מחשבון מניעת פניות שירות
העריכו כמה פניות שירות שירות עצמי משופר יכול למנוע בכל חודש, וכמה זה חוסך בשעות נציג ובעלויות, על בסיס הנתונים שלכם.
חינם
ללא הרשמה
תוצאות מיידיות
המספרים שלכם
שאלות שמאמר עזרה או סרטון יכולים לענות עליהן. 40% הוא ערך לדוגמה; הזינו את שלכם.
חלקן של אותן שאלות שמסמכי עזרה עצמית וסרטונים פותרים. 30% הוא ערך לדוגמה; הזינו את שלכם.
זמן ממוצע של נציג לכל פנייה, כולל המשכי טיפול.
עלויות
כולל הכל: משכורות, כלים ותקורות. 15 הוא ערך לדוגמה; הזינו את שלכם.
תוצאות
43,200 $
נחסכו בשנה עם עזרה עצמית טובה יותר
- פניות שהוסטו / חודש
- 240
- פניות שהוסטו / שנה
- 2,880
- שעות נציג שנחסכו / חודש
- 48
- שעות נציג שנחסכו / שנה
- 576
- נחסך / חודש
- 3,600 $
- עלות לכל פנייה
- 15.00 $
איך זה מחושב
פניות שהוסטו = פניות חודשיות × חלקן של שאלות 'איך לעשות' × שיעור הסטת פניות. שעות שנחסכו = פניות שהוסטו × זמן טיפול. כסף שנחסך = פניות שהוסטו × עלות לפנייה (או עלות שעתית של נציג × זמן טיפול). נתונים שנתיים הם ל-12 חודשים.
סיכום לשיתוף
עם 2,000 פניות תמיכה בחודש, מסמכי עזרה עצמית וסרטונים טובים יותר יכולים להסיט כ-240 פניות בחודש, ולחסוך 48 שעות נציג ו-3,600 $ בחודש (43,200 $ בשנה).
הערכה המבוססת על המספרים לעיל, לא הצעת מחיר.
הסט פניות עם סרטונים ומאמרים שעונים עליהן
הקליטו תהליך עבודה פעם אחת. Clevera יוצרת את סרטון ה'איך לעשות' המדובב ואת מאמר העזרה שהלקוחות שלכם ימצאו לפני שהם יפנו אליכם.
איך עובד מחשבון מניעת פניות השירות
01
הזינו את נפח הפניות שלכם
02
הגדירו את ההנחות שלכם
03
קראו את התוצאה
כתבו את המאמרים שעונים על הפניות הנפוצות ביותר שלכם
Clevera הופכת הקלטת מסך לסרטון הדרכה מלווה בקריינות, מאמר עזרה מפורט ודף במרכז העזרה שלכם, ב-74 שפות. מרכז העזרה כולל חיפוש ועוזר AI לקוראים, בכל תוכנית, גם בחינמית.
כלים חינמיים נוספים
מחוללים, ממירי פורמטים ומחשבונים לתיעוד, הדרכה וסרטוני מוצר.
- מחשבון עלות סרטוני הדרכהכמה עולה להפיק את סרטוני ההדרכה שלך, ולשמור אותם מעודכנים.
- מחשבון עלות לוקליזציההערך את העלות של תרגום המסמכים והסרטונים שלך.
- מחולל נהלי עבודה (SOP)תאר תהליך, קבל נוהל עבודה סטנדרטי ומובנה.
- מחולל מדריכים שלב-אחר-שלבהוראות ברורות וממוספרות לכל משימה בכל תוכנה.
- מחולל מאמרי עזרההפוך הערות גולמיות למאמר מאגר ידע מלוטש.
- מחולל תסריטי וידאו הדרכהתסריטים סצנה-אחר-סצנה עם קריינות, פעולות ותזמונים.
מהי מניעת פניות שירות?
מניעת פניות שירות מתרחשת כאשר לקוח מוצא את התשובה בעצמו, במאמר עזרה, סרטון או צ'אטבוט, במקום לפתוח פנייה למוקד התמיכה. מחשבון מניעת פניות מעריך כמה פניות זה מונע ומה העלות שהייתה נחסכת. זו הדרך הפשוטה ביותר להעניק ערך מספרי ל-ROI של מרכז עזרה לפני או אחרי ההשקעה בו.
המניעה חשובה ביותר עבור שאלות חוזרות מסוג "איך אני...". באגים, מחלוקות חיוב ובעיות בחשבון בדרך כלל עדיין דורשים מענה אנושי, לכן הערכה ריאלית מתחילה בפניות שהשירות העצמי באמת יכול לפתור.
הנוסחה שבה משתמש המחשבון
החישוב מורכב משלושה חלקים:
- פניות שנמנעו = פניות בחודש × שיעור שאלות ה-איך-עושים × שיעור המניעה
- שעות נציג שהתפנו = פניות שנמנעו × דקות לפנייה ÷ 60
- חיסכון = פניות שנמנעו × עלות לפנייה
אם אינכם יודעים את העלות לפנייה, עברו לעלות שעת נציג. המחשבון יחשב את העלות לפנייה כעלות שעתית × דקות לפנייה ÷ 60. נתונים שנתיים הם הנתונים החודשיים × 12.
דוגמה קצרה. נניח שצוות מקבל 1,000 פניות בחודש, מחציתן שאלות "איך עושים", ואתם מניחים שמאמרים טובים יותר פותרים אחת מכל חמש כאלה. זה אומר 1,000 × 0.5 × 0.2 = 100 פניות שנמנעו בחודש. ב-10 דקות לכל פנייה, זה מפנה כ-17 שעות נציג. מספרים אלו הם להמחשה בלבד; השתמשו בנתונים שלכם.
איך למדוד את שיעור המניעה שלכם
אין נוסחה מוסכמת אחת לשיעור מניעה במרכז עזרה, והשיטות הנפוצות מודדות דברים שונים. בחרו אחת, תעדו איך אתם מודדים אותה והתמידו בכך, כדי שתוכלו להשוות בין חודש לחודש.
מדדים רבים שמתפרסמים מגיעים מספקים של צ'אטבוטים או מערכות תמיכה, שנמדדים בדרכם שלהם. התייחסו לכל מספר חיצוני כאל הנחת מוצא, לא כיעד.
איך לקרוא את התוצאה
התוצאה היא הערכת קיבולת, לא כסף בבנק. שעות נציג שהתפנו הופכות לחיסכון רק אם אתם מגייסים פחות, מכסים נפח גדול יותר עם אותו צוות או מעבירים נציגים לעבודה שמייצרת הכנסה, כמו אונבורדינג או שימור לקוחות. הציגו את התוצאה כטווח: הריצו אותה פעם אחת עם שיעור מניעה שמרני ופעם אחת עם אופטימי.
כדי להפוך את התוצאה לנתון ROI של שירות עצמי, השוו את החיסכון השנתי לעלויות מרכז העזרה שלכם: התוכנה בתוספת השעות המושקעות בכתיבה ועדכון של מאמרים וסרטונים.
איך להעלות את שיעור המניעה בשירות העצמי
התחילו מהסיבות המובילות לפניות
תייגו פניות במשך חודש וכתבו מאמרים לשאלות ה-"איך עושים" הנפוצות ביותר קודם. כמה מאמרים בדרך כלל מכסים חלק גדול מהנפח.
הראו, אל תסתפקו בלהסביר
עבור שאלות על תוכנה, סרטון קצר או צילומי מסך של המסך האמיתי עונים על מה שפסקה משאירה פתוח.
שימו תשובות איפה שהשאלות מתחילות
קשרו מאמרים מטופס יצירת הקשר, מהמוצר ומווידג'ט הצ'אט שלכם, והפכו את מרכז העזרה לניתן לחיפוש.
שמרו על תוכן עדכני
מאמר שמציג את הממשק של שנה שעברה מייצר פניות במקום למנוע אותן. עברו על מאמרים אחרי כל עדכון שמשנה את המסכים שהם מציגים.
שאלות
כן. הוא חינמי, לא דורש חשבון ואין לו הגבלת שימוש. הוא פועל בדפדפן שלכם ומתעדכן בזמן שאתם מקלידים.
לא. החישוב מתבצע על המכשיר שלכם; נפחי הפניות והעלויות שלכם לא נשלחים אלינו.
הם משמשים כממלאי מקום כדי שהמחשבון יציג תוצאה מיד, הם לא מדדי תעשייה. החליפו כל אחד מהם בנתונים שלכם ממערכת התמיכה ומצוות הכספים.
אין מספר אוניברסלי אמין, כי צוותים מודדים מניעה בדרכים שונות. מדדו את השיעור שלכם בשיטה אחת ושאפו לשפר אותו.
ניתן לעבור בין דולר אמריקאי, אירו וליש
Clevera יוצרת סרטוני הדרכה ומאמרים שעונים על שאלות חוזרות, מתוך הקלטת מסך אחת, ומפרסמת אותם למרכז עזרה שניתן לחיפוש.