Help center vs knowledge base vs wiki: apa bedanya?

Help center, knowledge base, dan wiki digunakan secara bergantian di sebagian besar perusahaan SaaS — sering kali oleh tim yang sama dalam rapat yang sama. Padahal, ketiganya tidak sama. Masing-masing melayani audiens yang berbeda dengan kebutuhan yang berbeda pula, dan membangun sistem yang salah untuk pekerjaan tersebut akan menghasilkan dokumentasi yang secara teknis ada tetapi tidak berfungsi.

Berikut adalah arti sebenarnya dari setiap istilah, perbedaannya, dan cara menentukan mana yang Anda butuhkan.

Help center#

Help center adalah dokumentasi swalayan yang ditujukan untuk pelanggan. Sistem ini ada untuk membantu pelanggan menjawab pertanyaan mereka sendiri tanpa harus menghubungi dukungan. Audiensnya adalah pihak eksternal: pelanggan saat ini (dan terkadang calon pelanggan) yang mencari panduan cara penggunaan, bantuan pemecahan masalah, atau jawaban atas pertanyaan umum tentang produk Anda.

Tujuan dari help center adalah untuk mengurangi tiket dukungan dan mendukung kesuksesan pelanggan. Help center yang dibangun dengan baik akan mengurangi volume kontak dukungan dengan membuat jawaban mudah ditemukan sebelum pelanggan membuka tiket.

Apa saja isi help center:

• Panduan cara penggunaan untuk alur kerja produk inti
• Artikel pemecahan masalah untuk kesalahan umum dan kondisi kegagalan
• Dokumentasi pengaturan dan konfigurasi untuk memulai
• Konten FAQ untuk pertanyaan umum sebelum dan sesudah pembelian
• Video tutorial yang menjelaskan alur kerja utama bagi pengguna baru

Apa yang dioptimalkan dari help center: kemudahan pemindaian, kemampuan pencarian, dan kemudahan penemuan. Pelanggan datang dengan pertanyaan spesifik. Help center harus mampu menyajikan jawaban dalam waktu kurang dari 60 detik, dalam format yang dapat langsung mereka tindak lanjuti.

Alat yang umum digunakan untuk help center: Zendesk Guide, Intercom Articles, Freshdesk, Document360, HelpScout Docs.

Knowledge base#

Knowledge base adalah istilah yang lebih luas di mana help center merupakan bagian darinya. Knowledge base adalah repositori informasi dan dokumentasi apa pun yang terorganisir — bisa bersifat internal, eksternal, atau keduanya.

Istilah ini membingungkan karena digunakan dalam 3 cara berbeda:

Knowledge base untuk pelanggan: secara fungsional identik dengan help center. Banyak perusahaan menggunakan istilah ini secara bergantian untuk konten dukungan swalayan mereka.

Knowledge base internal: dokumentasi untuk tim — proses, runbook, kebijakan, panduan cara penggunaan untuk alat internal. Audiensnya adalah karyawan, bukan pelanggan.

Knowledge base gabungan: repositori terpadu yang berisi konten bantuan untuk pelanggan dan dokumentasi internal, biasanya dengan kontrol izin yang memisahkan apa yang dapat dilihat oleh siapa.

Perbedaan pentingnya: ketika seseorang mengatakan "knowledge base," perjelas apakah yang mereka maksud adalah untuk pelanggan, internal, atau keduanya. Alat, strategi konten, dan metrik kesuksesan yang tepat berbeda untuk masing-masingnya.

Wiki#

Wiki adalah sistem dokumentasi yang dapat diedit secara kolaboratif di mana setiap anggota tim yang berwenang dapat membuat, mengedit, dan menautkan halaman. Model aslinya adalah Wikipedia; ekuivalen SaaS-nya adalah Notion, Confluence, atau wiki GitHub.

Wiki hampir selalu bersifat internal. Wiki melayani tim, bukan pelanggan. Wiki perusahaan mungkin berisi:

• Buku panduan karyawan dan kebijakan HR
• Dokumentasi arsitektur teknik dan runbook
• Proses dan alur kerja khusus tim
• Catatan rapat dan catatan keputusan
• Dokumentasi onboarding untuk karyawan baru

Yang membedakan wiki dari dokumentasi lain adalah model pengeditan kolaboratif dan fleksibilitas konten. Wiki dibangun agar tim dapat memelihara dan memperbaruinya secara organik. Wiki tidak dioptimalkan untuk kasus penggunaan dukungan pelanggan swalayan — pencarian biasanya lebih lemah, kemudahan penemuan lebih rendah, dan struktur konten mengasumsikan adanya konteks awal dari pembaca.

Alat yang umum digunakan untuk wiki: Notion, Confluence, Coda, GitHub Wiki, Nuclino.

Perbedaan utama#

Mana yang dibutuhkan SaaS Anda?#

Jawabannya bagi sebagian besar perusahaan SaaS adalah: lebih dari satu.

Help center adalah hal yang wajib. Jika pelanggan menggunakan produk Anda, mereka akan memiliki pertanyaan. Pertanyaan tersebut harus dapat dijawab tanpa campur tangan manusia. Help center yang dikelola dengan baik dengan artikel cara penggunaan terkini dan video tutorial untuk alur kerja inti adalah infrastruktur dokumentasi minimum yang layak.

Wiki internal hampir wajib bagi tim dengan lebih dari 10 orang. Dokumentasi proses, panduan onboarding untuk karyawan baru, dan runbook teknik perlu memiliki tempat penyimpanan. Tanpa wiki, pengetahuan tersebut hanya tersimpan di kepala orang-orang dan akan hilang saat mereka pergi.

Knowledge base internal (atau help center internal) masuk akal jika Anda memiliki tim CS atau penjualan yang membutuhkan akses cepat ke jawaban terstruktur selama percakapan dengan pelanggan. Alat seperti Guru atau Confluence melayani kasus penggunaan ini — memberikan anggota tim yang berhadapan dengan pelanggan akses yang dapat dicari ke informasi resmi yang dapat mereka bagikan atau rujuk secara real time.

Kesenjangan dokumentasi yang paling banyak menimbulkan masalah#

Sebagian besar perusahaan SaaS berinvestasi pada wiki sejak dini (biasanya Notion atau Confluence) dan pada akhirnya pada help center (biasanya Zendesk atau Intercom). Kesenjangan yang kurang mereka perhatikan adalah kualitas dan kemutakhiran konten.

Memiliki help center tidak sama dengan memiliki help center yang dapat mengurangi tiket. Help center dengan tutorial yang kedaluwarsa, alur kerja yang hilang, dan artikel yang sulit ditemukan tidak akan mengurangi volume dukungan — justru membuat pelanggan frustrasi karena mereka mencari, menemukan sesuatu yang tidak sesuai dengan produk saat ini, dan akhirnya tetap membuka tiket.

Kesenjangan kualitas konten adalah masalah produksi: tim tidak memiliki kapasitas penulisan atau produksi video yang cukup untuk membangun dan memelihara help center yang lengkap dan akurat secepat produk dirilis.

Alat dokumentasi AI mengatasi masalah produksi ini secara langsung. Platform yang menghasilkan video tutorial dengan narasi dan artikel cara penggunaan tertulis dari rekaman layar mengurangi waktu produksi per artikel dari jam menjadi menit, sehingga cakupan help center yang komprehensif dan terkini dapat dicapai tanpa tim dokumentasi khusus.

Lihat bagaimana Clevera menghasilkan konten help center dari rekaman layar

FAQ tentang terminologi dokumentasi#

Apakah FAQ adalah knowledge base? Bagian FAQ adalah format di dalam knowledge base atau help center, bukan sistem yang terpisah. FAQ bekerja dengan baik untuk pertanyaan dengan volume tinggi dan jawaban singkat. FAQ tidak dapat diskalakan sebagai strategi dokumentasi swalayan utama.

Apa perbedaan antara knowledge base dan sistem manajemen konten (CMS)? CMS mengelola konten untuk publikasi (situs web, halaman pemasaran, postingan blog). Knowledge base mengelola dokumentasi untuk pengambilan informasi. Ada tumpang tindih ketika help center dibangun di atas CMS, tetapi tujuan dan optimasinya berbeda.

Haruskah dokumentasi internal dan eksternal berada dalam alat yang sama? Biasanya tidak. Pusat bantuan yang ditujukan untuk pelanggan dioptimalkan agar mudah ditemukan oleh orang-orang tanpa konteks sebelumnya. Wiki internal dioptimalkan untuk kolaborasi oleh orang-orang yang sudah tahu letak segala sesuatunya. Mencoba melayani kedua audiens dari satu sistem biasanya tidak akan memberikan hasil yang maksimal bagi keduanya.