เครื่องมือคำนวณการลดจำนวนตั๋ว

การลดจำนวนตั๋วคืออะไร?

การลดจำนวนตั๋วคือการที่ลูกค้าพบคำตอบด้วยตนเองผ่านบทความช่วยเหลือ วิดีโอ หรือแชทบอท แทนที่จะต้องเปิดตั๋วสนับสนุน เครื่องมือคำนวณการลดจำนวนตั๋วจะประเมินว่าวิธีนี้ช่วยลดจำนวนตั๋วได้เท่าไหร่และตั๋วเหล่านั้นมีต้นทุนเท่าใด นี่เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการประเมิน ROI ของศูนย์ช่วยเหลือทั้งก่อนและหลังการลงทุน

การลดจำนวนตั๋วมีความสำคัญที่สุดสำหรับคำถามประเภท “ทำอย่างไร...” ที่พบบ่อย ส่วนปัญหาบั๊ก ข้อพิพาทด้านการเรียกเก็บเงิน และปัญหาบัญชีมักยังคงต้องใช้คนดูแล ดังนั้นการประเมินที่สมจริงควรเริ่มจากตั๋วที่ระบบบริการตนเองสามารถตอบได้จริง

สูตรที่เครื่องมือนี้ใช้

การคำนวณมีสามส่วน:

1. ตั๋วที่ลดลง = จำนวนตั๋วต่อเดือน × สัดส่วนตั๋ววิธีการใช้งาน × อัตราการลดจำนวนตั๋ว
2. ชั่วโมงการทำงานที่ประหยัดได้ = ตั๋วที่ลดลง × นาทีต่อตั๋ว ÷ 60
3. เงินที่ประหยัดได้ = ตั๋วที่ลดลง × ค่าใช้จ่ายต่อตั๋ว

หากคุณไม่ทราบค่าใช้จ่ายต่อตั๋ว ให้เปลี่ยนไปใช้ค่าแรงเจ้าหน้าที่รายชั่วโมงแทน เครื่องมือจะคำนวณค่าใช้จ่ายต่อตั๋วให้โดยใช้สูตร ค่าแรงรายชั่วโมง × นาทีต่อตั๋ว ÷ 60 ตัวเลขรายปีคือตัวเลขรายเดือน × 12

ตัวอย่างสั้นๆ สมมติว่าทีมได้รับตั๋ว 1,000 ใบต่อเดือน ครึ่งหนึ่งเป็นคำถามวิธีการใช้งาน และคุณคาดว่าบทความที่ดีขึ้นจะช่วยแก้ปัญหาได้ 1 ใน 5 ของตั๋วเหล่านั้น นั่นคือ 1,000 × 0.5 × 0.2 = 100 ตั๋วที่ลดลงต่อเดือน หากใช้เวลา 10 นาทีต่อตั๋ว จะช่วยประหยัดเวลาเจ้าหน้าที่ได้ประมาณ 17 ชั่วโมง ตัวเลขเหล่านี้เป็นเพียงตัวอย่างเท่านั้น โปรดใช้ตัวเลขของคุณเอง

วิธีวัดอัตราการลดจำนวนตั๋ว

ไม่มีสูตรมาตรฐานเพียงสูตรเดียวสำหรับอัตราการลดจำนวนตั๋วของศูนย์ช่วยเหลือ และวิธีทั่วไปมักวัดผลในสิ่งที่ต่างกัน ให้เลือกวิธีหนึ่ง จดบันทึกวิธีที่คุณใช้ และทำตามนั้นเพื่อให้สามารถเปรียบเทียบผลลัพธ์ในแต่ละเดือนได้

เกณฑ์มาตรฐานที่เผยแพร่หลายแห่งมาจากผู้ให้บริการแชทบอทหรือระบบ Help Desk ซึ่งวัดผลในแบบของตนเอง ให้ถือว่าตัวเลขภายนอกเป็นเพียงสมมติฐานเริ่มต้น ไม่ใช่เป้าหมาย

วิธีอ่านผลลัพธ์

ผลลัพธ์ที่ได้คือการประเมินขีดความสามารถ ไม่ใช่เงินสดในธนาคาร ชั่วโมงการทำงานที่ประหยัดได้จะกลายเป็นเงินออมก็ต่อเมื่อคุณจ้างงานน้อยลง รองรับปริมาณงานมากขึ้นด้วยทีมเดิม หรือย้ายเจ้าหน้าที่ไปทำงานที่สร้างรายได้ เช่น การต้อนรับลูกค้าใหม่หรือการรักษาฐานลูกค้า นำเสนอผลลัพธ์เป็นช่วง: ลองคำนวณด้วยอัตราการลดจำนวนตั๋วแบบระมัดระวังและแบบมองโลกในแง่ดี

ในการเปลี่ยนผลลัพธ์ให้เป็นตัวเลข ROI ของการบริการตนเอง ให้เปรียบเทียบเงินออมรายปีกับต้นทุนศูนย์ช่วยเหลือของคุณ: ค่าซอฟต์แวร์รวมกับชั่วโมงที่ใช้ในการเขียนและอัปเดตบทความและวิดีโอ

วิธีเพิ่มอัตราการลดจำนวนตั๋ว

เริ่มจากสาเหตุหลักของการเปิดตั๋ว

ติดป้ายกำกับตั๋วเป็นเวลาหนึ่งเดือนและเขียนบทความสำหรับคำถามวิธีการใช้งานที่พบบ่อยที่สุดก่อน บทความเพียงไม่กี่บทความมักครอบคลุมปริมาณตั๋วส่วนใหญ่ได้

แสดงให้ดู อย่าแค่บอก

สำหรับคำถามเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ วิดีโอสั้นๆ หรือภาพหน้าจอของจริงจะช่วยตอบสิ่งที่คำอธิบายเป็นตัวอักษรยังไม่ชัดเจน

วางคำตอบไว้ในจุดที่เกิดคำถาม

เชื่อมโยงบทความจากแบบฟอร์มติดต่อสอบถาม ภายในตัวผลิตภัณฑ์ และจากวิดเจ็ตแชทของคุณ พร้อมทำให้ศูนย์ช่วยเหลือสามารถค้นหาได้

รักษาเนื้อหาให้เป็นปัจจุบัน

บทความที่แสดงอินเทอร์เฟซของปีที่แล้วจะสร้างตั๋วเพิ่มแทนที่จะป้องกัน ตรวจสอบบทความหลังจากการเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ที่เปลี่ยนหน้าจอที่แสดงในบทความ