50+ 項客戶自助服務統計數據（2026 年，附來源）
客戶自助服務統計數據，每一項皆追溯至原始來源，並標註年份與樣本：偏好、解決率、客戶搜尋管道、每次聯繫成本、影片與 AI。
Roozbeh Firoozmand閱讀時間 9 分鐘
更新於 2026 年 11 月 3 日。下次審閱：2027 年 2 月。
大多數客戶會優先嘗試自助服務，但很少能順利完成。Gartner 研究發現，73% 的客戶在服務旅程中會使用自助服務，但僅有 14% 的問題能完全解決（2024 年）。最常見的原因是：43% 的情況下，客戶找不到相關內容。此外，51% 的服務旅程現在始於 Google、YouTube 或 ChatGPT（Gartner，2025 年）。
以下整理了超過 50 項客戶自助服務統計數據，每一項我們都盡力追溯至原始來源，並按主題分類：偏好、解決率、客戶搜尋管道、成本、影片與 AI。每個數字皆連結至其原始來源，並標註發布者、年份及來源提供的樣本數。廠商研究已特別標示。
客戶自助服務關鍵統計數據總覽
| 統計數據 | 來源 |
|---|---|
| 73% 的客戶在服務旅程中曾使用自助服務 | Gartner, 2024 年；5,728 位客戶，2023 年 12 月 |
| 僅 14% 的客戶服務問題能透過自助服務完全解決 | Gartner, 2024 年；5,728 位客戶，2023 年 12 月 |
| 自助服務失敗的最常見原因：43% 的情況下，客戶找不到與其問題相關的內容 | Gartner, 2024 年；5,728 位客戶，2023 年 12 月 |
| 51% 的客戶服務旅程始於第三方平台，如 Google、YouTube 和 ChatGPT | Gartner, 2025 年；5,801 位客戶，2025 年 1 月至 2 月 |
| 客戶回報在 YouTube 或 Google 等平台上找到所需資訊的平均成功率為 62% | Gartner, 2025 年；5,801 位客戶，2025 年 1 月至 2 月 |
| 僅 22% 的客戶會完全透過企業自有管道開始、停留並解決問題 | Gartner, 2025 年；5,801 位客戶，2025 年 1 月至 2 月 |
| 客戶使用第三方生成式 AI 工具解決服務問題的可能性，約為使用企業聊天機器人的三倍 | Gartner, 2026 年；3,566 位客戶，2026 年 2 月至 3 月 |
| 每次聯繫的中位數成本：自助服務為 $1.84，人工服務管道為 $13.50 | Gartner, 2024 年；組織基準測試 |
| 81% 的客戶在聯繫真人客服前，會嘗試自行處理問題 | Harvard Business Review (CEB 研究), 2017 年 |
客戶偏好自助服務嗎？
大多數客戶從自助服務開始，但對於複雜問題，客戶明確表示仍偏好電話服務。
- 81% 的客戶（跨產業）在聯繫真人客服前，會嘗試自行處理問題。來源：Harvard Business Review, "Kick-Ass Customer Service", Dixon, Ponomareff, Turner 與 DeLisi，基於 CEB 研究 (2017)；該文章未說明樣本數。
- 73% 的客戶在服務旅程中曾使用自助服務。來源：Gartner，5,728 位客戶調查，2023 年 12 月（2024 年發布）。
- 86% 的美國、英國與加拿大消費者表示，在聯繫客服前會先探索自助服務選項。來源：Five9 Customer Experience Report，1,006 位消費者 (2025)。廠商調查。
- 56% 的上述消費者對於一般問題仍偏好電話支援，若涉及複雜或緊急事項，比例則升至 74%。來源：Five9 (2025)。廠商調查。
- 61% 的客戶傾向於針對簡單問題使用自助服務。來源：Salesforce State of the Connected Customer (2023 年 8 月)，引用自 Salesforce State of Service, 6th edition (2024)。廠商調查。
- 68% 的客戶傾向於針對簡單問題或需求使用自助服務管道（如知識庫或客戶入口網站）。來源：Salesforce State of the Connected Customer, 3rd edition，16 個市場的 8,022 位消費者與企業買家 (2019)。廠商調查。
- 90% 的巴西、德國、日本、英國與美國消費者期望品牌與組織提供線上自助服務入口網站。來源：Microsoft 2017 State of Global Customer Service Report，5,000 位消費者 (2017)。廠商調查。
- 75% 的客戶在致電客服前曾使用搜尋引擎尋找答案，74% 曾使用自助服務支援入口網站。來源：Microsoft (2017)。廠商調查。
- 57% 的進線電話來自於先造訪過企業網站的客戶。來源：Harvard Business Review, "Stop Trying to Delight Your Customers", Dixon, Freeman 與 Toman，基於 CEB 研究 (2010)。
- 在 CEB 後續的簡報中，57.7% 的電話撥打者曾先造訪過企業網站，且 35.5% 在與客服代表通話時正瀏覽該網站。來源：CEB, "The Effortless Experience", Matt Dixon (2016)；簡報未說明樣本數。
- 38% 的 Z 世代與千禧世代客戶表示，若自助服務無法解決問題，他們很可能會放棄；相較之下，嬰兒潮世代僅有 11%。來源：Gartner，6,138 位客戶，2022 年 12 月（2023 年發布）。
- 在一項 8,398 位客戶的調查中（2019 年發布），電話是解決問題的首選管道 (44%)，其次為聊天 (17%)、電子郵件 (15%)、企業網站 (12%) 與搜尋引擎 (4%)。來源：Gartner (2019)。
自助服務解決問題的頻率為何？
以下是關於說明中心與知識庫最重要的統計數據：自助服務的有效性及其失敗原因。在我們找到的三份 Gartner 調查中（2019、2020、2024 年），僅有不到五分之一的客戶或問題能透過自助服務完全解決。
- 僅 14% 的客戶服務與支援問題能透過自助服務完全解決。來源：Gartner，5,728 位客戶 (2024)。
- 即便是客戶描述為「非常簡單」的問題，也僅有 36% 能透過自助服務完全解決。來源：Gartner (2024)。
- 自助服務失敗的最常見原因：43% 的情況下，客戶找不到與其問題相關的內容。來源：Gartner (2024)。
- 88% 以自助服務開始的客戶服務旅程會觸及多個管道，包括電話、即時聊天與電子郵件。來源：Gartner，6,138 位客戶 (2023)。
- 45% 從自助服務開始的客戶表示，企業不了解他們試圖處理的問題。來源：Gartner (2024)。
- 早期的 Gartner 調查顯示，2019 年有 9% 的客戶透過自助服務完全解決問題 (Gartner, 2019)，2020 年則有 13% 的客戶在超過 6,000 人的調查中透過自助服務找到解決方案 (Gartner, 2020)。由於調查樣本不同，且 2024 年的數據計算的是「問題」而非「客戶」，請將此視為趨勢方向而非線性趨勢。
- 僅 22% 的客戶會完全透過企業自有管道開始、停留並解決問題。來源：Gartner，5,801 位客戶 (2025)。
- 據客戶回報，60% 的客服代表未能主動推廣自助服務選項。來源：Gartner，5,801 位客戶 (2025)。
- 當客服代表主動推廣自助服務時，客戶下次使用該服務的可能性大約會翻倍。Gartner 將此報告為關聯性，而非因果關係。來源：Gartner (2025)。
- 當客戶無法自行解決問題時，超過半數表示是因為網路上資訊太少。來源：Microsoft (2017)。廠商調查。
客戶在哪裡尋找答案？
越來越多客戶不再優先造訪您的網站：搜尋引擎、YouTube 和 AI 助理才是首選。
- 51% 的客戶服務旅程現在始於 Google、YouTube 和 ChatGPT 等第三方平台，其中搜尋引擎是最熱門的起點。資料來源：Gartner，5,801 位客戶，2025 年 1 月至 2 月 (2025)。
- 74% 的 Z 世代客戶在接觸官方企業管道前，會先透過第三方平台開啟服務旅程。資料來源：Gartner (2025)。
- 客戶回報在 YouTube 或 Google 等平台上找到所需資訊的平均成功率為 62%。資料來源：Gartner (2025)。
- Gartner 預測，到 2027 年，40% 的客戶服務問題將由生成式 AI 驅動的非官方第三方工具完全解決。此為預測，非實際測量數據。資料來源：Gartner (2024)。
與真人客服相比，自助服務的成本如何？
- 自助服務的平均每次聯繫成本為 $1.84，而人工服務管道則為 $13.50；電話、即時通訊和電子郵件的成本大致相同。資料來源：Gartner, "Benchmarks to Assess Your Customer Service Costs"，2024 年 2 月（此為組織基準，非客戶基準；完整報告僅供 Gartner 客戶參考）。
- 客戶服務與支援的平均支出約佔公司年度營收的 0.7%。資料來源：Gartner (2024)。
- Gartner 2019 年針對客戶服務與支援主管的調查顯示，人工管道的平均每次聯繫成本為 $8.01，自助服務則約為 $0.10。資料來源：Gartner (2019)。這是來自不同調查的平均值，請勿與 2024 年的中位數進行比較；該數據常被引用但未標註日期。
人們在操作說明上偏好影片還是文字？
最具公信力的非廠商數據來自 Gartner：客戶回報在 YouTube 或 Google 等平台上找到所需資訊的成功率為 62% (2025)。其餘關於影片的證據均來自廠商研究。
- 83% 的人偏好透過觀看影片來獲取教學或資訊內容，優於文字 (41%)、圖片 (40%)、親自教學 (36%) 和音訊 (30%)；受訪者可複選。資料來源：TechSmith Video Viewer Trends 2024，六個國家的 929 位受訪者 (2024)。廠商調查。
- 87% 的觀眾在教學影片中偏好真人，而非動畫角色或 AI 虛擬人像。資料來源：TechSmith (2024)。廠商調查。
- 在一項針對 125 名辦公室員工的對照測試中，67% 的人在視覺化說明下的任務執行表現優於僅有文字說明，且資訊吸收速度快了 7%。資料來源：TechSmith, "The Value of Visuals"，由 Alastair Goode 博士研究 (2018)。廠商研究。
- Nielsen Norman Group 的易用性研究發現，在預算允許的情況下，同時包含文字與影片是資訊內容的最佳做法：人們在不需要時會忽略影片，而在需要時則會使用它 (NN/g, 2020)。定性研究。
- 79% 的測試使用者總是會掃描新網頁；只有 16% 會逐字閱讀。資料來源：Nielsen Norman Group (1997)。這是一項舊研究，但仍是說明為何說明文件需要易於掃描的標準參考。
AI 回答與聊天機器人如何改變自助服務？
- 客戶使用第三方生成式 AI 工具進行客戶服務的可能性，約為使用公司提供之聊天機器人的 三倍，且自 2022 年以來，公司聊天機器人的使用率在統計上並無變化。資料來源：Gartner，3,566 位 B2B 與 B2C 客戶，2026 年 2 月至 3 月 (2026)。
- 49% 的客戶表示如果公司有提供聊天機器人，他們願意使用，但在最近一次服務互動中，僅有 7% 的客戶實際使用了聊天機器人或數位助理。資料來源：Gartner，3,566 位客戶 (2026)。
- 僅有 27% 的客戶在有過負面體驗後，願意再次嘗試使用聊天機器人。資料來源：Gartner (2026)。
- 87% 的客戶表示，對於在客戶服務中使用生成式 AI 的公司而言，提供聯繫真人客服的選項至關重要。資料來源：Gartner，3,566 位客戶 (2026)。
- 50% 的客戶表示，當公司使用生成式 AI 時，互動過程變得更輕鬆。資料來源：Gartner (2026)。
- 64% 的客戶希望公司不要在客戶服務中使用 AI，若發現公司即將採用，53% 的客戶會考慮轉向競爭對手。資料來源：Gartner，5,728 位客戶 (2024)。
- 72% 的客戶在經歷一次負面體驗後，就不會再使用該公司的聊天機器人。資料來源：Salesforce State of the Connected Customer (2023 年 8 月)，引用自 Salesforce State of Service, 6th edition (2024)。廠商調查。
- 74% 的消費者表示，由於 AI 的出現，他們現在期望客戶服務能 24/7 全天候提供。資料來源：Zendesk CX Trends 2026，22 個國家的 6,182 位消費者與 5,115 位 CX 主管及客服人員 (2025 年 11 月發布)。廠商調查。
- 59% 的消費者偏好即時 AI 聊天機器人，勝過等待真人客服，且若能轉接真人，72% 的消費者對 AI 驅動的互動持開放態度。資料來源：Five9，1,006 位消費者 (2025)。廠商調查。
- 服務團隊估計目前有 30% 的案件由 AI 處理，並預計到 2027 年將達到 50%。這些是服務專業人員的估計，非實際測量數據。資料來源：Salesforce State of Service, 7th edition，40 個國家的 6,500 位服務專業人員 (2025)。廠商調查。
- 91% 的客戶服務與支援主管表示，在 2026 年面臨來自高層導入 AI 的壓力。資料來源：Gartner，321 位服務主管 (2026)。
- 58% 的服務主管目標是將客服人員提升為知識管理專家。資料來源：Gartner (2026)。
- Gartner 預測，到 2029 年，代理型 AI (Agentic AI) 將能在無需人工干預的情況下，自主解決 80% 的常見客戶服務問題。此為預測。資料來源：Gartner (2025)。
- 當 Google 顯示 AI 摘要時，使用者在 8% 的造訪中點擊了傳統搜尋結果，而未顯示時則為 15%，且僅約 1% 的人點擊了摘要內的連結。Google 對此方法提出異議。資料來源：Pew Research Center，900 位美國成年人的瀏覽數據 (2025)。
- 當 AI 概覽 (AI Overview) 出現時，排名第一的頁面平均點擊率會降低 58%。資料來源：Ahrefs，300,000 個關鍵字，2025 年 12 月對比 2023 年 12 月 (2026)。廠商數據研究；僅為相關性分析。
- 約有一半的美國成年人 (49%) 現在使用 AI 聊天機器人，高於 2024 年的三分之一。資料來源：Pew Research Center，5,119 位美國成年人 (2026)。
員工能在內部找到所需的資訊嗎？
- 47% 的數位工作者難以找到有效完成工作所需的資訊或數據。資料來源：Gartner Digital Worker Survey，4,861 位員工 (2023)。
- 知識工作者平均在工作中使用 11 個應用程式，高於 2019 年的 6 個。資料來源：Gartner (2023)。
哪些熱門的自助服務統計數據無法追溯？
這些數字出現在許多統計頁面上。我們尋找了每一項的原始來源。若無法開啟來源，我們便將該數字從本頁移除。如果您知道原始來源，請告訴我們，我們會將其補上。
| 常見引用 | 我們發現的結果（截至 2026 年 11 月 3 日） |
|---|---|
| 「67% 的客戶偏好自助服務而非與公司代表交談」（通常歸功於 Zendesk 或 Nuance） | 我們無法在任何可存取的 Zendesk 或 Nuance 報告或發布中找到此數據，且引用此數據的頁面均未提供來源連結。 |
| 「91% 的人如果知識庫能滿足其需求，就會使用它」（通常歸功於 Aspect） | 我們無法在 Aspect 的消費者體驗指數 (Consumer Experience Index) 發布 (2018, 2020) 中找到此數據。 |
| 「70% 的客戶期望公司網站包含自助服務應用程式」（通常歸功於 Zendesk） | 我們未找到任何 Zendesk 來源。我們找到的最早來源是 2015 年的 Microsoft Dynamics 資訊圖表，該圖表引用了一份我們無法開啟的 Parature 報告。微軟 2017 年的報告提出了類似的問題（上述 90% 的數據）。 |
| 「90% 的人期望有自助服務入口網站」，標註日期為 2025 年 | 可追溯，但該數據來自微軟 2017 年的報告，而非 2025 年。 |
我們如何彙整這些統計數據
- 僅限原始來源。 每個數據皆於 2026 年 11 月 3 日在發布者的原始頁面、新聞稿或報告 PDF 中核實，而非引用自彙整文章。若數據僅出現在付費報告中，我們將會註明。
- 年份與樣本。 每一行皆提供發布年份，並在來源有註明時提供樣本數與國家。實地調查時間可能早於發布時間數月。
- 標籤。 Gartner 與 CEB 為分析機構（CEB 自 2017 年起成為 Gartner 一部分；其研究透過《哈佛商業評論》文章及 CEB 自身簡報呈現）。Pew Research Center 為獨立研究組織；Nielsen Norman Group 為 UX 研究與諮詢公司。來自銷售客戶服務、AI 或影片軟體公司（Zendesk、Salesforce、Five9、Microsoft、TechSmith、Ahrefs）的數據標記為「廠商調查」或「廠商研究」。預測數據則標記為預測。
- 不同調查間不可比較。 不同的調查針對不同對象詢問不同的問題。請將數據與其早期的版本進行比較，而非與其他發布者的數據比較。
- 無 Clevera 數據。 本頁面不包含任何來自 Clevera 自身產品的數據。
- 更新。 我們每季審查此頁面，並在同一研究有更新版本發布時替換數據。發現錯誤或有更新的來源？請寄信至 support@clevera.ai。
引用本頁面：「客戶自助服務統計數據 (2026)」，Clevera，更新於 2026 年 11 月 3 日，https://www.clevera.ai/blog/customer-self-service-statistics。針對任何單一統計數據，請連結至原始來源。
這些數據對您的說明中心意味著什麼？
數據中呈現了三種模式。人們會優先嘗試自助服務，但很少能順利完成（僅 14% 完全解決）。最常見的原因是內容缺失或難以尋找（43% 的情況下，客戶找不到相關內容），而過時的內容也是原因之一：請參閱如何保持說明文件更新。此外，答案越來越多地透過搜尋引擎、YouTube 和 AI 助理傳達給客戶，而非透過您自己的網站，這就是為什麼讓您的說明文件具備 AI 支援能力至關重要。
Clevera 是一個 AI 平台，能將螢幕錄影轉換為帶有旁白的教學影片、逐步說明文章以及託管說明中心頁面，並支援 74 種語言。它是為了解決數據中提到的內容覆蓋問題而打造：
- 填補您看見的缺口。 您的說明中心會列出搜尋無果的關鍵字，每個項目皆附有 撰寫文章 按鈕（洞察數據的計算方式）。錄製一次任務，Clevera 即可撰寫包含螢幕截圖的文章，並製作對應的教學影片。
- 在客戶詢問的地方提供易讀內容。 每個說明中心頁面皆經過預先渲染、列入網站地圖與
llms.txt檔案，並以 Markdown 格式提供，方便搜尋引擎與 AI 助理讀取。讀者也可以詢問說明中心的 詢問 AI 助理，它會根據您的頁面回答並顯示來源。 - 保持內容即時。 當您編輯影片時，所有顯示該影片的分享連結、嵌入內容與說明中心頁面都會播放最新版本（LiveSync）。在 Pro 與 Custom 方案中，當您發布更新時，Autopilot 會自動草擬更新後的文章與影片，供您審核。
每個方案皆包含託管說明中心，包含免費版；使用您自己的網域需從 Starter 方案開始，每月 29 美元（按年計費，截至 2026 年 11 月 3 日；請參閱定價）。免費開始或查看 Clevera 的說明中心軟體。
常見問題
有多少比例的客戶偏好自助服務？ 這取決於詢問的問題。81% 的客戶在聯繫客服代表前會嘗試自行解決問題（HBR/CEB，2017），而 61% 的客戶在處理簡單問題時更傾向使用自助服務（Salesforce 廠商調查，2023 年數據）。對於複雜或緊急的問題，74% 的客戶仍偏好電話聯繫（Five9 廠商調查，2025）。
自助服務的解決率是多少？ 在 Gartner 2024 年針對 5,728 名客戶的調查中，僅 14% 的客戶服務問題透過自助服務完全解決。即使是客戶認為「非常簡單」的問題，也僅有 36% 獲得解決。
為什麼自助服務會失敗？ Gartner 2024 年調查中最常見的原因：43% 的情況下，客戶找不到與其問題相關的內容。在同一項調查中，45% 從自助服務開始的客戶表示，公司不了解他們試圖解決的問題。
自助服務比真人支援便宜多少？ Gartner 2024 年 2 月的組織基準測試顯示，自助服務接觸的中位數成本為 1.84 美元，而人工支援（電話、聊天或電子郵件）的成本為 13.50 美元。
客戶會使用 AI 聊天機器人進行客戶服務嗎？ 使用第三方工具的比例高於公司內建的機器人。Gartner 發現客戶使用 ChatGPT 等工具的可能性是使用公司聊天機器人的三倍，且僅有 7% 的客戶在最近一次服務互動中使用過聊天機器人或數位助理（Gartner，2026）。
客戶在需要協助時從哪裡開始？ 根據 Gartner 2025 年針對 5,801 名客戶的調查，超過一半（51%）的客戶服務旅程始於 Google、YouTube 和 ChatGPT 等第三方平台。
