如何撰寫說明中心文章（附模板）

更新於 2026 年 11 月 3 日

撰寫說明中心文章時，請確保每篇文章只回答一個客戶問題。標題應使用客戶搜尋時的用語，前兩句直接給出答案，接著列出帶有粗體 UI 標籤的步驟，並為每個關鍵步驟附上一張截圖。最後列出先決條件、預期結果、常見問題排解，以及相關任務連結。完成後，請找一位非作者的人員實際操作測試。

下方提供：複製貼上模板、修改前後對照、標題與截圖規則、針對 AI 助理的寫作技巧、維護方式，以及如何判斷文章是否有效。

什麼是好的說明中心文章？#

一篇好的說明文章能讓讀者在不聯繫你的情況下完成任務。其他所有要求都由此延伸：

• 一篇文章解決一個問題。 「邀請隊友」與「變更隊友角色」是兩篇不同的文章，彼此連結即可。
• 使用讀者的語言，而非你的。 如果客戶搜尋「新增使用者」，即使功能名稱是「成員」，該詞彙也應出現在標題或第一行。
• 先給答案。 讀者習慣掃描內容。根據 Nielsen Norman Group 的經典研究，79% 的測試使用者總是掃描新頁面；只有 16% 會逐字閱讀 (1997)。後續的 NN/g 分析估計，人們平均有時間閱讀 頁面上最多 28% 的文字，且 20% 更為常見 (2008)。
• 步驟與畫面相符。 標籤精確、順序正確，每個步驟只執行一個動作。
• 無需讀者猜測。 事先說明所需的方案或角色，並在結尾說明「完成」的樣子。

你需要哪種類型的說明文章？#

大多數說明中心需要四種類型。混用它們是文章變得冗長且難以使用的常見原因。

• 操作指南 (How-to) 回答「我該如何……？」。標題：動詞加受詞，例如「邀請隊友加入你的工作區」。結構：答案、先決條件、編號步驟、結果、排解方式。
• 疑難排解 (Troubleshooting) 回答「為什麼……無法運作？」。標題：讀者口中的症狀，例如「邀請信未送達」。結構：最可能的成因優先、依序檢查、何時聯繫支援團隊。
• 概念說明 (Concept) 回答「什麼是……？」或「我應該……嗎？」。標題：「什麼是角色與權限？」。結構：定義、運作方式、使用時機、後續步驟。
• 參考資料 (Reference) 回答「所有的……有哪些？」。標題：「工作區方案限制」。結構：表格，搭配一行背景說明。

FAQ 頁面應作為連結至這些文章的索引，而非隱藏答案的地方。

說明中心文章模板（複製並貼上）#

複製你需要的文章類型模板，並替換括號中的所有內容。它們同樣適用於任何知識庫文章。下載所有三個模板與發布前檢查清單（以純文字開啟）。

操作指南文章模板

[動詞] [物件]

[一到兩句：說明此功能的作用與結果。只讀這一段的人就該知道怎麼做。]

開始之前

• 你需要：[方案、角色或權限]
• 準備好：[檔案、帳號、資訊]

步驟

1. 開啟 [精確選單或頁面名稱]。
2. 點擊 [精確按鈕標籤]。[截圖：點擊前的畫面，標示出按鈕]
3. 輸入或選擇 [內容]，然後點擊 [按鈕]。
4. [最後動作]。你會看到：[告知讀者已成功的訊息]

如果無法運作

• [讀者口中的症狀]：[原因]。[解決方法。]
• [症狀]：[解決方法。]

相關內容： [人們通常會做的下一個任務] · [他們可能需要的概念]

最後更新：[日期] · 負責人：[姓名或團隊]

疑難排解文章模板

[讀者口中的症狀]

[一句話：最常見的原因及其解決方法。]

先檢查這些

1. [最快速的檢查]。[如果是這樣該怎麼做。]
2. [下一個檢查]。[解決方法。]
3. [下一個檢查]。[解決方法。]

仍然無法運作？ [需要傳送給支援團隊的資訊：截圖、帳號 Email、發生時間。][聯繫連結]

最後更新：[日期] · 負責人：[姓名或團隊]

人們容易忽略的部分及其用途：

下載內容包含概念文章模板（「什麼是 X？」）。對於參考資料文章，請使用帶有一行背景說明的表格。

如何一步步撰寫說明中心文章？#

1. 從真實數據中挑選問題#

   從你的票證標籤、說明中心的 無搜尋結果查詢，以及銷售與客戶成功團隊在通話中聽到的問題開始。用客戶提問的方式寫下問題，這句話就是你的工作標題。覆蓋率很重要：在 Gartner 對 5,728 名客戶的調查中，自助服務失敗的最常見原因是客戶 找不到與其問題相關的內容（佔 43%） (Gartner, 2024；更多資訊請見我們的 客戶自助服務統計數據)。

2. 親自操作並做筆記#

   以讀者的角色在產品中實際操作，記下每一個點擊、精確的標籤以及出現的畫面。操作時錄製螢幕：你會需要這些畫面來製作截圖，甚至影片。這是 將螢幕錄影轉為說明文件的方法。

3. 先寫答案#

   兩句話就足夠：去哪裡、做什麼、發生什麼事。以「我該如何邀請隊友？」為例：「前往 設定 › 成員 並點擊 邀請。你需要管理員角色。」

4. 撰寫步驟#

   每個步驟執行一個動作，並以動詞開頭。將精確標籤加粗。在畫面有變化的步驟後加上結果。在步驟上方的提示框中加入警告。若平台有差異，請加上簡短的「在 Windows 上：」說明或使用分頁，不要寫成第二篇文章。如果步驟超過 12 個，請拆分文章。

5. 在讀者容易迷路的地方加入截圖#

   並非每個步驟都需要截圖。在控制項難以尋找、表單欄位較多，以及結尾顯示完成狀態時加入。顯示點擊前的畫面，裁切至重點區域並標示目標。

6. 加入邊緣資訊#

   頂部放先決條件。底部放兩到三個常見錯誤，這些資訊來自你關於此任務的票證。

7. 找人測試#

   交給沒做過該任務的同事。觀察他們在哪裡猶豫。每一次猶豫都代表缺少步驟、標籤錯誤或缺少截圖。

8. 發布、連結並標註日期#

   將其放入正確的區塊（結構請見 如何利用 AI 建立知識庫），從相關文章以及產品中讀者容易卡住的畫面連結至此，並加上日期與負責人。

修改前後對照長什麼樣？#

以下是一個虛構專案工具（非 Clevera）的典型初稿，以及使用模板重寫後的相同文章。

修改前

團隊管理

本文將涵蓋您在我們平台管理團隊所需的一切知識。團隊管理是協作的重要一環！若要新增成員，請前往設定區域，您會在那裡找到包含成員區塊在內的各種選項。從該處，您可以使用邀請功能，透過輸入同事的詳細資訊來發送邀請。請注意，僅特定使用者可執行此操作。受邀者收到邀請後，將會收到一封電子郵件。

修改後

邀請隊友加入您的工作區

前往 設定 › 成員，點擊 邀請 並輸入對方的電子郵件地址。您需要具備管理員角色。

1. 開啟 設定 › 成員。
2. 點擊 邀請。
3. 輸入對方的電子郵件地址並選擇角色：成員 或 管理員。
4. 點擊 發送邀請。在對方接受之前，他們會以 待處理 狀態出現在列表中。

如果無法運作

• 「邀請」按鈕呈現灰色： 您沒有管理員角色。請要求管理員邀請對方，或請其變更您的角色。
• 沒有收到電子郵件： 請對方檢查垃圾郵件，然後點擊對方姓名旁的 重新發送。

相關內容：變更隊友角色 · 移除隊友

變更內容：

如何撰寫使用者能搜尋到的標題？#

請以使用者口吻將標題寫成任務或問題，並將關鍵字放在最前面。標題長度請控制在 60 個字元以內，以免在搜尋結果中被截斷。

檢查您說明中心的搜尋報告：使用者輸入的詞彙，就是您標題應該使用的詞彙。

如何在說明文章中使用截圖與影片？#

截圖在控制項難以尋找或表單欄位眾多時最有幫助。請展示點擊前的畫面，裁切至相關區域，用圓圈或方框標示目標，並使用真實的範例資料，切勿使用真實客戶的資料。請為螢幕閱讀器與搜尋引擎撰寫描述圖片內容的替代文字（例如：「標示有邀請按鈕的成員頁面」）。

影片適用於步驟繁多、涉及拖放或時間點，以及新手引導的任務。將短片放在文章頂端，並在下方保留文字步驟。想觀看的讀者可以觀看；需要步驟 6 的讀者則可直接跳轉。Nielsen Norman Group 關於教學影片的研究建議：在預算允許的情況下，資訊類內容應同時包含文字與影片：使用者不需要時會忽略影片，需要時則會使用（NN/g, 2020）。

當 UI 變更時，截圖與影片會過時。請透過錄製任務過程來製作它們，這樣更新時只需重新錄製該任務，而不必手動重拍 15 張截圖。

如何撰寫 AI 助理能引用的文章？#

現在有更多讀者透過 AI 答案接觸到您的說明內容：無論是您說明中心內建的助理，還是 ChatGPT、Perplexity 與 Google 的 AI 概覽。Pew Research Center 發現，當 Google 顯示 AI 摘要時，人們在 8% 的造訪中點擊了傳統搜尋結果，而未顯示時則為 15% (2025)。更多答案是在被引用的地方被閱讀，而非在您的頁面上。幫助快速瀏覽者的習慣，同樣能幫助這些系統選出正確的段落：

• 讓每個章節獨立。 助理可能只會引用標題下方的部分。請重複功能名稱，不要使用「它」或「如上所述」。
• 將答案直接放在以問題形式呈現的標題下方。 例如：「如何變更我的帳務電子郵件？」後接著答案。
• 使用方案、角色與設定的確切名稱。 「Pro 版可用」比「高階方案」更好。
• 將事實保留在文字中，而不僅僅是圖片。 助理無法讀取僅出現在截圖中的數值。
• 明確說明限制。 「您無法復原此操作」這句話能預防憤怒的支援需求。

關於爬蟲存取、robots.txt 與 llms.txt，請參閱如何讓說明文件準備好迎接 AI。

如何保持說明文章更新？#

文章會隨著每次發布而逐漸過時。三個習慣能讓這件事變得易於管理：

• 為每篇文章指定負責人與「最後更新」日期。 必須有人對其負責，且讀者信任近期的日期。
• 每次發布後進行檢查。 列出變更的畫面，並開啟瀏覽量最高的相關文章。先修正標籤，再修正截圖。這裡有一份保持說明文件更新的發布例行程序。
• 重新錄製變更的任務。 如果您的截圖與影片來自任務錄影，更新時只需進行一次簡短的重新錄製，而不必手動重拍每張圖片。

如何知道說明文章是否有效？#

每月查看每篇文章的四個數據：

瀏覽量高、投票評價差且持續收到相關支援需求的文章，是首要重寫的對象。關於計算公式，請參閱如何衡量支援需求減少率。

說明文章風格檢查清單#

使用 Clevera 更快完成#

Clevera 是一個 AI 平台，能將螢幕錄影轉化為帶有旁白的教學影片、逐步說明文章，以及託管在說明中心頁面上，並支援 74 種語言。它能處理上述方法中耗時的部分：步驟清單、截圖與影片。

您可以使用 Clevera 的 Mac 或 Windows 桌面應用程式錄製任務，或上傳現有的錄影。選擇 教學文章 或 疑難排解，設定 深度 與 語氣，然後進行生成。Clevera 會根據螢幕上的操作與您的語音撰寫編號步驟。使用桌面錄影時，它會挑選每次點擊前的畫面並標示點擊位置；若是上傳影片，AI 會自行挑選關鍵時刻。

您仍需處理需要判斷的部分：以客戶口吻撰寫標題、錄影無法呈現的先決條件，以及與同事進行測試。從同一份錄影中，Clevera 還能製作帶有旁白的教學影片，放在文章頂端。

接著發布到託管式說明中心，內建搜尋功能、能根據文章內容回答讀者的 Ask AI 助理（並附上來源），以及讀者回饋機制。所有方案皆包含說明中心，包括免費版；使用自訂網域則需升級至 Starter 方案。透過洞察分析功能，您可以查看搜尋不到結果的關鍵字，藉此了解接下來該撰寫哪些文章。

免費方案每月提供 100 點額度，錄製長度上限為 3 分鐘；撰寫一篇說明文章通常需消耗 5–15 點。Starter 方案為每年預繳每月 29 美元（按月支付則為 36 美元）。價格截至 2026 年 11 月 3 日；詳情請見 定價。

如果您偏好從筆記而非錄影開始，免費的 說明文章產生器 可將粗略筆記轉換為結構化的文章，無需註冊即可使用。

免費開始，閱讀說明中心關於 如何將錄影轉換為文章 的指南，或查看 Clevera 如何作為 說明中心軟體 運作。

常見問題#

說明中心文章應該多長？ 只要能解決問題即可，越簡潔越好。經驗法則上，一篇操作指南約 150–600 字，包含 3–12 個步驟。如果超過 12 個步驟或需要多個標題，建議拆分為兩篇文章。

每篇說明文章都必須有截圖嗎？ 不需要。請在使用者容易迷失的地方加入截圖：例如難以找到的控制項、包含多個欄位的表單，以及完成後的狀態。每個步驟都放截圖會讓文章過長，且更容易過時。

說明中心文章與知識庫文章有什麼不同？ 通常沒有差別。「說明中心」是面向客戶的網站（關於兩者差異的更多說明）；「知識庫」則是文章的集合，有時也指內部使用的文件。撰寫原則皆相同。

誰應該撰寫說明中心文章？ 由負責處理該主題客服案件的人員撰寫，並由編輯確保風格一致。客服人員最了解真實問題與用戶用語。當功能變更時，產品團隊應負責審核以確保準確性。

說明文章應該多久更新一次？ 每當 UI 或功能行為變更時就應更新，且至少每年檢查一次。為每篇文章指定負責人並標註「最後更新日期」，並在每次產品發布後檢查瀏覽量最高的文章。

AI 可以撰寫說明中心文章嗎？ AI 可以產出紮實的初稿，特別是根據任務錄影或您的筆記時。但仍需由專人核對標籤是否與產品相符、補充前置條件並測試步驟。