具備影片功能的說明中心軟體：挑選指南
一份針對具備影片功能之說明中心軟體的採購清單：釐清「影片支援」的真正含義、影片維護責任、翻譯、計價單位，以及主要選項的比較。
Roozbeh Firoozmand閱讀時間 4 分鐘
於 2026 年 11 月核對。價格取自該日期各供應商的定價頁面。
優秀的說明中心影片軟體應具備三項功能：無需額外工具即可在文章內播放影片、確保影片與文字步驟描述同一流程，並在產品更新時降低兩者的維護成本。大多數說明中心平台（包括 Zendesk Guide、Intercom 和 Help Scout）僅能嵌入您託管於他處的影片。少數平台（如 Clevera 和 Trupeer）則能透過螢幕錄製製作影片，並將其託管於文章旁。您需要的選擇取決於團隊中由誰負責製作與維護影片。
這是一份為支援與客戶教育負責人準備的採購清單，適用於重視影片功能的說明中心選購。內容涵蓋應詢問供應商的問題、Zendesk Guide、Intercom、Document360 等平台的應對方式，以及各平台的適用場景。若需各工具的詳細評比，請參閱 最佳具備影片功能的知識庫軟體。
為什麼影片會改變說明中心的決策
純文字的說明中心主要解決的是寫作與搜尋問題。加入影片則帶來了製作問題：需要有人進行錄製、剪輯、旁白、託管以及重新錄製每個片段。如果平台僅支援嵌入，這些工作就必須在其他工具中完成，且說明中心無法告知您影片何時過期。說明中心的授權費用通常是小頭，大頭在於員工花費在維護 100 支影片以符合產品變更的時間成本。
因此，請評估影片工作流程，而非影片播放器。
挑選指南：應詢問的 9 個問題
1. 「影片支援」的實際含義是什麼？
詢問平台是託管上傳的檔案、嵌入來自 YouTube、Vimeo、Wistia 或 Loom 的播放器，還是為您製作影片。這三種方式都被稱為「影片支援」。
- 僅限嵌入： Zendesk Guide 嵌入來自 YouTube、Loom、Vimeo、Wistia 等平台的影片；您上傳的檔案僅為附件，而非播放器。Intercom 和 Help Scout 的運作方式相同。
- 託管檔案： Document360 在其雲端硬碟中託管檔案，每個檔案上限為 150 MB，且無附加元件。
- 製作影片： Clevera 和 Trupeer 將螢幕錄製轉為配音影片並進行託管。
2. 誰來製作與重製影片？
如果答案是「您的團隊，使用其他工具」，請將該工具的費用與時間成本納入考量。詢問當按鈕重新命名時會發生什麼：您是否能在不重新上傳的情況下編輯旁白與螢幕文字，且所有嵌入處是否會自動更新？詢問當螢幕畫面變更時：重新錄製是人工工作還是工具自動完成？
3. 影片與文章能保持同步嗎？
常見的失敗在於文章已更新，但影片卻未更新。從同一錄製內容生成兩者的工具能確保同步。依賴嵌入外部影片的工具則需仰賴您的流程來維持同步。
4. 讀者能在影片中找到答案嗎？
搜尋功能至少應索引影片周圍的文章文字。詢問 AI 答案（Zendesk 的 AI 代理、Intercom 的 Fin 或平台自有的助理）是否能引用包含影片的頁面，以及對於不點擊播放的讀者，是否有逐字稿或書面步驟。
5. 翻譯是否包含影片？
大多數說明中心僅翻譯文章文字。很少有平台能翻譯影片的旁白與字幕。請檢查哪個方案解鎖多語言功能：在 Zendesk 上，多語言內容始於 Suite Professional；Suite Team 僅包含一種預設語言。在 Intercom 上，多語言說明中心始於 Advanced 方案。
6. 計價單位是什麼？
支援套件按客服席位計價，影片工具按創作者計價，有些則按點數計價。一個 20 人的支援團隊若僅需 3 人製作內容，在不同模式下的費用差異巨大。詢問審核者與編輯者是否需要佔用席位。
7. 是否需要整合在您的票務工具中？
如果客服人員從收件匣連結文章，且您的機器人從說明中心回答問題，那麼內建於 Zendesk 或 Intercom 的說明中心具有真正的優勢。獨立的說明中心仍可連結，但客服工作區的整合程度較低。
8. 可以隨時離開嗎？
詢問是否支援從目前工具匯入、匯出為 HTML 或 Markdown，以及是否支援自訂網域。如果影片由供應商託管，請詢問若您取消服務，嵌入的影片會發生什麼事。
9. 安全性審查需要什麼？
私有說明中心、SSO 和 SOC 2 報告是 B2B 說明內容的常見要求。檢查各方案包含哪些項目，以及供應商是否已完成審計報告或正在進行中。
主要選項如何回應這些問題
| Zendesk Guide | Intercom Articles | Document360 | Help Scout Docs | Clevera | |
|---|---|---|---|---|---|
| 影片 | 嵌入；上傳檔案為附件 | 嵌入；MP4 顯示為檔案 | 嵌入加雲端硬碟託管；影片錄製為 AI Premium 附加元件 | 嵌入 | 從錄製內容製作影片並託管 |
| 影片與文章來自同一來源 | 否 | 否 | 將錄製內容轉為文字文章 | 否 | 是 |
| 多語言 | Suite Professional (40+ 種語言) | Advanced 方案 | 包含在報價中 | 定價頁面未說明 | 免費版 2 個/站點，Starter 版 5 個，Pro 版無限制 (74 種語言) |
| AI 答案 | Zendesk AI | Fin，每次結果 $0.99 | 套件內含 AI 功能 | 請參閱其網站 | Ask AI，無點數限制；依方案每月 300 至 5,000+ 次回答 |
| 計價單位 | 按客服人員 | 按席位 | 僅限報價 | 按使用者 | 按席位，外加點數；編輯者無需席位 |
| 含說明中心的入門價格 | Suite Team，每年支付 $55/客服/月 (每月 $69) | Essential (公開說明中心)；請參閱其定價頁面 | 僅限報價 | 免費方案 (1 個 Docs 站點，10 篇文章)；付費方案請參閱其定價頁面 | Starter 每年支付 $29/月 (每月 $36) |
| 內建於票務套件 | 是 | 是 | 否 | 是 | 否 |
| SSO | 請參閱其定價頁面 | 請參閱其定價頁面 | 包含在報價中 | 請參閱其定價頁面 | 自訂方案 |
資料來源：Zendesk 定價、Intercom 定價、Document360 定價、Help Scout 定價、Clevera 定價，於 2026 年 11 月核對。若供應商頁面未說明價格為每月或每年，我們將連結至其定價頁面而非進行猜測。
Trupeer 也為其製作的影片銷售託管知識庫，作為付費方案之上的付費附加元件，並提供 AI 搜尋選項。請參閱 Trupeer 定價頁面 了解最新價格。
各選項的最佳適用場景
Zendesk Guide 是若您的支援業務在 Zendesk 運行，且希望在客服工作區使用文章並由 Zendesk 的 AI 進行回答時的首選。請編列獨立的影片工具與影片託管預算。請參閱 Clevera vs Zendesk 進行比較。
Intercom Articles 適合支援與機器人已在 Intercom 運作的團隊。Essential 方案提供公開說明中心；私有或多語言需求則需 Advanced 方案（請參閱其定價頁面）。影片來自 YouTube、Loom、Wistia 等嵌入內容。
Document360 適合需要審核流程、版本控制以及混合內部與外部知識庫的大型文件團隊，且能託管自己的影片片段。其 AI 可將錄製內容轉為文字文章，但無法轉為配音影片。定價僅限報價。
Help Scout Docs 是已使用 Help Scout 的小型團隊最簡單的選擇：即使在免費版中也能擁有一個 Docs 站點，並透過嵌入方式使用影片。
Clevera 的適用場景
Clevera 從影片而非文章開始。您可以使用桌面應用程式（Mac、Windows 或 Linux）、Chrome 擴充功能錄製一次操作流程，或是讓其 AI 錄製器自動點擊您的網頁應用程式，Clevera 就會自動撰寫逐步教學文章，並從同一段錄製內容製作出配音教學影片。兩者都會發佈在 Clevera 代管的說明中心 上，並可從 Starter 方案開始使用您自己的網域。
實際運作上的差異：
- 影片與文章源自同一段錄製，因此兩者描述的步驟完全一致。
- 編輯內容會同步至所有嵌入處。 修改影片的旁白、文字或重點標示，所有顯示該影片的頁面都會自動更新為新版本。
- 不僅是文章，影片也能翻譯。 旁白、字幕與文章皆可翻譯成 74 種語言，每部影片或文章每次翻譯僅需 3 到 10 個點數。
- AI 問答會根據您已發佈的頁面內容回答讀者問題並提供來源，且不會消耗方案內的點數額度。
- 免費匯入功能支援 Zendesk Guide、Intercom、Help Scout、Document360、GitBook、Notion 與 Confluence，並可隨時匯出為 HTML 或 Markdown 格式。
- 自動駕駛 (Autopilot)（Pro 方案及以上）會監控您的發佈內容或更新日誌，並主動建議文字修正與重新錄製，供您審核。詳情請見 如何保持教學影片即時更新。
不適用的情況：Clevera 並非客服票務工具，因此如果您的文章必須存放在 Zendesk 或 Intercom 的客服工作區內，請繼續使用該平台並搭配影片工具。SSO 功能僅限 Custom 方案，私人說明中心從 Pro 方案開始提供，且其 SOC 2 稽核正在進行中，預計於 2027 年完成，詳情請見其 安全性頁面。如果您本季就需要完整的 SOC 2 報告，則目前不適合使用。此外，如果您的影片屬於網路研討會或真人實拍，而非螢幕操作教學，那麼選擇支援上傳任意檔案的說明中心會更合適。
常見問題
哪些說明中心軟體支援影片？
幾乎所有軟體都能嵌入來自 YouTube、Vimeo、Wistia 或 Loom 的影片，包括 Zendesk Guide、Intercom 和 Help Scout。Document360 也可以代管檔案。Clevera 和 Trupeer 則能從螢幕錄製內容製作配音教學影片，並將其與文章一併代管。
我可以在 Zendesk 或 Intercom 說明中心加入影片嗎？
可以，透過嵌入影片代管平台的播放器即可。在這兩個工具中，直接上傳的 MP4 檔案會顯示為附件而非播放器，因此您需要一個獨立的代管平台，或是使用能製作並代管影片的工具。
如果我的說明中心可以嵌入影片，我還需要獨立的影片工具嗎？
通常需要。總得有人負責錄製、配音、剪輯和代管影片。該工具的費用以及維護影片所需的時間，往往比說明中心本身的授權費用更高。
有沒有說明中心也能翻譯影片？
Clevera 可以將旁白、字幕與文章一併翻譯成 74 種語言。大多數說明中心平台僅翻譯文章文字，影片則會維持原始語言，除非您另外製作新版本。
具備影片功能的說明中心軟體費用如何？
Help Scout 和 Clevera 都有 $0 免費方案：Help Scout 支援嵌入影片，而 Clevera 則包含一個代管說明中心，可放置長度不超過 3 分鐘的影片。按客服人員計費的套裝方案費用較高，例如 Zendesk Suite Team 每位客服人員每月 $55（按年計費）。如果平台僅支援嵌入功能，還需額外計算影片工具的費用。
查看由錄製內容建立的說明中心
影片與文章源自同一段錄製，使用您的網域，並以客戶的語言呈現。
