 기반 문서는 참조용으로는 훌륭합니다. 사용자가 특정 질문을 가지고 답을 찾을 때, 잘 작성된 도움말 문서는 제 역할을 합니다. 하지만 사용자가 워크플로우를 처음 배우고 무엇을 어떤 순서로 해야 하는지 정확히 확인해야 하는 온보딩 단계에서는 비디오가 훨씬 더 효과적입니다.

데이터가 이를 뒷받침합니다. 온보딩 중 튜토리얼 비디오 콘텐츠를 시청한 사용자는 더 빠르게 활성화되고, 제품의 핵심 가치를 더 빨리 경험하며, 첫 90일 동안의 이탈률이 낮습니다. 또한 해당 비디오에서 다룬 주제에 대한 지원 티켓 문의도 줄어듭니다.

과거에는 팀이 온보딩 비디오를 원하지 않았던 것이 아니라, 제작을 위해 대본 작성, 깔끔한 내레이션 녹음, 전문적인 편집, 그리고 몇 주가 걸리는 제작 일정이 필요했기 때문입니다. 이제는 그렇지 않습니다.

1단계: 온보딩에서 가장 마찰이 심한 순간 파악하기#

콘텐츠를 만들기 전에, 온보딩 과정에서 실제로 어디가 막히는지 파악하는 데 한 시간을 투자하세요.

다음 3가지 데이터 소스를 확인하세요:

신규 사용자의 지원 티켓 (0~14일 차): 첫 2주 동안 반복적으로 발생하는 질문은 무엇인가요? 이곳이 현재 온보딩이 사용자의 요구를 충족하지 못하는 지점입니다.

온보딩 흐름의 이탈 지점: 사용자가 어디에서 활동을 멈추거나 설정 단계를 완료하지 않나요? 제품 분석 도구가 있다면 참여도가 떨어지는 정확한 단계를 확인할 수 있습니다.

CSM 통화 기록: 팀에서 실시간 온보딩 통화를 진행한다면, 매번 나오는 질문은 무엇인가요? CSM이 반복해서 설명해야 하는 내용은 무엇인가요?

이 3가지 소스의 교집합을 통해 더 나은 콘텐츠가 활성화에 가장 큰 영향을 미칠 5~10개의 순간을 추려낼 수 있습니다. 방대한 라이브러리를 구축하려 하지 말고, 바로 이 지점부터 시작하세요.

2단계: 연기가 아닌 화면을 녹화하세요#

대부분의 사람이 온보딩 비디오 제작에 대해 가지고 있는 정신 모델(스튜디오 설정, 카메라, 프롬프터, 여러 번의 촬영)은 잘못된 것입니다. 이는 방송용 비디오 제작 모델이지, SaaS 온보딩 콘텐츠 모델이 아닙니다.

실제로 필요한 것은 누군가 워크플로우를 따라가는 화면 녹화본입니다. 카메라도 필요 없고, 녹화 중 내레이션도 필요 없습니다. 그냥 제품을 열고 작업을 수행하며 녹화하세요.

녹화본을 더 깔끔하게 만드는 몇 가지 팁:

• 각 단계를 신중하게 이동하며 주요 상호작용에서 잠시 멈추세요
• 실제 고객 계정 대신 데모 계정이나 깨끗한 테스트 환경을 사용하세요
• 시작하기 전에 알림과 관련 없는 탭을 닫으세요
• 실수했다면 잠시 멈추고 해당 섹션을 다시 녹화하세요. 편집 과정에서 잘라내면 됩니다

각 워크플로우를 녹화하기에 가장 적합한 사람은 보통 해당 분야의 전문가입니다. 통화 중 이를 설명하는 CSM, 기능을 만든 PM, 관련 질문에 답하는 지원 담당자 등이 해당합니다. 이들이 카메라 앞에 서거나 대중 연설에 능숙할 필요는 없습니다. 그저 워크플로우를 알기만 하면 됩니다.

3단계: 내 목소리가 아닌 AI로 내레이션 생성하기#

이 단계가 비디오 제작 경험이 없는 팀의 가장 큰 병목 현상을 제거해 줍니다.

Clevera와 같은 도구를 사용하면 화면 녹화본을 업로드하기만 하면 됩니다. AI가 화면에서 일어난 일(클릭, 필드 입력, 탐색 동작 등)을 기반으로 자연스러운 언어로 설명하는 내레이션 스크립트를 생성합니다. 스크립트를 검토하고 수정하면 AI가 비디오 위에 음성을 입힙니다.

결과물은 마이크 작업이나 편집 기술 없이도 원본 화면 녹화에서 생성된, 전문가가 진행하는 듯한 튜토리얼 비디오입니다.

실제로 이것이 의미하는 바는 다음과 같습니다. CSM은 점심시간에 5분짜리 워크플로우 안내 영상을 녹화하고, 10분 동안 AI가 생성한 스크립트를 검토하여 오후가 끝날 때쯤 게시 가능한 튜토리얼 비디오를 완성할 수 있습니다. 이를 상위 10개 온보딩 순간에 적용하면, 비디오 팀 없이도 한 사람이 일주일 만에 완벽한 온보딩 비디오 라이브러리를 구축할 수 있습니다.

4단계: 동시에 작성된 가이드도 확보하세요#

대부분의 팀이 간과하는 제작 효율성이 있습니다. 모든 온보딩 비디오는 단계별 서면 가이드와 함께 제공되어야 합니다. 어떤 사용자는 보는 것보다 읽는 것을 선호합니다. 또 어떤 사용자는 비디오를 한 번 본 뒤 특정 단계를 다시 확인해야 하는데, 비디오를 돌려가며 찾는 것은 번거로운 일입니다.

Clevera는 동일한 녹화본에서 내레이션이 포함된 비디오와 서식이 지정된 도움말 문서를 모두 생성합니다. 두 번째 자산을 위해 추가 작업을 할 필요가 없습니다. 비디오와 함께 자동으로 생성되기 때문입니다. 즉, 온보딩 라이브러리는 단순히 비디오만 있는 것이 아니라, 모든 워크플로우에 대해 두 가지 형식을 모두 제공하는 완벽한 도움말 센터가 됩니다.

5단계: 확장 가능한 온보딩 콘텐츠 구조 구축하기#

무작위적인 튜토리얼 비디오는 확장되지 않습니다. 구조화된 라이브러리만이 확장 가능합니다.

첫 번째 비디오를 게시하기 전에 콘텐츠 아키텍처를 결정하세요:

사용자 목표별: 사용자가 달성하려는 목표(시작하기, 통합 연결하기, 팀 초대하기, 첫 보고서 실행하기 등)를 중심으로 콘텐츠를 구성하세요. 이는 제품 구조가 아닌 사용자의 사고방식을 반영합니다.

사용자 유형별: 여러 사용자 페르소나(관리자 vs 최종 사용자, 기술적 vs 비기술적)가 있다면 각각 별도의 온보딩 트랙을 고려하세요. 관리자에게는 간단한 워크플로우가 제품을 처음 접하는 비기술적 사용자에게는 압도적일 수 있습니다.

온보딩 단계별: 초기 실행 콘텐츠(1일 차에 할 일)와 확장 콘텐츠(2~4주 차에 탐색할 기능)를 분리하세요. 모든 것을 처음에 몰아넣지 마세요. 1일 차에 15가지를 보여주면 사용자는 거의 기억하지 못합니다.

간단한 구조는 다음과 같을 수 있습니다. 3개의 비디오로 구성된 시작 시퀀스(01일 차), 57개의 워크플로우별 튜토리얼(17일 차), 그리고 기능 탐색 라이브러리(24주 차). 이것이 완벽한 온보딩 라이브러리입니다. 약 10~15개의 짧은 비디오로 구성되며, AI 도구를 사용하면 한 사람이 일주일 만에 달성할 수 있습니다.

6단계: 사용자가 실제로 필요로 하는 곳에 비디오 배치하기#

도움말 센터 하위 폴더에 있는 튜토리얼 비디오는 사용자가 막히는 바로 그 지점에 나타나는 비디오보다 덜 유용합니다.

전달 방식을 계층별로 생각해보세요:

제품 내: 관련 순간에 제품 내에서 짧은 튜토리얼을 직접 삽입하세요. 빈 상태(대시보드가 비어 있을 때 첫 프로젝트 추가 방법 안내), 툴팁, 또는 온보딩 체크리스트 등에 배치합니다. 사용자가 제품을 떠나지 않고 비디오에 액세스할 수 있을 때 참여도가 훨씬 높습니다.

도움말 센터: 모든 튜토리얼은 5단계에서 정의한 콘텐츠 구조에 따라 도움말 센터에 자리를 잡아야 합니다. 이는 사용자가 도움을 검색할 때의 최후의 보루입니다.

트리거 이메일: 온보딩 이메일 시퀀스의 경우, 각 단계에서 가장 관련성 높은 튜토리얼을 삽입하거나 링크하세요. 단락 형태로 단계를 설명하는 대신, 이를 보여주는 3분짜리 비디오로 연결하세요.

CSM 후속 조치: CSM이 신규 고객과 통화를 마친 후, 후속 이메일에 해당 고객의 설정과 관련된 특정 튜토리얼 링크를 포함하세요. 이것이 바로 라이브 세션을 보완하는 비동기 온보딩입니다.

7단계: 최소한의 노력으로 콘텐츠 최신 상태 유지하기#

온보딩 라이브러리를 망치는 가장 빠른 방법은 방치하는 것입니다. 6개월 전 UI를 보여주는 튜토리얼 영상은 사용자에게 오히려 해가 됩니다. 사용자는 지침을 따르다가 인터페이스가 일치하지 않아 막히게 되고, 결국 지원 티켓을 생성하게 됩니다.

전담 영상 제작 인력이 없는 팀이 최신 상태를 유지하려면 다음 두 가지가 필요합니다:

모듈형 녹화: 모든 내용을 담은 긴 영상 하나가 아닌, 워크플로우당 영상 하나를 만드세요. 기능이 변경되면 전체 온보딩 시퀀스가 아닌 영향을 받는 클립만 다시 녹화하면 됩니다.

LiveSync 임베딩: Clevera의 LiveSync를 사용하면 영상을 한 번만 업데이트해도 헬프 센터, 제품 내, Notion 문서 등 모든 임베딩된 위치에서 자동으로 업데이트됩니다. 영상이 포함된 모든 곳을 일일이 찾아가 다시 링크를 걸 필요가 없습니다. 업데이트는 한 곳에서 전파됩니다.

이 조합, 즉 모듈형 콘텐츠와 LiveSync야말로 전담 편집자 없이도 소규모 팀의 온보딩 라이브러리를 유지 관리할 수 있게 해주는 핵심입니다.

8단계: 기존 도구로 전달 자동화하기#

고객 온보딩 자동화 소프트웨어는 별도의 플랫폼을 구매하는 것이 아닙니다. 기존 도구들을 연결하는 것입니다:

• 인앱 메시지 트리거(Intercom, Appcues 등 사용): 사용자 행동에 따라 특정 튜토리얼 영상 실행 - "계정을 생성하셨군요, 설정 완료 방법을 알려드릴게요"
• 온보딩 이메일 시퀀스(이메일 도구 사용): 사용자의 수행 여부에 따라 첫 14일 동안 관련 튜토리얼을 순차적으로 발송
• 제품 내 도움말 위젯: 사용자가 도움말을 검색할 때 헬프 센터 콘텐츠를 기반으로 적절한 영상을 노출

콘텐츠, 인앱, 프로젝트 관리 및 이메일 계층을 포괄하는 플랫폼에 대한 전체적인 뷰를 보려면 최고의 고객 온보딩 자동화 도구 비교(2026년형 12개 도구)를 확인하세요.

9단계: 성과를 측정하고 불필요한 것은 제거하기#

확장 가능한 온보딩 프로그램은 시간이 지날수록 개선되지만, 이는 올바른 지표를 측정할 때만 가능합니다.

튜토리얼별 추적 항목:

• 조회수 및 완료율: 사용자가 시청하고 있나요? 끝까지 보고 있나요?
• 티켓 볼륨에 미치는 영향: 튜토리얼 게시 후 관련 지원 티켓 카테고리가 감소하나요?
• 활성화와의 상관관계: 온보딩 영상을 시청한 사용자가 그렇지 않은 사용자보다 더 높은 활성화율을 보이나요?

전체 추적 항목:

• 활성화율(14일 이내에 정의된 활성화 마일스톤에 도달한 사용자 비율)
• 활성화까지 걸리는 시간(사용자가 활성화에 도달하기까지 걸리는 시간)
• 첫 30일 이탈률(핵심 가치를 경험하기 전에 떠나는 사용자)

매달 검토하세요. 완료율이 낮은 튜토리얼은 삭제하거나 업데이트하세요. 더 높은 활성화와 상관관계가 있는 콘텐츠에 집중하세요.

"영상 팀 없음"이 실제로 의미하는 것#

실제 팀에게 이 워크플로우가 어떤 모습인지 구체적으로 설명하자면 다음과 같습니다:

성장 단계의 SaaS 기업에 있는 3인 규모의 고객 성공 팀은 일주일 만에 15개의 영상으로 구성된 온보딩 라이브러리를 구축할 수 있습니다. 각 팀원이 워크플로우당 약 10분 정도 녹화합니다. AI가 내레이션과 그에 맞는 도움말 문서를 생성합니다. 각 팀원은 10분간 스크립트를 검토합니다. CSM 리드가 모든 것을 정리하고 게시합니다.

총 제작 시간: 팀 전체에 분산된 약 4~5시간의 실제 작업 시간. 영상 편집자도, 성우도, 제작 일정도 필요 없습니다.

결과: 지원 티켓을 줄이고, 활성화 시간을 단축하며, 팀이 콘텐츠를 추가하고 업데이트함에 따라 시간이 지날수록 개선되는 확장 가능한 온보딩 라이브러리가 완성됩니다. 영상 제작 팀을 고용할 필요 없이 말이죠.