שיעור מניעת פניות: נוסחאות ואיך למדוד אותו
שיעור מניעת פניות, כפי שהוא נמדד נכון: חמש נוסחאות המבוססות על נתוני חודש אחד, רשימת תיוג להגדרה, ואיך לזקוף לזכותם של מאמרים וסרטונים את הפניות שנמנעו.
Berkay Akpolat13 דקות קריאה
עודכן ב-3 בנובמבר 2026
שיעור מניעת פניות הוא שיעור האנשים שמחפשים עזרה במרכז התמיכה שלכם ולא ממשיכים לפתיחת פנייה. נוסחה מבוססת: סשנים של חיפוש עזרה ללא פנייה בתוך 72 שעות, פחות סשנים שנכשלו באופן גלוי, חלקי כל הסשנים של חיפוש עזרה, כפול 100. הנוסחאות הנפוצות מניבות מספרים שונים מאוד, לכן בחרו אחת ושמרו על הכללים שלה קבועים.
להלן: חמש נוסחאות המבוססות על נתוני חודש אחד, רשימת תיוג להגדרה, שיוך מאמרים וסרטונים, ומה המניעה חוסכת.
מהו שיעור מניעת פניות?
שיעור מניעת פניות מודד באיזו תדירות שירות עצמי (מאמרי עזרה, סרטונים, עוזר AI, תשובות קהילה) מונע משאלה להפוך לפנייה. זהו מדד לשירות עצמי, לא מדד לצוות התמיכה: הוא עולה כשללקוחות יש מענה, לא כשהנציגים עובדים מהר יותר.
שלושה מונחים שלעיתים מתערבבים:
| מונח | מה הוא סופר | מקור טיפוסי |
|---|---|---|
| מניעה (Deflection) | אנשים שחיפשו עזרה ולא פתחו פנייה | מרכז תמיכה ונתוני מערכת כרטיסים |
| פתרון (Resolution) | אנשים שהבעיה שלהם אכן נפתרה בשירות עצמי | סקרים, הצבעות "האם זה עזר?", ללא פנייה חוזרת |
| הכלה (Containment) | שיחות צ'אטבוט או תפריט טלפוני שלא הגיעו לנציג | דוחות בוט או IVR |
מניעה היא הקלה ביותר למדידה והקלה ביותר לניפוח: מישהו שמוותר ונוטש בשקט גם הוא "לא פתח פנייה" (Gainsight מכנה זאת מניעה שקרית). פתרון הוא מה שאתם באמת רוצים. מדידה טובה דוחפת את המניעה לכיוון הפתרון.
איך מחשבים שיעור מניעת פניות? השוואה בין חמש נוסחאות
אין סטנדרט. מערכות כרטיסים, ספקי צ'אטבוטים ואנליסטים משתמשים כל אחד בשלו. אלו החמש שתפגשו, בתוספת הכלה של צ'אטבוט:
1. ציון שירות עצמי (בשימוש Zendesk, "ידוע גם כיחס שירות עצמי ויחס מניעת פניות")
ציון שירות עצמי = סשנים במרכז העזרה ÷ משתמשים בפניות
מה נכון: הוא דורש רק שני מספרים שכבר יש לכם. מה לא נכון: זהו יחס (למשל 4:1), לא שיעור, והוא עולה עם התנועה גם אם אף אחד לא נעזר.
2. שיעור מבוסס סשן (ספקי מרכזי עזרה וצ'אטבוטים רבים)
שיעור = (סשנים במרכז העזרה − סשנים שאחריהם נפתחה פנייה) ÷ סשנים × 100
מה נכון: קל להסביר כאחוז. מה לא נכון: כל ביקור נטוש נספר כהצלחה, לכן הוא נוטה להיות גבוה.
3. שיעור סשן מותאם (צוותים מונחי אנליטיקה; צעד מעשי לעבר הגדרות מחמירות יותר כמו של Intercom ו-Metabase)
שיעור = (סשנים של חיפוש עזרה − סשנים שאחריהם נפתחה פנייה − סשנים אחרים שנכשלו באופן גלוי) ÷ סשנים של חיפוש עזרה × 100
מה נכון: מסיר בוטים, צוות, גלישה וכשלים גלויים, ומשתמש בחלון פנייה חוזרת. מה לא נכון: דורש חיבור בין ביקורים לפנייות, ועדיין סופר אנשים שעזבו בשקט.
4. מניעה בטופס יצירת קשר (צוותים שמציעים מאמרים בטופס הפנייה)
שיעור = אנשים שעזבו את הטופס לאחר מאמר מוצע, ללא פנייה בתוך 72 שעות ÷ אנשים שהתחילו את הטופס × 100
מה נכון: סופר אנשים שעמדו לכתוב. מה לא נכון: מכסה רק נקודת כניסה אחת.
5. הפחתת בסיס (מנהלי תמיכה המדווחים לכספים)
הפחתה = (פניות ל-1,000 לקוחות לפני − אחרי) ÷ לפני × 100
מה נכון: מודד את התוצאה שהעסק דואג לה. מה לא נכון: מערבב שינויי מוצר, עונתיות וצמיחה.
לא מניעה: הכלה של צ'אטבוט (ספקי צ'אטבוטים)
הכלה = (שיחות בוט − שיחות שהועברו לנציג) ÷ שיחות בוט × 100
זה מודד את הבוט, לא את תוכן העזרה שלכם, וסופר משתמש מתוסכל שסוגר את הצ'אט כהצלחה.
ההגדרה של Intercom היא המחמירה ביותר שפורסמה: "מספר הסשנים שנפתרו על ידי שירות עצמי חלקי סך הסשנים שנפתרו בחיפוש עזרה", כאשר "משתמשים שהפסיקו לחפש עזרה אינם כלולים" וסשן הוא תקופה של 24 שעות. נוסחה 3 לא יכולה להגיע רחוק כל כך בלי לשאול כל מבקר, לכן היא עדיין סופרת אנשים שעזבו בשקט: קראו זאת כתקרה. עבור רצפה, ספרו רק סשנים עם סימן חיובי (הצבעת עזר לי, למשל) וללא פנייה בתוך החלון, כפי ש-Metabase ממליצה. דווחו על שניהם אם אתם יכולים; הפער ביניהם הוא הנטישה השקטה שלכם.
ההמלצה שלנו: דווחו על נוסחה 3 (עם רצפת סימן חיובי) מדי חודש כשיעור המניעה שלכם, ועל נוסחה 5 מדי רבעון כתוצאה העסקית. השתמשו בנוסחה 4 אם אתם מציעים מאמרים בטופס יצירת הקשר. שמרו את הציון של Zendesk (נוסחה 1) רק אם הצוות שלכם כבר עוקב אחריו, ולעולם אל תשימו אותו באותו תרשים כמו אחוז.
חודש אחד, חמש תשובות: דוגמה מעשית
הנה נתונים פיקטיביים של חודש אחד עבור חברת SaaS עם 25,000 לקוחות, שעברו דרך כל חמש הנוסחאות.
| קלט | ערך |
|---|---|
| סשנים במרכז העזרה | 20,000 |
| סשנים של חיפוש עזרה (חיפשו או פתחו מאמר; בוטים וצוות הוסרו) | 12,000 |
| סשנים של חיפוש עזרה שאחריהם נפתחה פנייה מאותו אדם בתוך 72 שעות | 1,400 |
| סשנים אחרים של חיפוש עזרה שנכשלו באופן גלוי (הסתיימו בחיפוש ללא תוצאות, או הצבעת "לא עזר"; לא נפתחה פנייה) | 2,600 |
| פניות החודש | 2,400, מ-2,000 אנשים |
| התחלות טופס יצירת קשר | 1,000 |
| טופס ננטש לאחר פתיחת מאמר מוצע | 220, מתוכם 40 כתבו בתוך 72 שעות |
| פניות ל-1,000 לקוחות: אותו חודש בשנה שעברה → החודש | 120 → 96 |
| נוסחה | חישוב | תוצאה |
|---|---|---|
| 1. ציון שירות עצמי | 20,000 ÷ 2,000 | 10:1 |
| 2. שיעור מבוסס סשן | (20,000 − 1,400) ÷ 20,000 | 93% |
| 3. שיעור סשן מותאם | (12,000 − 1,400 − 2,600) ÷ 12,000 | 67% |
| 4. מניעה בטופס יצירת קשר | (220 − 40) ÷ 1,000 | 18% |
| 5. הפחתת בסיס | (120 − 96) ÷ 120 | 20% פחות פניות ל-1,000 לקוחות |
אותה חברה, אותו חודש: 10:1, 93%, 67%, 18% ו-20%. אף אחת מהן אינה שגויה. הן עונות על שאלות שונות. זו הסיבה שטווחים של מדדי ספקים (המחשבון של Chatling, למשל, מתייג 40–60% כ-"טוב") אומרים מעט אלא אם כן אתם יודעים איזו נוסחה הפיקה אותם, ומדוע עליכם להשוות את המספר שלכם רק לעצמו לאורך זמן.
איך מודדים מניעת פניות, צעד אחר צעד?
הגדירו סשן של חיפוש עזרה
ספרו סשנים שבהם מישהו חיפש במרכז העזרה שלכם, פתח מאמר, צפה בסרטון עזרה או שאל את עוזר ה-AI של מרכז העזרה. הסירו בוטים, את הצוות שלכם (סננו לפי IP או תפקיד מחובר) וביקורים שנגעו רק בדף הבית. זהו המכנה שלכם.
חברו ביקורים במרכז העזרה לפנייות
אתם צריכים לדעת אם אותו אדם פתח פנייה לאחר הביקור שלו. הדרכים הרגילות: זהו משתמשים מחוברים בכלי האנליטיקה שלכם והעבירו את אותו מזהה משתמש למערכת הכרטיסים, או התאימו לפי אימייל כשמישהו מגיש את טופס יצירת הקשר. תעדו לפחות: מזהה סשן, שאילתת חיפוש ומספר תוצאות, צפיות במאמרים, הצבעות מועילות, התחלות טופס יצירת קשר, לחיצות על מאמרים מוצעים, נטישות טופס, ופניות עם מזהה פונה ותג נושא. מבקרים שאינכם יכולים לחבר (לרוב רוב מרכז העזרה הציבורי) שייכים להערכה נפרדת ומסומנת, לא מעורבבים בשיעור המחובר. ללא חיבור, תוכלו לדווח רק על נוסחאות 1 ו-5.
בחרו חלון פנייה חוזרת והקפיאו אותו
סשן נחשב למנוע רק אם האדם לא פתח פנייה בתוך חלון קבוע. הגדרות שפורסמו משתמשות ב-24 שעות (הסשן של Intercom), 48 שעות (כלל הפנייה החוזרת של Helply) או 72 שעות (Metabase); חלון קצר מפספס אנשים שמנסים שוב למחרת. מה שלא תבחרו, שמרו עליו קבוע, אחרת קו המגמה שלכם מודד את שינויי הכללים שלכם.
החסירו כשלים גלויים
הסירו סשנים שהסתיימו בחיפוש ללא תוצאות, או בהצבעה של "לא מועיל". אנשים אלו לא מצאו תשובה, גם אם לא פנו אליכם. ספרו כל סשן פעם אחת: סשן שנכשל והוביל גם לפתיחת כרטיס (Ticket) כבר כלול בספירת הכרטיסים.
דווחו לפי נושאים, לא רק בסיכום כולל
קבצו סשנים וכרטיסים לפי אותם נושאים: חיוב, SSO, ייצוא, וכן הלאה. נתון כולל של 67% עלול להסתיר נושא ספציפי שעומד על 30% ומייצר חצי מהכרטיסים שלכם. השתמשו בתגיות הכרטיסים שלכם כרשימת הנושאים, ושייכו כל מאמר עזרה לתגית אחת.
הציבו זאת לצד נפח הכרטיסים
דווחו על שיעור המניעה (Deflection rate) יחד עם כרטיסים לכל 1,000 לקוחות פעילים. אם שיעור המניעה עולה אך מספר הכרטיסים ללקוח לא יורד, כנראה שאתם סופרים את הסשנים הלא נכונים.
איך משייכים מניעת כרטיסים למאמרים וסרטונים?
כאן מתקבלות ההחלטות המועילות. שלוש שיטות, מהפשוטה ביותר ועד המחמירה ביותר:
1. נושא לפני ואחרי. כאשר אתם מפרסמים או משכתבים מאמר בנושא מסוים, השוו את מספר הכרטיסים לכל 1,000 לקוחות באותו נושא בארבעת השבועות שלפני ובארבעת השבועות שאחרי. ודאו שנושאים אחרים נשארו יציבים באותם שבועות; אם הכל ירד, כנראה שמדובר בעונתיות.
2. שיעור מותאם ברמת המאמר. הריצו את נוסחה 3 עבור כל מאמר: סשנים שצפו במאמר זה, פחות אלו שאחריהם נפתח כרטיס באותו נושא תוך 72 שעות, פחות הצבעות "לא מועיל". דרגו מאמרים לפי כרטיסים שעדיין נפתחים בעקבותיהם. ראש הרשימה הזו הוא תור השכתוב שלכם.
3. מבחן פורמט לווידאו. כדי ללמוד האם הוספת סרטון הדרכה מפחיתה כרטיסים, הוסיפו סרטונים למחצית מקבוצת מאמרים דומים (למשל 10 מתוך 20 מאמרי ה-How-to הנצפים ביותר שלכם, שנבחרו לסירוגין או באקראי) והשאירו את השאר כפי שהם. לאחר ארבעה עד שישה שבועות, השוו את מספר הכרטיסים לכל נושא בין שתי הקבוצות, וסמכו על התוצאה רק אם בכל קבוצה יש מספיק כרטיסים כדי להראות הבדל (כמה עשרות בחודש, לא קומץ). בדקו גם את השלמת הווידאו: סרטון שרוב האנשים עוצרים ב-25% לא עושה את העבודה. מחקר השימושיות של Nielsen Norman Group מצא שאנשים משתמשים בווידאו כמקור משני, במיוחד עבור תהליכים ארוכים ורב-שלביים, לכן בדקו וידאו על משימות רב-שלביות תחילה.
| שאלה | שיטה | נתונים דרושים |
|---|---|---|
| האם המאמר החדש הפחית כרטיסים בנושא שלו? | נושא לפני ואחרי | תגיות כרטיסים, תאריך פרסום |
| אילו מאמרים עדיין מאפשרים לכרטיסים לעבור? | שיעור מותאם ברמת המאמר | ביקורים משולבים עם כרטיסים |
| האם וידאו מפחית כרטיסים עבור המשימות שלנו? | מבחן פורמט | מאמרים דומים, השלמת וידאו, תגיות כרטיסים |
| האם השירות העצמי משתלם בסך הכל? | הפחתת בסיס | כרטיסים לכל 1,000 לקוחות, לפי רבעון |
מהו שיעור מניעת כרטיסים טוב?
אין מדד ציבורי אמין, כי אף אחד לא משתמש באותה נוסחה. הטווחים שתראו בפוסטים של ספקים הם לעיתים רחוקות מבוססים. מדדו מול המגמה שלכם.
כדי להבין עד כמה שירות עצמי הוא מאתגר, סקר של Gartner בקרב 5,728 לקוחות מצא ש-רק 14% מבעיות שירות הלקוחות נפתרו במלואן בשירות עצמי, ואפילו עבור בעיות שלקוחות הגדירו כ"פשוטות מאוד", רק 36% (Gartner, 2024). באותו סקר, 73% מהלקוחות השתמשו בשירות עצמי בשלב כלשהו במסע שלהם. רוב האנשים מנסים; רובם לא מסיימים שם.
אותו סקר מציין את הסיבה הנפוצה ביותר לכישלון: ב-43% מהמקרים, לקוחות לא הצליחו למצוא תוכן רלוונטי לבעיה שלהם. סקרים קודמים של Gartner, עם מדגמים שונים, העמידו את הפתרון המלא בשירות עצמי על 9% ב-2019 ו-13% ב-2020: נמוך, בכל פעם שנמדד (עוד ב-סטטיסטיקות שירות עצמי ללקוחות שלנו). זו בעיית תוכן שניתן למדוד ישירות, דרך חיפושים שלא מחזירים דבר.
כמה חוסכת מניעת כרטיסים?
חיסכון חודשי = כרטיסים שנמנעו × עלות לכרטיס. כרטיסים שנמנעו = כרטיסים חודשיים × החלק שהם שאלות How-to × החלק מתוכם שהשירות העצמי פותר.
עבור עלות לכל פנייה, השתמשו בנתון המלא שלכם אם יש לכם כזה. כהתייחסות, מדד העלויות של Gartner מפברואר 2024 מציב את החציון על 1.84$ לפנייה בשירות עצמי ו-13.50$ לפנייה נעזרת כמו טלפון, צ'אט ואימייל (Gartner, 2024; דוח מלא ללקוחות). שירות עצמי אינו בחינם: עבור נתון נטו, החסירו את מה שעלות פנייה בשירות עצמי עולה. עם החציונים של Gartner, זה 13.50$ - 1.84$ ≈ 11.66$ שנחסכו לכל פנייה שנמנעה.
מחשבון מניעת הכרטיסים החינמי שלנו מריץ זאת עם המספרים שלכם: כרטיסים בחודש, חלקן של שאלות ה-How-to, שיעור המניעה, זמן טיפול לכרטיס, והעלות לכרטיס או עלות שעתית של נציג. הוא מחזיר כרטיסים שנמנעו, שעות נציג שנחסכו וכסף שנחסך בחודש ובשנה. לדוגמה, 2,000 כרטיסים בחודש, 40% שאלות How-to ו-30% פתרון בשירות עצמי נותנים 240 כרטיסים שנמנעו בחודש; ב-15$ לכרטיס, זה 3,600$ בחודש. השתמשו שם בשיעור מבוסס כרטיסים, לא בשיעור סשנים: הירידה בכרטיסים לכל 1,000 לקוחות בנוסחה 5 היא קלט טוב מהעולם האמיתי, בעוד ש-67% מהסשנים הם לא 67% מהכרטיסים.
איך מעלים את שיעור המניעה שלכם?
עבדו לפי המדידות שלעיל, בסדר הזה:
- כתבו את המאמרים החסרים. רשימת החיפושים ללא תוצאות שלכם היא רשימת מטלות מדורגת. לקוחות אמרו לכם את המילים שבהן הם משתמשים. הנה איך להפוך חיפושי מרכז עזרה לרשימת כתיבה.
- תקנו את המאמרים שמאפשרים לכרטיסים לעבור. שכתבו את אלו עם הכי הרבה כרטיסים לאחר צפייה ושיעור המועילות הנמוך ביותר: כותרת ברורה יותר, תשובה תחילה, תוויות מדויקות, דרישות קדם. המדריך שלנו ל-כתיבת מאמרים למרכז עזרה מראה איך.
- הוסיפו סרטון למשימות רב-שלביות. לאחר מכן בדקו עם מבחן הפורמט שלעיל שזה עזר.
- שימו תשובות איפה שאנשים נתקעים. קשרו את המאמר מהמסך במוצר שלכם והציעו מאמרים בטופס יצירת הקשר שלכם.
- שמרו על תוכן עדכני. מאמר שכבר לא תואם לממשק יוצר כרטיסים במקום למנוע אותם. הנה איך לשמור על תיעוד מעודכן כשהממשק שלכם משתנה.
בונים בסיס ידע מאפס? התחילו עם איך לבנות בסיס ידע עם AI.
מדידה והעלאת מניעה עם Clevera
Clevera היא פלטפורמת AI שהופכת הקלטת מסך לסרטון הדרכה מלווה בקריינות, מאמר עזרה שלב-אחר-שלב ודף במרכז העזרה המארח שלכם, ב-74 שפות. מרכז העזרה נותן לכם את צד השירות העצמי של המדידות שלעיל; מוקד התמיכה שלכם עדיין מחזיק בכרטיסים.
תובנות בכל תוכנית. כל מרכז עזרה של Clevera מציג צפיות בדף, מבקרים, הצלחת חיפוש, שיעור אפס תוצאות, שיעור הקלקה, שיעור המועילות לכל דף ו-תשובות עוזר, החלק משאלות Ask AI שנענו מהדפים שלכם. קוראים נספרים ללא עוגיות, ובוטים נשארים בחוץ. אתם יכולים להסתכל אחורה 30 יום בתוכנית החינמית, 90 יום ב-Starter ו-12 חודשים ב-Pro ו-Custom.
פערי תוכן עם כפתור כתיבת מאמר. חיפושים שלא מצאו דבר מופיעים ברשימה עם כמה אנשים חיפשו ומתי. כתיבת מאמר פותחת את העורך (Compose) עם החיפוש כנושא, והמאמר מצטרף למרכז העזרה לפרסום הבא שלכם (זה עולה קרדיטים כמו כל מאמר).
הצעות מאמרים בטופס יצירת הקשר. בתוכנית Starter ומעלה, טופס יצירת הקשר של מרכז העזרה מציע עד שלושה מהדפים שלכם בזמן שהקורא מקליד, וכל הודעה אומרת לכם אילו דפים הוצעו. זהו המערך עבור נוסחה 4; ספרו התחלות ונטישות של טפסים באנליטיקה שלכם.
שלחו צפיות בדף לאנליטיקה שלכם. בתוכנית Starter ומעלה, הוסיפו Google Analytics 4, Plausible, PostHog או Segment כך שצפיות בדפי מרכז העזרה ינחתו לצד נתוני המוצר שלכם. שיוך ביקורים אלו לכרטיסים הוא עדיין התפקיד שלכם: זה דורש מזהה משתמש או אימייל שיש גם למוקד התמיכה שלכם.
סגרו פערים מהר יותר. הקליטו את המשימה פעם אחת, ו-Clevera תכתוב עבורכם מאמר עזרה עם צילומי מסך. מאותה הקלטה, תוכלו ליצור סרטון הדרכה עם קריינות לבדיקת הפורמט שלכם; ניתוח נתונים בווידאו יראה לכם את שיעור ההשלמה ולאיזה שלב הצופים הגיעו. בתוכניות Pro ו-Custom, ה-Autopilot יכול להפוך שאלות שתדביקו (עד 30) וחיפושים שלא הניבו תוצאות לטיוטות מאמרים שממתינות לאישורכם.
מרכז העזרה כלול בכל תוכנית, כולל התוכנית החינמית. תוכנית Starter עולה 29$ לחודש בחיוב שנתי (36$ בחיוב חודשי) ומוסיפה דומיין משלכם ואינטגרציות לניתוח נתונים; תוכנית Pro מתחילה ב-86.80$ לחודש בחיוב שנתי עבור 2 יוצרים (124$ בחיוב חודשי). המחירים נכונים ל-3 בנובמבר 2026; ראו תמחור.
התחילו בחינם או קראו כיצד נספרים תובנות אתר התיעוד.
שאלות נפוצות
איך מחשבים את שיעור מניעת הפניות (Ticket deflection rate)? קחו את סשנים של מרכז העזרה שבהם המשתמש חיפש תמיכה ולא הובילו לפתיחת כרטיס בתוך חלון זמן קבוע (לרוב 72 שעות), החסירו סשנים שנכשלו באופן מובהק, חלקו בכל הסשנים שבהם חיפשו תמיכה, והכפילו ב-100. לדוגמה: (12,000 − 1,400 − 2,600) ÷ 12,000 = 67%.
מה ההבדל בין ציון השירות העצמי של Zendesk לבין שיעור מניעת הפניות? ציון השירות העצמי של Zendesk מחלק את סשני מרכז העזרה במספר המשתמשים שפתחו כרטיסים ומציג יחס כמו 4:1. שיעור מניעת פניות הוא אחוז הסשנים שהסתיימו ללא פתיחת כרטיס. הם יכולים לנוע בכיוונים מנוגדים: עלייה בתנועה מעלה את היחס גם אם לא נמנעו כרטיסים נוספים.
האם שיעור מניעת פניות גבוה הוא תמיד דבר טוב? לא. שיעור שמבוסס על סשנים נטושים עלול לעלות בזמן שהלקוחות הופכים מתוסכלים יותר. בדקו זאת מול מספר כרטיסים לכל 1,000 לקוחות, הצבעות על תוכן מועיל וחיפושים ללא תוצאות. ב-B2B, כרטיס שנמנע מלקוח מפתח עלול להיות גם איתות שצוות הלקוחות שלכם לעולם לא רואה.
כמה זמן צריך להיות חלון הזמן ליצירת קשר חוזר? הגדרות מקובלות משתמשות ב-24, 48 או 72 שעות. חלונות זמן ארוכים יותר הם מחמירים יותר. חלון הזמן פחות חשוב משמירה על עקביות, כדי שהמגמה שלכם תהיה ניתנת להשוואה מחודש לחודש.
האם ניתן למדוד מניעת פניות ללא קישור בין ביקורים לכרטיסים? באופן חלקי. ללא החיבור, תוכלו לדווח על היחס של Zendesk ועל השינוי במספר הכרטיסים לכל 1,000 לקוחות, בתוספת איתותי תוכן כמו חיפושים ללא תוצאות והצבעות על תוכן מועיל. דוח החיפוש של Zendesk סופר גם "כרטיסים שנוצרו": חיפושים שהובילו לפתיחת כרטיס. לא ניתן לדעת אילו ביקורים מנעו פתיחת כרטיס.
האם סרטונים מונעים יותר כרטיסים ממאמרים? אין תשובה כללית אמינה; זה תלוי במשימה. בדקו זאת על התוכן שלכם: הוסיפו סרטונים למחצית מקבוצת מאמרים דומים והשוו את מספר הכרטיסים לכל נושא לאחר ארבעה עד שישה שבועות.
