您的說明中心搜尋列正在告訴您下一步該寫什麼
從無結果的搜尋中找出說明中心的內容缺口，每週一花 20 分鐘，用一支旁白影片和一篇文章填補前 5 大缺口，並持續進行。
Roozbeh Firoozmand閱讀時間 3 分鐘
每週都有讀者在您的說明中心搜尋列輸入問題。其中一些搜尋會顯示無結果。這份無結果搜尋清單是說明中心產出最有價值的資訊，但大多數團隊從未打開過它。
本指南將說明如何找出說明中心的內容缺口、挑選值得修復的項目，並透過包含旁白影片與書面文章的頁面來填補它們。第一輪作業只需一個下午。之後，這將成為您每週一 20 分鐘的習慣。
為什麼無結果搜尋是您能獲得最誠實的回饋
工單標籤告訴您人們抱怨什麼。頁面瀏覽量告訴您人們找到了什麼。無結果搜尋則是用戶在當下最需要時，以他們自己的話語告訴您他們想要卻找不到什麼。
最後一點至關重要。沒人會在問卷中寫下「退款」。他們是在晚上 11 點想要退款時，將其輸入您的搜尋列。如果沒有結果，這些人中有一部分會提交工單，其餘的人則會直接離開。
無結果搜尋通常分為兩類：
- 遺失頁面。 您沒有關於匯出至 CSV 的文章，因此搜尋「export to csv」找不到任何結果。
- 遺失關鍵字。 您確實有該文章，但標題是「取消訂閱」，而讀者搜尋的是「退款」。內容存在，但詞彙不匹配。
兩者的修復方式不同，所以一開始就要將它們分開。遺失關鍵字只需 2 分鐘。遺失頁面則需要稍長的時間。
第 1 步：將您的說明中心移至能顯示缺口的地方
您需要兩樣東西：一個具備搜尋功能的說明中心，以及一份列出無結果搜尋的報告。大多數說明中心工具都有某種形式的搜尋報告。如果您的工具沒有，或者功能被隱藏起來，您可以將現有的文章移至 Clevera 文件網站來取得此功能。
文件網站包含在所有 Clevera 方案中，包括免費版。匯入也是免費的。它可以從 Zendesk、Intercom、GitBook、Mintlify、Help Scout、ReadMe、Document360、Notion、Confluence、Docusaurus 和其他文件網站匯入頁面、圖片和內部連結。其他會匯入的內容（如翻譯、重新導向）取決於您原本使用的工具。我們提供 匯入 Zendesk 說明中心、遷移 Intercom 文章、從 GitBook 遷移 以及 從 Mintlify 遷移 的指南。
當讀者搜尋一兩週後，請打開網站的洞察分析。您需要查看兩份清單：
- 無結果的搜尋。 在 Clevera 文件網站中，這些會顯示為內容缺口，包含查詢詞、搜尋次數以及時間。
- 讀者詢問 Ask AI 的內容。 Ask AI 是網站上的讀者助理。它會根據您已發佈的頁面進行回答並列出來源。人們在那裡輸入的問題比搜尋查詢更長、更具體，因此它們通常能解釋兩字搜尋詞的真正含義。
第 2 步：挑選前 5 大缺口
不要試圖修復所有問題。按搜尋次數排序清單並挑選前 5 名。然後，針對每一項詢問三個快速問題。
這是遺失頁面還是遺失關鍵字？ 使用您團隊的術語在自己的說明中心搜尋該主題。如果文章存在，請將讀者的用詞加入標題、第一段或標題中。完成。標記為已涵蓋並繼續下一個。
這是「如何操作」還是「是什麼」？ 「如何匯出至 CSV」是一個包含點擊步驟的任務。「什麼是單一登入」則是一個解釋。任務需要展示，解釋則可以用寫的。
它需要影片、文章，還是兩者都需要？ 這是 Sam 使用的規則：
| 缺口類型 | 製作方式 |
|---|---|
| 產品中需要 3 次以上點擊的任務 | 旁白教學影片加文章 |
| 設定、限制或政策 | 僅文章 |
| 人們持續誤解的概念 | 文章，之後可能加上短影片 |
| 用詞不匹配 | 編輯現有文章 |
對 Sam 來說，前 5 名如下：「退款」（用詞不匹配，已有取消訂閱文章）、「匯出至 csv」（任務，影片加文章）、「單一登入」（設定，僅文章）、「邀請隊友」（用詞不匹配，文章寫的是「新增使用者」）以及「更改帳單電子郵件」（任務，影片加文章）。
這總共是 2 次編輯、1 篇短文章和 2 個影片加文章頁面。在一個下午內非常容易完成。
第 3 步：從頭到尾填補一個缺口
挑選您最大的任務缺口。對 Sam 來說，就是「匯出至 csv」。
寫下讀者試圖執行的操作
使用確切的搜尋詞作為起點。「Export to csv」成為文章標題「如何將資料匯出至 CSV」。將讀者的用詞保留在標題中，以便下次搜尋時能找到它。
錄製一次流程
打開您的產品並從頭到尾執行該任務，同時進行錄製。您不需要說話。使用 Clevera 桌面應用程式，或上傳您已有的錄影。如果流程是在公開的網頁應用程式上，Record with AI 可以根據書面說明進行捕捉。它無法錄製桌面應用程式、localhost 或內網後的頁面。
將錄影轉為旁白影片和文章
Clevera 會從該錄影製作出帶有 AI 配音的教學影片，以及包含截圖的逐步文章。它們是兩個獨立的項目，依序生成，且每個項目都會消耗點數。請閱讀文章一次並修正 AI 可能出錯的地方。您了解您的產品，但 AI 還不了解。
將影片放入文章中
將影片區塊添加到文章頂部，位於第 1 步之前。想觀看的讀者可以觀看，想快速瀏覽的讀者可以瀏覽。兩者都會落在同一個頁面上。
發佈並關閉缺口
發佈網站。然後回到內容缺口清單並將其標記為已涵蓋，這樣下週的清單就只會顯示尚未解決的問題。
現在對另一個任務缺口重複此步驟。僅文章的缺口更快：寫好它，將讀者的詞彙保留在標題中，然後發佈。
如果您想要一份關於每篇文章內容的檢查清單，我們寫了一份：讓說明中心文章發揮作用的 7 個部分。
第 4 步：一週後重新檢查
發佈一週後，再次打開洞察分析並檢查三件事。
- 搜尋是否不再失敗？ 該查詢詞應該會從內容缺口清單中消失。如果它還在，說明標題或用詞與人們輸入的不符。修復用詞，而不是頁面。
- 新頁面的評價如何？ 文件網站會收集頁面評價和讀者回饋。新頁面上的低評價通常意味著缺少某個步驟，或是影片跳過了某些內容。
- 清單上有什麼新內容？ 會有新的缺口。總會有的。那就是您的下一批工作。
同時觀察一兩個月內的零搜尋結果率。單週的數據說明不了什麼，但趨勢能告訴你這個習慣是否奏效。
每週一的 20 分鐘例行公事
在完成最初的下午工作後，這就會變成一項每週的小任務。Sam 的版本如下：
- 5 分鐘： 開啟內容缺口清單與 AI 詢問問題。記下前 3 大新缺口。
- 5 分鐘： 當場修正任何詞彙不匹配的問題。
- 10 分鐘： 開始製作一個新頁面。錄製流程並讓系統生成影片與文章。如果需要更多時間，可在本週稍後再進行審閱與發布。
二十分鐘並不多。但 50 個週一就能減少 50 個缺口，而且每一個缺口都是真實使用者提出的問題。
何時不值得這樣做
對流量保持誠實。如果您的說明中心每週只有寥寥幾次搜尋，內容缺口清單將會很短且充滿雜訊。一個人搜尋兩次「asdf」並不構成一個缺口。
在這種情況下，請跳過每週例行公事。您的支援信箱是更好的訊號來源。記下您回答超過兩次的問題，並將其轉化為頁面。等流量成長後，再回頭查看搜尋報告。
此外，如果您的說明中心大多是參考資料（API 文件、長篇政策頁面），影片的幫助不大。在那裡，僅使用文章修正即可。
您的搜尋列已經寫好了待辦清單
您不需要召開內容策略會議來決定下一步寫什麼。您的讀者已經透過每一次的空搜尋告訴您了。打開清單，挑出前 5 名，並在本週解決它們。
若要了解更多關於保持內容準確性的資訊，請參閱如何保持知識庫更新。若要了解工具選項，請參閱最佳具備影片功能的知識庫軟體。
找出您的說明中心缺少什麼
免費匯入您的說明中心，查看哪些搜尋結果為空，並透過單一頁面上的旁白影片與文章來填補這些缺口。
