Rechner für Ticket-Deflection

Was ist Ticket-Deflection?

Ticket-Deflection bedeutet, dass ein Kunde die Antwort selbst findet – in einem Hilfeartikel, einem Video oder einem Chatbot – anstatt ein Support-Ticket zu eröffnen. Ein Rechner für Ticket-Deflection schätzt, wie viele Tickets dadurch verhindert werden und was diese Tickets gekostet hätten. Es ist der einfachste Weg, den ROI eines Hilfe-Centers zu beziffern, bevor oder nachdem Sie darin investieren.

Deflection ist besonders wichtig bei wiederkehrenden „Wie mache ich…“-Fragen. Fehler, Abrechnungsstreitigkeiten und Kontoprobleme erfordern in der Regel weiterhin einen Mitarbeiter. Eine realistische Schätzung beginnt daher bei den Tickets, die tatsächlich durch Self-Service beantwortet werden können.

Die Formel, die dieser Rechner verwendet

Die Berechnung umfasst drei Zeilen:

1. Vermiedene Tickets = Tickets pro Monat × Anteil der Anleitungsfragen × Deflection-Rate
2. Eingesparte Agentenstunden = vermiedene Tickets × Minuten pro Ticket ÷ 60
3. Einsparungen = vermiedene Tickets × Kosten pro Ticket

Wenn Sie Ihre Kosten pro Ticket nicht kennen, wechseln Sie zu den stündlichen Agentenkosten. Der Rechner ermittelt dann die Kosten pro Ticket als Stundensatz × Minuten pro Ticket ÷ 60. Die jährlichen Zahlen sind die monatlichen Werte × 12.

Ein kurzes Beispiel. Angenommen, ein Team erhält 1.000 Tickets pro Monat, die Hälfte sind Anleitungsfragen, und Sie gehen davon aus, dass bessere Artikel jede fünfte dieser Fragen lösen. Das sind 1.000 × 0,5 × 0,2 = 100 vermiedene Tickets pro Monat. Bei 10 Minuten pro Ticket spart das etwa 17 Agentenstunden ein. Diese Zahlen dienen nur der Veranschaulichung; verwenden Sie Ihre eigenen.

So messen Sie Ihre Deflection-Rate

Es gibt keine allgemein anerkannte Formel für die Deflection-Rate eines Hilfe-Centers, und die gängigen Methoden messen unterschiedliche Dinge. Wählen Sie eine aus, dokumentieren Sie, wie Sie diese messen, und bleiben Sie dabei, damit Sie die Monate vergleichen können.

Viele veröffentlichte Benchmarks stammen von Anbietern, die Chatbots oder Helpdesks verkaufen, und werden auf deren eigene Weise gemessen. Betrachten Sie externe Zahlen als Ausgangsannahme, nicht als Zielvorgabe.

So lesen Sie das Ergebnis

Das Ergebnis ist eine Kapazitätsschätzung, kein Bargeld auf dem Konto. Eingesparte Agentenstunden führen nur dann zu Einsparungen, wenn Sie weniger einstellen, mehr Volumen mit demselben Team bewältigen oder Agenten für wertschöpfende Aufgaben wie Onboarding oder Kundenbindung einsetzen. Präsentieren Sie das Ergebnis als Bereich: Führen Sie die Berechnung einmal mit einer vorsichtigen und einmal mit einer optimistischen Deflection-Rate durch.

Um das Ergebnis in einen Self-Service-ROI umzuwandeln, vergleichen Sie die jährlichen Einsparungen mit den Kosten Ihres Hilfe-Centers: die Software plus die Stunden, die für das Schreiben und Aktualisieren von Artikeln und Videos aufgewendet werden.

So erhöhen Sie die Self-Service-Deflection

Beginnen Sie bei Ihren häufigsten Ticket-Gründen

Markieren Sie einen Monat lang Tickets und schreiben Sie zuerst Artikel für die häufigsten Anleitungsfragen. Einige wenige Artikel decken oft einen Großteil des Volumens ab.

Zeigen, nicht nur erklären

Bei Software-Fragen beantworten ein kurzes Video oder Screenshots der echten Oberfläche das, was ein Textabsatz offen lässt.

Platzieren Sie Antworten dort, wo Fragen entstehen

Verlinken Sie Artikel vom Kontaktformular, dem Produkt und Ihrem Chat-Widget aus und machen Sie das Hilfe-Center durchsuchbar.

Halten Sie Inhalte aktuell

Ein Artikel, der die Benutzeroberfläche vom letzten Jahr zeigt, erzeugt Tickets, anstatt sie zu verhindern. Überprüfen Sie Artikel nach jedem Release, das die gezeigten Bildschirme verändert.