Otomatisasi konten pusat bantuan AI: apa itu dan apa yang sebenarnya diotomatisasi

"Mengotomatisasi" konten pusat bantuan Anda terdengar seperti solusi untuk masalah yang tidak perlu diperbaiki. Artikel pusat bantuan seharusnya akurat, spesifik, dan ditulis dengan cermat. Apa peran otomatisasi di sini?

Ternyata perannya cukup besar. Hambatan di sebagian besar pusat bantuan bukanlah kontrol kualitas, melainkan produksi. Artikel tidak ditulis karena proses penulisannya memakan waktu terlalu lama. Artikel menjadi usang karena memperbaruinya hampir sama lamanya dengan membuatnya. Otomatisasi konten pusat bantuan AI mengatasi masalah produksi tersebut sementara seseorang tetap menyetujui apa yang dilihat pembaca.

Apa arti sebenarnya dari otomatisasi konten pusat bantuan AI#

Mari kita perjelas. Ada beberapa hal berbeda yang bisa diartikan sebagai "mengotomatisasi konten pusat bantuan":

1. Penulisan dengan bantuan AI dari deskripsi.\nAnda mendeskripsikan suatu proses dalam teks, dan AI membuat draf artikel. Alat seperti Notion AI atau ChatGPT dapat melakukan ini. Otomatisasi menangani pemformatan dan kecepatan penulisan, tetapi akurasinya sepenuhnya bergantung pada seberapa baik Anda mendeskripsikan proses tersebut.

2. Pembuatan dokumentasi dari rekaman layar.\nAnda merekam diri Anda saat melakukan alur kerja, dan AI membuat artikel dari apa yang diamatinya. Clevera melakukan ini. Otomatisasi menangani penulisan, tangkapan layar, struktur, dan narasi. Akurasinya lebih tinggi karena AI mengamati proses yang sebenarnya.

3. Penerbitan dan menjaga agar sematan tetap terkini.\nArtikel dikirim ke platform pusat bantuan Anda (Help Scout, Notion, Confluence) saat Anda menerbitkannya, dan video yang disematkan diperbarui di tempat saat Anda mengeditnya. Clevera melakukan ini dengan pusat bantuan yang dihosting sendiri, integrasi penerbitan satu arah, dan LiveSync untuk video yang disematkan.

4. Menemukan celah dari pertanyaan pelanggan.\nAI melihat apa yang ditanyakan atau dicari pelanggan dan membuat draf artikel untuk apa yang kurang. Beberapa platform dukungan menawarkan ini di tingkat perusahaan; di Clevera, ini adalah resep Autopilot.

5. Pemeliharaan berbasis rilis.\nAI memantau apa yang dirilis produk Anda dan mencari tahu video serta artikel mana yang menjadi salah akibat rilis tersebut. Ini adalah jenis terbaru, dan yang paling menghemat waktu pemeliharaan.

Sebagian besar tim paling diuntungkan oleh opsi 2, 3, dan 5. Pembuatan berbasis rekaman adalah cara paling akurat untuk membuat konten, penerbitan menghilangkan proses salin-tempel antar alat, dan pemeliharaan berbasis rilis menangkap artikel yang seharusnya menjadi usang secara diam-diam.

Bagaimana Clevera mengotomatisasi pembuatan konten pusat bantuan#

Clevera adalah platform AI yang mengubah rekaman layar menjadi video panduan dengan narasi, artikel bantuan langkah demi langkah, dan halaman di pusat bantuan yang Anda hosting, dalam 74 bahasa. Otomatisasinya berjalan di seluruh alur kerja konten:

Rekaman ke artikel. Anda merekam panduan layar di aplikasi desktop Clevera. AI menghasilkan artikel bantuan lengkap dan terstruktur dengan langkah-langkah bernomor, tangkapan layar, dan judul. Anda meninjau, mengedit, dan menerbitkan. Waktu produksi turun dari 2-3 jam menjadi 20-30 menit per artikel.

Rekaman ke video. Rekaman yang sama menghasilkan video tutorial dengan narasi. Anda mendapatkan artikel tertulis dan video dari satu alur kerja.

Terjemahan. Terjemahkan artikel dan video ke dalam 74 bahasa. Tidak perlu alur kerja lokalisasi terpisah.

Penerbitan. Terbitkan ke pusat bantuan Clevera yang Anda hosting di paket apa pun, termasuk Gratis. Pada paket Pro dan Custom, Anda juga dapat menerbitkan artikel ke Help Scout Docs, Notion, Confluence, GitHub, dan alat lainnya. Penerbitan bersifat satu arah: edit artikel di Clevera, lalu terbitkan lagi untuk memperbarui salinannya.

LiveSync. Saat Anda memperbarui video, setiap tautan berbagi, sematan, dan halaman pusat bantuan yang menampilkannya akan memutar versi baru. Tidak perlu penggantian file, tidak perlu unggah ulang. MP4 yang diunduh dan salinan yang ditempel tetap seperti semula.

Bagaimana Autopilot mengotomatisasi pemeliharaan#

Menulis artikel adalah satu pekerjaan. Menjaga ratusan artikel tetap benar setelah setiap rilis adalah pekerjaan yang biasanya terabaikan. Clevera Autopilot menangani hal itu, pada paket Pro dan Custom.

Anda memberikan tugas kepada Autopilot dengan kata-kata sederhana, atau mulai dari salah satu dari 12 resep, seperti:

• Jaga pusat bantuan saya tetap terkini saat kami merilis. Ia membaca setiap rilis dari GitHub, GitLab, atau Bitbucket (hanya baca, rilis atau pull request yang digabungkan, diperiksa setiap jam), atau halaman changelog Anda, atau perubahan yang Anda deskripsikan dengan kata-kata Anda sendiri. Untuk setiap video dan artikel yang terpengaruh rilis, ia memutuskan: baik, perbaikan teks, atau rekam ulang.
• Bangun pusat bantuan dari aplikasi saya. Ia mempelajari merek Anda, menjelajahi aplikasi Anda, dan merekam video panduan, dengan persetujuan Anda di setiap langkah.
• Ubah pertanyaan pelanggan menjadi artikel bantuan dan Isi celah di pusat bantuan saya setiap minggu, yang menulis artikel untuk pencarian pembaca yang tidak menemukan apa pun.
• Jelajahi aplikasi saya dan dokumentasikan apa yang kurang, Edit sekumpulan video sekaligus, Terjemahkan video baru, atau Tugas Anda sendiri untuk hal lainnya.

Persetujuan adalah hal yang membuatnya aman untuk diserahkan:

• Tidak ada yang berjalan sampai Anda menekan Jalankan. Setiap baris rencana menyatakan apa yang akan dibuat, mengapa, dan estimasi kreditnya. Hapus centang pada apa yang tidak Anda inginkan.
• Artikel bantuan tiba sebagai draf. Anda menerbitkannya. Rekam ulang merekam video lagi dalam versi baru aplikasi Anda dan menukarnya di tautan yang sama, sehingga sematan diperbarui; rekaman lama tetap ada di pustaka Anda, dan Urungkan mengembalikannya.
• Pekerjaan berulang memiliki anggaran. Pekerjaan seperti Isi celah dapat berjalan setiap minggu sebagai Tanya saya dulu atau Buat draf, saya yang terbitkan, dengan anggaran bulanan. Saat mencapai anggaran, ia akan berhenti dan memberi tahu Anda. Pemilik dan admin juga dapat menetapkan batas kredit bulanan untuk seluruh ruang kerja.
• Anda mendapatkan tanda terima. Perencanaan dan riset gratis, setiap item menunjukkan estimasinya di samping apa yang dibebankan, dan langkah yang gagal akan dikembalikan dananya.

Postingan peluncuran Autopilot memandu tugas dari pengaturan hingga tanda terima.

Memasukkan konten ke pusat bantuan Zendesk#

Clevera tidak memiliki integrasi penerbitan Zendesk. Tim di Zendesk mengekspor artikel dari Clevera sebagai Markdown atau HTML dan menempelkannya ke pusat bantuan mereka. Video dimasukkan sebagai sematan HTML dari pemutar Clevera.

Saat alur kerja berubah, rekam ulang bagian yang diubah di Clevera, buat konten yang diperbarui, dan tempel teks artikel baru ke Zendesk. Jika Anda hanya mengubah video, Anda tidak perlu menyentuh Zendesk: pemutar Clevera yang disematkan memutar versi baru melalui LiveSync. Teks artikel yang Anda tempel, dan file video apa pun yang Anda unggah langsung ke Zendesk, tetap seperti semula sampai Anda menggantinya.

Jika Anda lebih suka pindah dari Zendesk, Clevera dapat mengimpor pusat bantuan Zendesk Guide ke pusat bantuan yang dihosting sendiri, pada setiap paket.

Mengotomatisasi konten Help Scout Docs#

Help Scout Docs adalah pusat bantuan yang sederhana dan dirancang dengan baik yang terintegrasi erat dengan kotak masuk dukungan Help Scout. Pada paket Pro dan Custom, Clevera menerbitkan artikel langsung ke Help Scout Docs, sehingga tim CS Anda dapat membuat rekaman Clevera, meninjau artikel yang dihasilkan, dan menerbitkannya ke pusat bantuan tanpa salin-tempel. Video Clevera yang ditempatkan di artikel muncul sebagai pemutar yang disematkan, selama tautan berbagi video aktif.

Penerbitan bersifat satu arah. Saat Anda mengedit artikel di Clevera, terbitkan lagi dan pilih untuk memperbarui artikel Help Scout yang sudah ada; pengeditan yang dilakukan di Help Scout tidak kembali ke Clevera.

Untuk tim yang menggunakan Beacon Help Scout (widget bantuan dalam aplikasi), artikel yang diterbitkan ke Help Scout Docs dimunculkan dalam pencarian Beacon. Artikel berbasis video dari Clevera memberi pelanggan lebih banyak cara untuk menemukan jawaban mereka.

Mengotomatisasi ekspor Notion untuk tim dokumentasi#

Banyak tim mengelola dokumentasi internal dan eksternal di Notion. Pada paket Pro dan Custom, Clevera menerbitkan artikel ke Notion sebagai halaman, di tingkat teratas ruang kerja Anda, di bawah sebuah halaman, atau sebagai entri baru dalam basis data, dengan tangkapan layar yang diunggah ke Notion. Penerbitan akan mengirimkan artikel: video Clevera yang ditempatkan di dalamnya akan muncul sebagai tautan ke pemutar, dan Anda juga dapat menyematkan pemutar tersebut di halaman secara mandiri.

Bagi tim yang menggunakan Notion sebagai lingkungan pementasan sebelum menerbitkan ke platform yang menghadap pelanggan, ini menciptakan alur kerja tinjau-dan-setujui yang rapi: buat di Clevera, tinjau di Notion, terbitkan ke tujuan akhir Anda. Seperti setiap integrasi penerbitan, ini bersifat satu arah, jadi lakukan pengeditan di Clevera dan terbitkan kembali.

Batasan otomatisasi konten pusat bantuan AI#

Otomatisasi AI menangani produksi, dan dengan alat seperti Autopilot, AI dapat menunjukkan kesenjangan: pertanyaan yang tidak dapat dijawab oleh pusat bantuan Anda, video baru tanpa artikel, atau artikel yang menjadi salah karena pembaruan. AI tidak menangani strategi. AI tidak mengetahui alur kerja mana yang paling penting bagi pelanggan terbesar Anda, perubahan produk apa yang akan datang di kuartal berikutnya, atau kapan sebuah artikel harus dihapus alih-alih diperbaiki.

Keputusan tersebut masih memerlukan manusia, begitu pula persetujuan: otomatisasi yang baik merencanakan dan menyusun draf, lalu seseorang memutuskan apa yang akan ditayangkan. Apa yang diberikan oleh otomatisasi konten pusat bantuan AI kepada Anda adalah kemampuan untuk menindaklanjuti keputusan tersebut dengan cepat. Identifikasi kesenjangan, rekam jawabannya, tinjau drafnya, terbitkan. Itulah siklusnya.

Untuk konteks yang lebih luas tentang bagaimana dokumentasi mengurangi tiket dukungan dalam skala besar, pilar tersebut mencakup strategi lengkapnya. Bagi tim yang secara aktif membangun basis pengetahuan, panduan tentang membangun basis pengetahuan dengan AI membahas lebih dalam mengenai alur kerja produksi.

Tujuannya adalah pusat bantuan yang berkembang secepat produknya, tanpa memerlukan tim dokumentasi penuh untuk memeliharanya. Itulah yang dimungkinkan oleh otomatisasi konten pusat bantuan AI.