דלג לתוכן
Clevera
Help centers and docs

שורת החיפוש במרכז העזרה שלכם אומרת לכם מה לכתוב בהמשך

זהו את פערי התוכן במרכז העזרה שלכם מחיפושים שלא הניבו תוצאות, מלאו את 5 הפערים המובילים בעזרת סרטון מלווה בקריינות ומאמר בעמוד אחד, והמשיכו בתהליך הזה במשך 20 דקות בכל יום שני.

Roozbeh Firoozmand8 דקות קריאה
איור חימר של מנהל תמיכה תולש פריטים מקבלה ארוכה תחת הכותרת searches with no result שנשפכת מתוך שורת חיפוש של מחשב נייד, עם פתקים מוכנים נעוצים על לוח שעם

בכל שבוע, הקוראים שלכם מקלידים שאלות בשורת החיפוש של מרכז העזרה. חלק מהחיפושים הללו חוזרים ריקים. רשימת החיפושים הריקים הזו היא הדבר השימושי ביותר שמרכז העזרה שלכם מייצר, ורוב הצוותים לעולם לא פותחים אותה.

מדריך זה מראה כיצד למצוא את פערי התוכן במרכז העזרה שלכם, לבחור את אלו ששווה לתקן, ולמלא אותם בעמוד הכולל גם סרטון מלווה בקריינות וגם מאמר כתוב. הסבב הראשון לוקח אחר הצהריים. לאחר מכן, זהו הרגל של 20 דקות בכל יום שני.

למה חיפושים ריקים הם המשוב הכי כנה שתקבלו

תגיות של כרטיסי תמיכה מספרות לכם על מה אנשים התלוננו. צפיות בדפים מספרות לכם מה אנשים מצאו. חיפושים ריקים מספרים לכם מה אנשים רצו ולא הצליחו למצוא, במילים שלהם, ברגע שהם היו צריכים את זה.

החלק האחרון הזה חשוב. אף אחד לא כותב "החזר כספי" בסקר. הם מקלידים את זה בשורת החיפוש שלכם ב-11 בלילה כשהם רוצים את הכסף שלהם בחזרה. אם שום דבר לא עולה, חלק מהאנשים האלה פותחים כרטיס תמיכה, והשאר עוזבים.

חיפושים ריקים נופלים בדרך כלל לשתי קבוצות:

  • דפים חסרים. אין לכם מאמר על ייצוא ל-CSV, לכן החיפוש אחר "export to csv" לא מוצא כלום.
  • מילים חסרות. יש לכם מאמר, אבל הוא נקרא "ביטול המנוי" והקוראים שלכם מחפשים "החזר כספי". התוכן קיים. אוצר המילים לא תואם.

הפתרון לכל אחד מהם שונה, אז הפרידו ביניהם מההתחלה. מילים חסרות לוקחות 2 דקות. דפים חסרים לוקחים קצת יותר זמן.

שלב 1: הביאו את מרכז העזרה שלכם למקום שמראה לכם את הפערים

אתם צריכים שני דברים: מרכז עזרה עם חיפוש, ודוח שמפרט חיפושים ללא תוצאות. לרוב כלי מרכז העזרה יש גרסה כלשהי של דיווחי חיפוש. אם לשלכם אין, או שזה מוסתר, אתם יכולים להעביר את המאמרים הקיימים שלכם לאתר תיעוד של Clevera ולקבל זאת שם.

אתרי תיעוד כלולים בכל תוכנית של Clevera, כולל החינמית. גם הייבוא חינם. הוא מעביר דפים, תמונות וקישורים פנימיים מ-Zendesk, Intercom, GitBook, Mintlify, Help Scout, ReadMe, Document360, Notion, Confluence, Docusaurus ואתרי תיעוד אחרים. מה עוד עובר (תרגומים, הפניות) תלוי בכלי שאתם עוזבים. ישנם מדריכים לייבוא מרכז עזרה של Zendesk, העברת מאמרי Intercom, הגירה מ-GitBook והגירה מ-Mintlify.

ברגע שהקוראים שלכם חיפשו במשך שבוע או שבועיים, פתחו את התובנות של האתר. אתם מחפשים שתי רשימות:

  1. חיפושים שלא מצאו דבר. באתר תיעוד של Clevera, אלו מופיעים כפערי תוכן, עם השאילתה, כמה פעמים היא חופשה, ומתי.
  2. מה הקוראים שואלים את Ask AI. Ask AI הוא העוזר לקורא באתר. הוא עונה מתוך הדפים שפרסמתם ומפרט את המקורות שלו. השאלות שאנשים מקלידים שם ארוכות וספציפיות יותר משאילתות חיפוש, לכן הן לעיתים קרובות מסבירות למה התכוון חיפוש של שתי מילים.
תובנות חיפוש עבור אתר תיעוד של Clevera: חיפושים, הצלחת חיפוש, שיעור אפס תוצאות, ורשימת פערי תוכן עם שאילתות כמו החזר כספי, ייצוא ל-csv וכניסה יחידה (SSO), כל אחת עם 'כתוב מאמר' ו'סמן כטופל'
תובנות חיפוש באתר תיעוד של Clevera, עם נתונים לדוגמה

שלב 2: בחרו את 5 הפערים המובילים שלכם

אל תנסו לתקן הכל. מיינו את הרשימה לפי מספר החיפושים וקחו את ה-5 המובילים. לאחר מכן, עבור כל אחד, שאלו שלוש שאלות מהירות.

האם זה דף חסר או מילה חסרה? חפשו במרכז העזרה שלכם את הנושא באמצעות המילים של הצוות שלכם. אם המאמר קיים, הוסיפו את המילה של הקורא לכותרת שלו, לפסקה הראשונה או לכותרת משנה. סיימתם. סמנו כטופל והמשיכו הלאה.

האם זה "איך אני" או "מה זה"? "איך אני מייצא ל-CSV" היא משימה עם קליקים. "מה זה כניסה יחידה (SSO)" הוא הסבר. משימות צריך להראות. הסברים אפשר לכתוב.

האם זה צריך סרטון, מאמר, או שניהם? הנה הכלל שסם משתמש בו:

הפער הוא על צרו
משימה עם 3 קליקים או יותר במוצר שלכם סרטון הדרכה עם קריינות פלוס מאמר
הגדרה, מגבלה או מדיניות מאמר בלבד
מושג שאנשים ממשיכים לא להבין מאמר, אולי סרטון קצר בהמשך
אי-התאמה במילים עריכת המאמר הקיים

עבור סם, 5 המובילים נראו כך: "החזר כספי" (אי-התאמה במילים, מאמר ביטול קיים), "ייצוא ל-csv" (משימה, סרטון פלוס מאמר), "כניסה יחידה" (הגדרה, מאמר בלבד), "הזמן חבר לצוות" (אי-התאמה במילים, המאמר אמר "הוסף משתמשים"), ו"שינוי אימייל לחיוב" (משימה, סרטון פלוס מאמר).

אלו 2 עריכות, מאמר קצר אחד ו-2 דפי סרטון-פלוס-מאמר. בהחלט אפשרי אחר הצהריים.

שלב 3: מלאו פער אחד מקצה לקצה

קחו את פער המשימה הגדול ביותר שלכם. עבור סם, זה "ייצוא ל-csv".

  1. כתבו מה הקורא ניסה לעשות

    השתמשו בביטוי החיפוש המדויק כנקודת ההתחלה שלכם. "ייצוא ל-csv" הופך לכותרת המאמר "איך לייצא את הנתונים שלך ל-CSV". שמרו את המילים של הקורא בכותרת כדי שהחיפוש הבא ימצא את זה.

  2. הקליטו את התהליך פעם אחת

    פתחו את המוצר שלכם ובצעו את המשימה, מההתחלה ועד הסוף, בזמן ההקלטה. אתם לא צריכים לדבר. השתמשו באפליקציית שולחן העבודה של Clevera, או העלו הקלטה שכבר יש לכם. אם התהליך הוא באפליקציית אינטרנט ציבורית, 'הקלט עם AI' יכול ללכוד אותו מתוך הוראה כתובה. הוא לא יכול להקליט אפליקציות שולחן עבודה, localhost או דפים מאחורי האינטראנט שלכם.

  3. הפכו את ההקלטה לסרטון עם קריינות ומאמר

    מהקלטה אחת, Clevera יוצרת סרטון הדרכה עם קריינות AI ומאמר שלב-אחר-שלב עם צילומי מסך. אלו שני פריטים נפרדים, שנוצרים אחד אחרי השני, וכל אחד משתמש בקרדיטים. קראו את המאמר פעם אחת ותקנו כל מה שה-AI טעה בו. אתם מכירים את המוצר שלכם. הוא עדיין לא.

  4. שימו את הסרטון בתוך המאמר

    הוסיפו את בלוק הסרטון בראש המאמר, מעל שלב 1. קוראים שרוצים לצפות, יצפו. קוראים שרוצים לרפרף, ירפרפו. שניהם מגיעים לאותו עמוד.

  5. פרסמו וסגרו את הפער

    פרסמו את האתר. לאחר מכן חזרו לפער התוכן וסמנו אותו כטופל, כך שהרשימה של שבוע הבא תציג רק מה שעדיין פתוח.

דוגמה למאמר במרכז עזרה ב-Clevera עם סרטון הדרכה עם קריינות בראש, מחליף שפה ו-Ask AI
איור: עמוד אחד עם סרטון הקריינות מעל הצעדים הכתובים (נתונים לדוגמה)

כעת חזרו על הפעולה עבור פער המשימה הבא. הפער של מאמר-בלבד מהיר יותר: כתבו אותו, שמרו את הביטוי של הקורא בכותרת, פרסמו.

אם אתם רוצים צ'ק-ליסט למה שנכנס לכל מאמר, כתבנו אחד: 7 החלקים שגורמים למאמר במרכז עזרה לעבוד.

שלב 4: בדקו שוב שבוע לאחר מכן

שבוע אחרי שפרסמתם, פתחו את התובנות שוב ובדקו שלושה דברים.

  1. האם החיפוש הפסיק להיכשל? השאילתה צריכה לרדת מרשימת פערי התוכן. אם היא עדיין שם, הכותרת או הניסוח לא תואמים למה שאנשים מקלידים. תקנו את המילים, לא את הדף.
  2. איך דורג הדף החדש? אתרי תיעוד אוספים דירוגי דפים ומשוב מקוראים. דירוג נמוך בדף טרי בדרך כלל אומר ששלב כלשהו חסר או שהסרטון מדלג על משהו.
  3. מה חדש ברשימה? יהיו פערים חדשים. תמיד יש. זה הסבב הבא שלכם.

כדאי גם לעקוב אחר שיעור התוצאות הריקות לאורך חודש או חודשיים. שבוע אחד לא מלמד הרבה, אבל מגמה תראה לכם אם ההרגל הזה עובד.

שגרת יום שני של 20 דקות

אחרי הצהריים הראשון, זה הופך למשימה שבועית קטנה. הגרסה של סם:

לולאת פער התוכן של יום שני: בדיקה, בחירה, מילוי, פרסום, בדיקה חוזרת
הלולאה השבועית, כ-20 דקות ברגע שהפערים הראשונים מולאו
  • 5 דקות: פתחו את רשימת פערי התוכן ואת שאלות ה-Ask AI. רשמו את 3 הפערים החדשים המובילים.
  • 5 דקות: תקנו אי-התאמות במונחים במקום.
  • 10 דקות: התחילו דף חדש אחד. הקליטו את התהליך ותנו לסרטון ולמאמר להיווצר. עברו עליהם ופרסמו מאוחר יותר במהלך השבוע אם נדרש זמן נוסף.

עשרים דקות זה לא הרבה. אבל 50 ימי שני הם 50 פערים פחות, וכל אחד מהם היה שאלה שמישהו באמת שאל.

מתי זה לא משתלם

היו כנים עם עצמכם לגבי התנועה באתר. אם מרכז העזרה שלכם מקבל קומץ חיפושים בשבוע, רשימת פערי התוכן תהיה קצרה ורועשת. אדם אחד שמחפש "asdf" פעמיים לא יוצר פער.

במקרה כזה, דלגו על השגרה השבועית. תיבת הדואר הנכנס של התמיכה שלכם היא אינדיקציה טובה יותר. רשמו את השאלות שאתם עונים עליהן יותר מפעמיים, והפכו אותן לדפים במקום. חזרו לדוח החיפושים כשהתנועה תגדל.

ואם מרכז העזרה שלכם מורכב בעיקר מחומרי עזר (תיעוד API, דפי מדיניות ארוכים), סרטונים לא יעזרו הרבה. תיקונים מבוססי מאמרים בלבד יספיקו שם.

שורת החיפוש שלכם כבר כתבה את רשימת המטלות

אתם לא צריכים פגישת אסטרטגיית תוכן כדי להחליט מה לכתוב הלאה. הקוראים שלכם כבר אמרו לכם, חיפוש ריק אחד בכל פעם. פתחו את הרשימה, קחו את ה-5 המובילים, ותקנו אותם השבוע.

למידע נוסף על שמירה על דיוק התוכן שכתבתם, ראו איך לשמור על בסיס הידע שלכם מעודכן. לאפשרויות כלים, ראו את תוכנות בסיס הידע הטובות ביותר עם וידאו.

גלו מה חסר במרכז העזרה שלכם

ייבאו את מרכז העזרה שלכם בחינם, ראו אילו חיפושים חוזרים ללא תוצאות, ומלאו את הפערים עם סרטון מלווה בקריינות ומאמר בדף אחד.

ראו את תוכנת מרכז העזרה של Clevera

להמשך קריאה

‹ Autopilot: אוטומציה למרכז העזרה שאתם מאשרים פריט אחר פריט

איך ליצור סרטון עם Claude או ChatGPT (הגדרת MCP) ›