Dokümantasyon Destek Taleplerini Nasıl Azaltır: Gerçekten İşe Yarayan 10 Strateji
Destek kuyruğunuz, dokümantasyon hatalarının bir listesidir. Gelen kutunuza düşen her "nasıl yaparım..." talebi, bilgi bankanızın yanıtlamadığı veya yeterince iyi yanıtlamadığı bir sorudur. Yalın Müşteri Başarısı (CS) operasyonları yürüten ekipler daha fazla çalışmıyor. Daha iyi dokümantasyon yapıyorlar.
Clevera'yı Ücretsiz Deneyin →$22
tek bir destek talebini çözmenin ortalama maliyeti
81%
müşterilerin desteğe başvurmadan önce kendi kendine çözüm arama oranı
20–40%
aktif bir bilgi bankasına sahip ekipler için destek hacmindeki azalma
67%
müşterilerin bir şirket temsilcisiyle konuşmak yerine self-servisi tercih etme oranı
Dokümantasyon destek hacmini neden azaltır
12 dk okuma
Destek taleplerini azaltan dokümantasyon bir lüks değildir. Kendi maliyetini karşılayan, hatta üzerine kâr bırakan bir maliyet merkezidir.
Ayda 500 talep alan ve talep başına 22$ harcayan bir destek ekibi, soruları yanıtlamak için her ay 11.000$ harcıyor demektir. İyi yönetilen bir bilgi bankası bu taleplerin %30'unu engellerse, bu ayda 3.300$ tasarruf, yani yılda 39.600$ tasarruf demektir; üstelik daha hızlı çözüm süreleri, daha yüksek Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve ekibinizin karmaşık vakalara odaklanmak için kazandığı saatler hesaba katılmadan önce.
Bu kazanımları gören ekipler ile görmeyenler arasındaki fark bütçe değildir. Uygulamadır. Çoğu ekibin bir bilgi bankası vardır. Ancak gerçekten işe yarayan bir bilgi bankasına sahip olan çok azdır; çünkü dokümantasyon güncel değildir, aranması zordur veya kullanıcıların harekete geçmesi için çok fazla metin içerir.
Bu rehber, kaliteli dokümantasyonun destek taleplerini azaltmasının 10 özel yolunu, engelleme yapabilen bir bilgi bankasını kimsenin okumadığı makaleler rafından ayıran farkları ve bu açığı nasıl kapatacağınızı ele alıyor.
Kimsenin takip etmediği dokümantasyon boşluğu
İşte çoğu destek ekibinin bakmadığı bir metrik: bilet açmadan önceki 24 saat içinde bir bilgi tabanı makalesini ziyaret eden kullanıcılar tarafından ayda kaç bilet açılıyor?
Bu sayı size dokümantasyon başarısızlık oranını söyler — self-servis yapmaya çalışan, başaramayan ve durumu yükselten kullanıcılar. Çoğu ekip için bu, toplam bilet hacminin %15-30'u arasındadır. Bu kullanıcılar ilgili bir makale buldular. Sadece başarılı olmaları için ihtiyaç duydukları şeyi vermedi.
Çözüm daha fazla dokümantasyon değildir. Daha iyi dokümantasyondur; özellikle daha zengin formatlar. Bu kullanıcıların bulduğu makaleler muhtemelen sadece metindi. Bilgi tabanınızdaki en çok ziyaret edilen makalelere — kullanıcıların zaten bulduğu makalelere — sesli bir video eğitimi eklemek, bu çözüm boşluğunu kapatmanın en hızlı yoludur.
Dokümantasyonun destek biletlerini nasıl azalttığı hakkında sıkça sorulan sorular
Bir bilgi tabanı destek bilet hacmini gerçekten ne kadar azaltabilir?
Kapsamlı kapsam, düzenli güncellemeler ve metin ile video formatlarının bir karışımı ile aktif bir bilgi tabanı sürdüren ekipler, genellikle genel destek hacminde %20-40 oranında azalma görürler. Aralık geniştir çünkü sadece varlığına değil, dokümantasyonun kalitesine ve bulunabilirliğine büyük ölçüde bağlıdır. Dokümantasyonu ürün içinde bağlamsal olarak yerleştiren ekipler, bu aralığın üst sınırını görürler.
Destek biletlerini azaltmak için dokümantasyona yatırım yapmanın yatırım getirisi (ROI) nedir?
Matematik basittir: ortalama bilet çözüm maliyetinizi (sektör ortalaması 1. seviye destek bileti için yaklaşık 22$'dır) bilgi tabanınızın aylık olarak çözdüğü bilet sayısıyla çarpın. Ayda 1.000 bilet işleyen ve %30 çözüm sağlayan bir ekip için bu, ayda 6.600$ — yılda 79.200$ — önlenmiş destek maliyeti demektir. Bu, daha yüksek değerli işler için serbest kalan Müşteri Başarı Yöneticisi (CSM) kapasitesini, daha hızlı yanıt sürelerini ve iyileştirilmiş müşteri memnuniyetini hesaba katmadan öncedir.
Dokümantasyon ne tür biletleri çözmez?
Dokümantasyon, ürünün nasıl çalıştığına dair tekrarlayan, öngörülebilir soruları çözmede en etkilidir. Müşteriye özel bir sorunun (hatalar, faturalandırma tutarsızlıkları, uç durum hataları) araştırılmasını gerektiren biletler veya ilişki odaklı sorular (sözleşme yenilemeleri, yükseltmeler) için daha az etkilidir. Bunlar hala bir insan gerektirir. Dokümantasyonun amacı, öngörülebilir bilet hacmini temizlemektir, böylece ekibiniz karmaşık vakalar için kapasiteye sahip olur.
Bir bilgi tabanı, biletleri çözmede etkili kalması için ne sıklıkla güncellenmelidir?
Belgelenmiş bir akışı etkileyen bir kullanıcı arayüzü değişikliği yaptığınız her seferde. Değişikliklerden bağımsız olarak tüm yüksek trafikli makaleler için üç ayda bir. SSS sayfanız için bilet verilerine göre gözden geçirilerek aylık olarak. 90 gündür gözden geçirilmemiş makaleler denetim için işaretlenmelidir — muhtemelen güncelliğini yitirmişlerdir. Eski dokümantasyon sadece biletleri çözmekte başarısız olmaz; aynı zamanda bilet oluşturur.
Destek maliyetlerini düşüren dokümantasyon ile düşürmeyen arasındaki fark nedir?
Fark dört faktöre dayanır: bulunabilirlik (kullanıcılar ihtiyaç duyduklarında makaleyi bulabiliyor mu), format (makale görev için doğru formatı mı kullanıyor), doğruluk (ürünün mevcut durumunu yansıtıyor mu) ve yerleşim (kullanıcının kafasının karıştığı anda bağlamsal olarak sunuluyor mu). Bu dördünü de karşılayan dokümantasyon destek taleplerini azaltır. Bunlardan herhangi birini eksik bırakan dokümantasyon ise genellikle bunu başaramaz.
Video eğitimleri, destek taleplerini metin makalelerinden farklı olarak nasıl azaltır?
Video eğitimleri, prosedürel görevler için, yani kullanıcının bir arayüzde birden fazla adıma tıklamasını gerektiren her şey için önemli ölçüde daha etkilidir. Metin talimatları, kullanıcının iyi bilmediği bir arayüzün doğru zihinsel modellemesini gerektirir. Video bu gerekliliği ortadan kaldırır. Kullanıcılar neye tıklayacaklarını izler ve her adımda ne beklemeleri gerektiğini görürler. Bu, hem yanlış uygulama oranını hem de vazgeçme oranını azaltır. Araştırmalar, video dokümantasyonunun arayüz ağırlıklı iş akışlarında metin tabanlı dokümantasyona göre sürekli olarak daha yüksek görev tamamlama oranları sağladığını göstermektedir.
Destek taleplerini gerçekten azaltan dokümantasyonlar oluşturun — bu haftadan başlayarak
Sıranızdaki her destek talebi bir dokümantasyon eksikliğidir. Clevera, bir ekran kaydını dakikalar içinde profesyonel, seslendirilmiş bir ürün eğitimine ve biçimlendirilmiş bir yardım makalesine dönüştürür. Video düzenleyici yok. Seslendirme seansı yok. Ayrı bir yazma süreci yok. Tek bir kayıt size her iki formatı da sunar. Ürününüz değiştiğinde, sadece değişen kısmı yeniden kaydedin; gömülü olan her örnek yeni sürümü gösterecektir.