Yardım merkezi, bilgi tabanı ve wiki: aralarındaki fark nedir?

Yardım merkezi, bilgi tabanı ve wiki, çoğu SaaS şirketinde — genellikle aynı ekip tarafından aynı toplantıda — birbirinin yerine kullanılır. Oysa bunlar aynı şey değildir. Her biri farklı ihtiyaçlara sahip farklı bir kitleye hizmet eder ve iş için yanlış olanı oluşturmak, teknik olarak var olan ancak işlevsel olmayan bir dokümantasyon yaratır.

İşte her terimin gerçek anlamı, aralarındaki farklar ve hangisine ihtiyacınız olduğuna nasıl karar vereceğiniz.

Yardım merkezi#

Yardım merkezi, müşteriye yönelik, kendi kendine hizmet veren bir dokümantasyondur. Müşterilerin destek ekibiyle iletişime geçmeden kendi sorularını yanıtlamalarına yardımcı olmak için vardır. Hedef kitle haricidir: nasıl yapılır kılavuzları, sorun giderme yardımı veya ürününüzle ilgili sık sorulan soruların yanıtlarını arayan mevcut müşteriler (ve bazen potansiyel müşteriler).

Yardım merkezinin amacı, destek taleplerini azaltmak ve müşteri başarısını sağlamaktır. İyi oluşturulmuş bir yardım merkezi, müşteri bir destek talebi açmadan önce yanıtları bulunabilir kılarak destek taleplerinin hacmini azaltır.

Bir yardım merkezinde neler bulunur:

• Temel ürün iş akışları için nasıl yapılır kılavuzları
• Yaygın hatalar ve arıza durumları için sorun giderme makaleleri
• Başlangıç için kurulum ve yapılandırma dokümantasyonu
• Satın alma öncesi ve sonrası sık sorulan sorular için SSS içeriği
• İlk kez kullananlar için temel iş akışlarını açıklayan eğitim videoları

Bir yardım merkezi ne için optimize edilmiştir: taranabilirlik, aranabilirlik ve keşfedilebilirlik. Müşteriler belirli bir soruyla gelirler. Yardım merkezinin, yanıtı 60 saniyenin altında ve hemen harekete geçebilecekleri bir formatta sunması gerekir.

Yardım merkezleri için yaygın olarak kullanılan araçlar: Zendesk Guide, Intercom Articles, Freshdesk, Document360, HelpScout Docs.

Bilgi tabanı#

Bilgi tabanı, yardım merkezinin bir alt kümesi olduğu daha geniş bir terimdir. Bilgi tabanı, düzenlenmiş herhangi bir bilgi ve dokümantasyon deposudur; dahili, harici veya her ikisi de olabilir.

Bu terim kafa karıştırıcıdır çünkü 3 farklı şekilde kullanılır:

Müşteriye yönelik bilgi tabanı: işlevsel olarak yardım merkeziyle aynıdır. Birçok şirket, kendi kendine hizmet destek içerikleri için bu terimleri birbirinin yerine kullanır.

Dahili bilgi tabanı: ekip için dokümantasyon — süreçler, operasyonel kılavuzlar (runbook'lar), politikalar, dahili araçlar için nasıl yapılır kılavuzları. Hedef kitle müşteriler değil, çalışanlardır.

Birleşik bilgi tabanı: genellikle kimin neyi görebileceğini ayıran izin kontrolleriyle, hem müşteriye yönelik yardım içeriğini hem de dahili dokümantasyonu içeren birleşik bir depo.

Önemli ayrım şudur: Birisi "bilgi tabanı" dediğinde, müşteriye yönelik olanı mı, dahili olanı mı yoksa her ikisini mi kastettiğini netleştirin. Doğru araç, içerik stratejisi ve başarı metrikleri her biri için farklıdır.

Wiki#

Wiki, yetkili herhangi bir ekip üyesinin sayfalar oluşturabildiği, düzenleyebildiği ve bağlantı verebildiği, iş birliğine dayalı olarak düzenlenebilir bir dokümantasyon sistemidir. Orijinal model Wikipedia'dır; SaaS karşılığı ise Notion, Confluence veya GitHub wikileridir.

Wikiler neredeyse her zaman dahildir. Müşteriye değil, ekibe hizmet ederler. Bir şirket wikisi şunları içerebilir:

• Çalışan el kitabı ve İK politikaları
• Mühendislik mimarisi dokümantasyonu ve operasyonel kılavuzlar
• Ekibe özel süreçler ve iş akışları
• Toplantı notları ve karar kayıtları
• Yeni işe alınanlar için işe alım dokümantasyonu

Bir wiki'yi diğer dokümantasyonlardan ayıran şey, iş birliğine dayalı düzenleme modeli ve içeriğin esnekliğidir. Wikiler, ekiplerin organik olarak sürdürmesi ve güncellemesi için oluşturulmuştur. Kendi kendine hizmet müşteri desteği kullanım durumu için optimize edilmemişlerdir; arama genellikle daha zayıftır, keşfedilebilirlik daha düşüktür ve içerik yapısı okuyucunun önceden bir bağlama sahip olduğunu varsayar.

Wikiler için yaygın olarak kullanılan araçlar: Notion, Confluence, Coda, GitHub Wiki, Nuclino.

Temel ayrımlar#

SaaS şirketinizin hangisine ihtiyacı var?#

Çoğu SaaS şirketi için cevap: birden fazlasına.

Bir yardım merkezi isteğe bağlı değildir. Müşteriler ürününüzü kullanıyorsa soruları olacaktır. Bu sorular insan müdahalesi olmadan yanıtlanabilmelidir. Temel iş akışları için güncel nasıl yapılır makaleleri ve eğitim videoları içeren, iyi bakılan bir yardım merkezi, minimum uygulanabilir dokümantasyon altyapısıdır.

Dahili bir wiki, 10 kişiden büyük ekipler için neredeyse zorunludur. Süreç dokümantasyonu, yeni işe alınanlar için işe alım kılavuzları ve mühendislik operasyonel kılavuzlarının yaşayacak bir yere ihtiyacı vardır. Bir wiki olmadan, bu bilgi insanların kafasında yaşar ve ayrıldıklarında kaybolur.

Dahili bir bilgi tabanı (veya dahili yardım merkezi), müşteri görüşmeleri sırasında yapılandırılmış yanıtlara hızlı erişime ihtiyaç duyan bir CS veya satış ekibiniz olduğunda mantıklıdır. Guru veya Confluence gibi araçlar bu kullanım durumuna hizmet eder; müşteriye yönelik ekip üyelerine, gerçek zamanlı olarak paylaşabilecekleri veya referans alabilecekleri onaylanmış bilgilere aranabilir erişim sağlar.

En çok soruna yol açan dokümantasyon boşluğu#

Çoğu SaaS şirketi erkenden bir wiki'ye (genellikle Notion veya Confluence) ve zamanla bir yardım merkezine (genellikle Zendesk veya Intercom) yatırım yapar. Yetersiz yatırım yaptıkları boşluk, içerik kalitesi ve güncelliğidir.

Bir yardım merkezine sahip olmak, destek taleplerini azaltan bir yardım merkezine sahip olmakla aynı şey değildir. Güncel olmayan eğitimler, eksik iş akışları ve bulunması zor makaleler içeren bir yardım merkezi destek hacmini azaltmaz; aksine arama yapan, güncel ürünle eşleşmeyen bir şey bulan ve yine de destek talebi açan müşterileri hayal kırıklığına uğratır.

İçerik kalitesi boşluğu bir üretim sorunudur: ekipler, ürünün piyasaya sürülme hızında eksiksiz ve doğru bir yardım merkezi oluşturmak ve sürdürmek için yeterli yazma veya video prodüksiyon kapasitesine sahip değildir.

AI dokümantasyon araçları bu üretim sorununu doğrudan ele alır. Ekran kayıtlarından anlatımlı eğitim videoları ve yazılı nasıl yapılır makaleleri oluşturan bir platform, makale başına üretim süresini saatlerden dakikalara indirerek, özel bir dokümantasyon ekibi olmadan kapsamlı ve güncel bir yardım merkezi kapsamına ulaşılmasını sağlar.

Clevera'nın ekran kayıtlarından nasıl yardım merkezi içeriği oluşturduğunu görün

Dokümantasyon terminolojisi hakkında SSS#

SSS bir bilgi tabanı mıdır? SSS bölümü, ayrı bir sistem değil, bir bilgi tabanı veya yardım merkezi içindeki bir formattır. SSS'ler, yüksek hacimli, kısa yanıtlı sorular için iyi çalışır. Birincil kendi kendine hizmet dokümantasyon stratejisi olarak ölçeklenmezler.

Bilgi tabanı ile içerik yönetim sistemi arasındaki fark nedir? Bir CMS, yayınlama (web siteleri, pazarlama sayfaları, blog gönderileri) için içeriği yönetir. Bir bilgi tabanı, bilgi edinme için dokümantasyonu yönetir. Bir yardım merkezi bir CMS üzerine kurulduğunda bazı örtüşmeler olur, ancak amaç ve optimizasyon farklıdır.

Dahili ve harici dokümantasyon aynı araçta mı olmalı? Genellikle hayır. Müşteriye yönelik yardım merkezleri, önceden hiçbir bilgisi olmayan kişilerin keşfedilebilirliği için optimize edilmiştir. Dahili wikiler ise işlerin nerede olduğunu zaten bilen kişilerin iş birliği yapması için optimize edilmiştir. Her iki kitleye de tek bir sistem üzerinden hizmet vermeye çalışmak, genellikle ikisine de iyi hizmet veremez.