אוטומציה של תוכן למרכז עזרה מבוסס AI: מה זה ומה היא באמת ממכנת

"אוטומציה" של תוכן מרכז העזרה שלכם נשמעת כמו פתרון לבעיה שלא צריכה פתרון. מאמרי מרכז עזרה אמורים להיות מדויקים, ספציפיים וכתובים בקפידה. איזה תפקיד יש לאוטומציה?

מתברר שיש לה תפקיד גדול למדי. צוואר הבקבוק ברוב מרכזי העזרה אינו בקרת איכות, אלא הייצור. מאמרים לא נכתבים כי כתיבתם לוקחת זמן רב מדי. מאמרים מתיישנים כי עדכונם לוקח כמעט כמו יצירתם. אוטומציה של תוכן למרכז עזרה מבוססת AI מטפלת בבעיות הייצור הללו, בעוד שאדם עדיין מאשר את מה שהקוראים רואים.

מה המשמעות האמיתית של אוטומציית תוכן למרכז עזרה מבוססת AI#

בואו נהיה ספציפיים. יש כמה דברים מובחנים ש"אוטומציה של תוכן מרכז עזרה" יכולה להציע:

1. כתיבה בסיוע AI מתוך תיאורים.\nאתם מתארים תהליך בטקסט, וה-AI מייצר טיוטת מאמר. כלים כמו Notion AI או ChatGPT יכולים לעשות זאת. האוטומציה מטפלת בעיצוב ובמהירות הכתיבה, אך הדיוק תלוי לחלוטין באיכות התיאור שלכם לתהליך.

2. יצירת תיעוד מהקלטות מסך.\nאתם מקליטים את עצמכם מבצעים את זרימת העבודה, וה-AI מייצר את המאמר ממה שראה. Clevera עושה זאת. האוטומציה מטפלת בכתיבה, צילומי מסך, מבנה וקריינות. הדיוק גבוה יותר כי ה-AI צפה בתהליך האמיתי.

3. פרסום ושמירה על הטמעות מעודכנות.\nמאמרים עוברים לפלטפורמת מרכז העזרה שלכם (Help Scout, Notion, Confluence) כשאתם מפרסמים אותם, וסרטונים מוטמעים מתעדכנים במקומם כשאתם עורכים אותם. Clevera עושה זאת עם מרכז העזרה המארח שלה, אינטגרציות פרסום חד-כיווניות ו-LiveSync לווידאו מוטמע.

4. איתור פערים משאלות לקוחות.\nה-AI בוחן מה לקוחות שואלים או מחפשים ומנסח מאמרים עבור מה שחסר. חלק מפלטפורמות התמיכה מציעות זאת בדרג הארגוני; ב-Clevera זהו מתכון Autopilot.

5. תחזוקה מונעת-גרסאות.\nה-AI עוקב אחר מה שהמוצר שלכם משחרר ומבין אילו סרטונים ומאמרים הפכו לשגויים בעקבות הגרסה. זהו הסוג החדש ביותר, והוא זה שחוסך הכי הרבה זמן תחזוקה.

רוב הצוותים מפיקים את התועלת הרבה ביותר מאפשרויות 2, 3 ו-5. יצירה מבוססת הקלטה היא הדרך המדויקת ביותר ליצירת תוכן, פרסום מסיר את הצורך בהעתק-הדבק בין כלים, ותחזוקה מונעת-גרסאות תופסת את המאמרים שאחרת היו מתיישנים בשקט.

איך Clevera ממכנת את יצירת התוכן למרכז העזרה#

Clevera היא פלטפורמת AI שהופכת הקלטת מסך לסרטון הדרכה מוקריין, מאמר עזרה מפורט ודף במרכז העזרה המארח שלכם, ב-74 שפות. האוטומציה שלה פועלת לאורך כל צינור התוכן:

מהקלטה למאמר. אתם מקליטים מדריך מסך באפליקציית שולחן העבודה של Clevera. ה-AI מפיק מאמר עזרה מלא ומובנה עם שלבים ממוספרים, צילומי מסך וכותרות. אתם סוקרים, עורכים ומפרסמים. זמן הייצור יורד מ-2-3 שעות ל-20-30 דקות למאמר.

מהקלטה לווידאו. אותה הקלטה מפיקה סרטון הדרכה מוקריין. אתם מקבלים גם את המאמר הכתוב וגם את הסרטון מזרימת עבודה אחת.

תרגום. תרגמו את המאמר והסרטון ל-74 שפות. ללא זרימת עבודה נפרדת ללוקליזציה.

פרסום. פרסמו למרכז העזרה המארח של Clevera בכל תוכנית, כולל Free. ב-Pro ו-Custom, ניתן גם לפרסם מאמרים ל-Help Scout Docs, Notion, Confluence, GitHub וכלים אחרים. הפרסום הוא חד-כיווני: עורכים את המאמר ב-Clevera, ואז מפרסמים אותו שוב כדי לעדכן את העותק.

LiveSync. כשאתם מעדכנים סרטון, כל קישור שיתוף, הטמעה ודף מרכז עזרה שמציג אותו מנגן את הגרסה החדשה. ללא החלפת קבצים, ללא העלאה מחדש. קבצי MP4 שהורדו ועותקים שהודבקו נשארים כפי שהיו.

איך Autopilot ממכנת את התחזוקה#

כתיבת מאמר היא עבודה אחת. שמירה על מאה מהם תקינים אחרי כל גרסה היא העבודה שבדרך כלל נזנחת. Clevera Autopilot לוקח זאת על עצמו, בתוכניות Pro ו-Custom.

אתם נותנים ל-Autopilot משימה במילים פשוטות, או מתחילים מאחד מ-12 מתכונים, כגון:

• שמור על מרכז העזרה שלי מעודכן כשאנחנו משחררים גרסה. הוא קורא כל גרסה מ-GitHub, GitLab או Bitbucket (לקריאה בלבד, גרסאות או בקשות מיזוג, נבדק בכל שעה), או דף ה-changelog שלכם, או שינוי שאתם מתארים במילים שלכם. עבור כל סרטון ומאמר שהגרסה נוגעת בהם, הוא מחליט: תקין, תיקון טקסט, או צילום מחדש.
• בנה מרכז עזרה מהאפליקציה שלי. הוא לומד את המותג שלכם, חוקר את האפליקציה ומקליט סרטוני הדרכה, עם אישורכם בכל שלב.
• הפוך שאלות לקוחות למאמרי עזרה ו-מלא את הפערים במרכז העזרה שלי בכל שבוע, שכותב מאמרים עבור חיפושי קוראים שלא הניבו תוצאות.
• חקור את האפליקציה שלי ותעד מה חסר, ערוך קבוצת סרטונים בבת אחת, תרגם סרטונים חדשים, או המשימה שלכם לכל דבר אחר.

האישורים הם מה שהופך את זה לבטוח למסירה:

• שום דבר לא רץ עד שתלחצו על Run. כל שורה בתוכנית אומרת מה היא תיצור, למה, והערכת הקרדיטים שלה. בטלו סימון של מה שאינכם רוצים.
• מאמרי עזרה מגיעים כטיוטות. אתם מפרסמים אותם. צילום מחדש מקליט את הסרטון שוב בגרסה החדשה של האפליקציה שלכם ומחליף אותו באותו קישור, כך שהטמעות מתעדכנות; הצילום הישן נשאר בספרייה שלכם, ו-Undo מחזיר אותו.
• למשימות חוזרות יש תקציב. משימה כמו "מלא את הפערים" יכולה לרוץ בכל שבוע כ-Ask me first או Make drafts, I publish, עם תקציב חודשי. בתקציב הוא עוצר ומודיע לכם. בעלים ומנהלים יכולים גם להגדיר מכסת קרדיטים חודשית לכל סביבת העבודה.
• אתם מקבלים קבלה. תכנון ומחקר הם בחינם, כל פריט מציג את הערכתו לצד מה שחויב, ושלבים שנכשלו מזוכים.

פוסט ההשקה של Autopilot עובר על משימה מהגדרה ועד קבלה.

העברת תוכן למרכז עזרה של Zendesk#

ל-Clevera אין אינטגרציית פרסום ל-Zendesk. צוותים ב-Zendesk מייצאים את המאמר מ-Clevera כ-Markdown או HTML ומדביקים אותו במרכז העזרה שלהם. הסרטון נכנס כהטמעת HTML של נגן Clevera.

כשזרימת עבודה משתנה, הקליטו מחדש את החלק שהשתנה ב-Clevera, צרו את התוכן המעודכן, והדביקו את טקסט המאמר החדש ל-Zendesk. אם שיניתם רק את הסרטון, אינכם צריכים לגעת ב-Zendesk: נגן Clevera המוטמע מנגן את הגרסה החדשה דרך LiveSync. טקסט מאמר שהדבקתם, וכל קובץ וידאו שהעליתם ישירות ל-Zendesk, נשארים כפי שהיו עד שתחליפו אותם.

אם אתם מעדיפים לעזוב את Zendesk, Clevera יכולה לייבא מרכז עזרה של Zendesk Guide למרכז העזרה המארח שלה, בכל תוכנית.

אוטומציה של תוכן Help Scout Docs#

Help Scout Docs הוא מרכז עזרה פשוט ומעוצב היטב שמשתלב הדוקות עם תיבת הדואר הנכנס של התמיכה ב-Help Scout. ב-Pro ו-Custom, Clevera מפרסמת מאמרים ישירות ל-Help Scout Docs, כך שצוות ה-CS שלכם יכול לבצע הקלטת Clevera, לסקור את המאמר שנוצר ולפרסם אותו למרכז העזרה ללא העתק-הדבק. סרטוני Clevera הממוקמים במאמר מגיעים כנגן מוטמע, כל עוד קישור השיתוף של הסרטון פעיל.

הפרסום הוא חד-כיווני. כשאתם עורכים את המאמר ב-Clevera, פרסמו אותו שוב ובחרו לעדכן את מאמר Help Scout הקיים; עריכות שבוצעו ב-Help Scout לא חוזרות ל-Clevera.

עבור צוותים המשתמשים ב-Beacon של Help Scout (ווידג'ט העזרה בתוך האפליקציה), מאמרים שפורסמו ל-Help Scout Docs מופיעים בחיפוש Beacon. מאמרים מבוססי-וידאו מ-Clevera נותנים ללקוחות דרכים נוספות למצוא את התשובה שלהם.

אוטומציה של ייצוא ל-Notion עבור צוותי תיעוד#

צוותים רבים מנהלים תיעוד פנימי וחיצוני ב-Notion. בתוכניות Pro ו-Custom, Clevera מפרסמת מאמרים ל-Notion כדפים, ברמה העליונה של סביבת העבודה שלכם, תחת דף קיים, או כרשומה חדשה במסד נתונים, כאשר צילומי המסך מועלים ל-Notion. הפרסום שולח את המאמר: סרטון של Clevera שמוטמע בו מוצג כקישור לנגן, וניתן גם להטמיע את הנגן בדף בעצמכם.

עבור צוותים המשתמשים ב-Notion כסביבת עבודה לפני פרסום בפלטפורמה המיועדת ללקוחות, הדבר יוצר תהליך עבודה מסודר של בדיקה ואישור: יצירה ב-Clevera, בדיקה ב-Notion, ופרסום ליעד הסופי. כמו כל אינטגרציית פרסום, מדובר בתהליך חד-כיווני, לכן יש לבצע עריכות ב-Clevera ולפרסם שוב.

המגבלות של אוטומציית תוכן למרכז עזרה מבוססת AI#

אוטומציית AI מטפלת בהפקה, ובעזרת כלים כמו Autopilot היא יכולה להצביע על פערים: שאלות שמרכז העזרה שלכם לא הצליח לענות עליהן, סרטונים חדשים ללא מאמר, או מאמרים שהפכו ללא רלוונטיים בעקבות עדכון. היא לא מטפלת באסטרטגיה. היא לא יודעת אילו תהליכי עבודה הם החשובים ביותר ללקוחות הגדולים שלכם, איזה שינוי במוצר מגיע ברבעון הבא, או מתי עדיף למחוק מאמר מאשר לתקן אותו.

החלטות אלו עדיין דורשות גורם אנושי, וכך גם האישור: אוטומציה טובה מתכננת ומנסחת טיוטות, ואדם מחליט מה עולה לאוויר. מה שאוטומציית תוכן למרכז עזרה מבוססת AI מעניקה לכם היא היכולת לפעול לפי החלטות אלו במהירות. זהו הלופ: זיהוי הפער, הקלטת התשובה, בדיקת הטיוטה, פרסום.

להקשר רחב יותר על כיצד תיעוד מפחית פניות לתמיכה בהיקף נרחב, עמוד זה מכסה את האסטרטגיה המלאה. עבור צוותים שבונים באופן פעיל בסיס ידע, המדריך על בניית בסיס ידע עם AI מעמיק בתהליך העבודה של ההפקה.

המטרה היא מרכז עזרה שצומח מהר ככל שהמוצר צומח, מבלי להזדקק לצוות תיעוד מלא כדי לתחזק אותו. זה מה שאוטומציית תוכן למרכז עזרה מבוססת AI מאפשרת.