วิธีที่เอกสารช่วยลดตั๋วสนับสนุน: 10 กลยุทธ์ที่ใช้งานได้จริง
คิวงานสนับสนุนของคุณคือรายการความล้มเหลวของเอกสาร ตั๋ว "ฉันจะ...ได้อย่างไร" ทุกใบที่เข้ามาในกล่องข้อความของคุณ คือคำถามที่ฐานความรู้ของคุณไม่ได้ตอบ หรือตอบได้ไม่ดีพอ ทีมที่ดำเนินงาน CS แบบลีนไม่ได้ทำงานมากขึ้น แต่พวกเขาทำเอกสารได้ดีขึ้น
ทดลองใช้ Clevera ฟรี →$22
ต้นทุนเฉลี่ยในการแก้ไขตั๋วสนับสนุนหนึ่งใบ
81%
ของลูกค้าพยายามช่วยเหลือตัวเองก่อนติดต่อฝ่ายสนับสนุน
20–40%
การลดลงของปริมาณตั๋วสนับสนุนสำหรับทีมที่มีฐานความรู้แบบใช้งานจริง
67%
ของลูกค้าชอบการบริการตนเองมากกว่าการพูดคุยกับตัวแทนบริษัท
ทำไมเอกสารจึงช่วยลดปริมาณงานสนับสนุน
อ่าน 12 นาที
เอกสารที่ช่วยลดตั๋วสนับสนุนไม่ใช่แค่เรื่องดีที่ควรมี แต่เป็นศูนย์ต้นทุนที่คุ้มค่าในตัวเอง และยังให้ผลตอบแทนมากกว่านั้น
ทีมสนับสนุนที่จัดการตั๋ว 500 ใบต่อเดือนในราคา 22 ดอลลาร์ต่อใบ กำลังใช้จ่าย 11,000 ดอลลาร์ทุกเดือนเพื่อตอบคำถาม หากฐานความรู้ที่ได้รับการดูแลอย่างดีช่วยลดตั๋วเหล่านั้นได้ 30% นั่นเท่ากับประหยัดได้ 3,300 ดอลลาร์ต่อเดือน หรือ 39,600 ดอลลาร์ต่อปี โดยยังไม่นับรวมเวลาในการแก้ไขที่เร็วขึ้น คะแนน CSAT ที่สูงขึ้น และเวลาที่ทีมของคุณได้รับกลับมาเพื่อมุ่งเน้นไปที่เคสที่ซับซ้อน
ช่องว่างระหว่างทีมที่เห็นผลลัพธ์เหล่านั้นกับทีมที่ไม่เห็น ไม่ใช่เรื่องของงบประมาณ แต่เป็นเรื่องของการดำเนินการ ทีมส่วนใหญ่มีฐานความรู้ แต่มีเพียงไม่กี่ทีมที่มีฐานความรู้ที่ใช้งานได้จริง เพราะเอกสารล้าสมัย ค้นหายาก หรือมีข้อความมากเกินไปจนผู้ใช้ไม่สามารถนำไปปฏิบัติได้
คู่มือนี้ครอบคลุม 10 วิธีเฉพาะที่เอกสารคุณภาพช่วยลดตั๋วสนับสนุน สิ่งที่แยกฐานความรู้ที่คุ้มค่ากับการลดตั๋วออกจากชั้นวางบทความที่ไม่มีใครอ่าน และวิธีปิดช่องว่างดังกล่าว
ช่องว่างด้านเอกสารที่ไม่มีใครติดตาม
นี่คือตัวชี้วัดที่ทีมสนับสนุนส่วนใหญ่ไม่ได้ดู: มีตั๋วกี่ใบต่อเดือนที่เปิดโดยผู้ใช้ที่เคยเข้าชมบทความฐานความรู้ภายใน 24 ชั่วโมงก่อนเปิดตั๋ว?
ตัวเลขนั้นบอกคุณถึงอัตราความล้มเหลวของเอกสาร คือผู้ใช้ที่พยายามบริการตนเองแล้วทำไม่ได้ จึงต้องยกระดับปัญหา สำหรับทีมส่วนใหญ่ ตัวเลขนี้อยู่ที่ 15–30% ของปริมาณตั๋วทั้งหมด ผู้ใช้เหล่านั้นพบบทความที่เกี่ยวข้องแล้ว แต่มันไม่ได้ให้สิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อแก้ปัญหา
วิธีแก้ไม่ใช่การเพิ่มเอกสาร แต่เป็นการทำเอกสารให้ดีขึ้น โดยเฉพาะการใช้รูปแบบที่หลากหลายขึ้น บทความที่ผู้ใช้เหล่านั้นพบอาจเป็นแค่ข้อความล้วน การเพิ่มวิดีโอสอนการใช้งานที่มีเสียงบรรยายลงในบทความที่มีการเข้าชมสูงสุดในฐานความรู้ของคุณ ซึ่งเป็นบทความที่ผู้ใช้หาเจออยู่แล้ว คือวิธีที่เร็วที่สุดในการปิดช่องว่างการลดตั๋วนี้
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการที่เอกสารช่วยลดตั๋วสนับสนุน
ฐานความรู้สามารถลดปริมาณตั๋วสนับสนุนได้จริงเท่าไหร่?
ทีมที่ดูแลฐานความรู้อย่างจริงจัง โดยมีความครอบคลุมครบถ้วน มีการอัปเดตสม่ำเสมอ และมีรูปแบบผสมผสานระหว่างข้อความและวิดีโอ มักจะเห็นการลดลงของปริมาณการสนับสนุนโดยรวม 20–40% ช่วงตัวเลขนี้กว้างเพราะขึ้นอยู่กับคุณภาพและความสามารถในการค้นหาของเอกสารเป็นหลัก ไม่ใช่แค่การมีอยู่ของมัน ทีมที่ฝังเอกสารตามบริบทภายในผลิตภัณฑ์จะเห็นผลลัพธ์ที่สูงขึ้นในช่วงดังกล่าว
ROI ของการลงทุนในเอกสารเพื่อลดตั๋วสนับสนุนคืออะไร?
การคำนวณนั้นตรงไปตรงมา: นำต้นทุนการแก้ไขตั๋วเฉลี่ยของคุณ (ค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรมอยู่ที่ประมาณ $22 สำหรับตั๋วสนับสนุนระดับ 1) คูณด้วยจำนวนตั๋วที่ฐานความรู้ของคุณช่วยลดได้ต่อเดือน สำหรับทีมที่จัดการตั๋ว 1,000 ใบต่อเดือนด้วยอัตราการลด 30% นั่นคือ $6,600 ต่อเดือน หรือ $79,200 ต่อปี ในต้นทุนการสนับสนุนที่ประหยัดได้ นี่เป็นตัวเลขก่อนที่จะคำนึงถึงขีดความสามารถของ CSM ที่ว่างขึ้นสำหรับงานที่มีมูลค่าสูงขึ้น เวลาตอบสนองที่เร็วขึ้น และความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น
ตั๋วประเภทใดที่เอกสารไม่สามารถช่วยลดได้?
เอกสารมีประสิทธิภาพสูงสุดในการลดคำถามที่เกิดขึ้นซ้ำๆ และคาดเดาได้เกี่ยวกับวิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์ แต่จะมีประสิทธิภาพน้อยลงสำหรับตั๋วที่ต้องมีการตรวจสอบปัญหาเฉพาะของลูกค้า (บั๊ก, ความคลาดเคลื่อนในการเรียกเก็บเงิน, ข้อผิดพลาดเฉพาะกรณี) หรือคำถามที่เน้นความสัมพันธ์ (การต่อสัญญา, การยกระดับปัญหา) สิ่งเหล่านั้นยังคงต้องใช้คน เป้าหมายของเอกสารคือการเคลียร์ปริมาณตั๋วที่คาดเดาได้ เพื่อให้ทีมของคุณมีขีดความสามารถสำหรับกรณีที่ซับซ้อน
ควรมีการอัปเดตฐานความรู้บ่อยแค่ไหนเพื่อให้ยังคงมีประสิทธิภาพในการลดตั๋ว?
ทุกครั้งที่คุณปล่อยการเปลี่ยนแปลง UI ที่ส่งผลต่อขั้นตอนที่บันทึกไว้ ควรทำทุกไตรมาสสำหรับบทความที่มีการเข้าชมสูงทั้งหมดโดยไม่คำนึงถึงการเปลี่ยนแปลง และทำทุกเดือนสำหรับหน้า FAQ โดยตรวจสอบเทียบกับข้อมูลตั๋ว บทความที่ไม่ได้ตรวจสอบใน 90 วันควรถูกทำเครื่องหมายเพื่อตรวจสอบ เพราะมีแนวโน้มว่าจะล้าสมัย เอกสารที่เก่าไม่เพียงแต่ไม่ช่วยลดตั๋ว แต่ยังสร้างตั๋วเพิ่มขึ้นอีกด้วย
อะไรคือความแตกต่างระหว่างเอกสารที่ช่วยลดต้นทุนการสนับสนุนกับเอกสารที่ทำไม่ได้?
ความแตกต่างขึ้นอยู่กับปัจจัยสี่ประการ ได้แก่ ความสามารถในการค้นหา (ผู้ใช้สามารถหาบทความเจอเมื่อต้องการหรือไม่) รูปแบบ (บทความใช้รูปแบบที่เหมาะสมกับงานหรือไม่) ความถูกต้อง (สะท้อนสถานะปัจจุบันของผลิตภัณฑ์หรือไม่) และการจัดวาง (มีการแสดงผลตามบริบทในช่วงเวลาที่ผู้ใช้กำลังสับสนหรือไม่) เอกสารที่ครบทั้งสี่ข้อจะช่วยลดจำนวนตั๋วสนับสนุนได้ ส่วนเอกสารที่ขาดข้อใดข้อหนึ่งไปมักจะไม่ช่วยอะไร
วิดีโอสอนการใช้งานช่วยลดตั๋วสนับสนุนได้แตกต่างจากบทความที่เป็นข้อความอย่างไร?
วิดีโอสอนการใช้งานมีประสิทธิภาพมากกว่าอย่างเห็นได้ชัดสำหรับงานที่เป็นขั้นตอน ซึ่งรวมถึงทุกอย่างที่ผู้ใช้ต้องคลิกผ่านหลายขั้นตอนใน UI คำแนะนำที่เป็นข้อความต้องอาศัยการสร้างแบบจำลองทางความคิดที่แม่นยำเกี่ยวกับ UI ที่ผู้ใช้ยังไม่คุ้นเคย แต่วิดีโอช่วยขจัดความจำเป็นนั้นไป ผู้ใช้เพียงแค่ดูว่าต้องคลิกตรงไหนและคาดหวังอะไรได้บ้างในแต่ละขั้นตอน ซึ่งช่วยลดทั้งอัตราการทำผิดพลาดและอัตราการเลิกใช้งานกลางคัน ผลการศึกษาแสดงให้เห็นอย่างต่อเนื่องว่าเอกสารแบบวิดีโอช่วยให้ผู้ใช้ทำงานสำเร็จได้ในอัตราที่สูงกว่าแบบข้อความเพียงอย่างเดียวสำหรับเวิร์กโฟลว์ที่เน้นการใช้งาน UI
สร้างเอกสารที่ช่วยลดตั๋วสนับสนุนได้อย่างแท้จริง เริ่มต้นได้ในสัปดาห์นี้
ทุกตั๋วสนับสนุนในคิวของคุณคือช่องว่างของเอกสาร Clevera เปลี่ยนการบันทึกหน้าจอให้เป็นวิดีโอสอนการใช้งานผลิตภัณฑ์ที่มีการบรรยายและบทความช่วยเหลือที่จัดรูปแบบไว้อย่างสวยงามภายในไม่กี่นาที ไม่ต้องมีโปรแกรมตัดต่อวิดีโอ ไม่ต้องมีการบันทึกเสียงพากย์ และไม่ต้องมีกระบวนการเขียนแยกต่างหาก การบันทึกเพียงครั้งเดียวให้คุณได้ทั้งสองรูปแบบ เมื่อผลิตภัณฑ์ของคุณมีการเปลี่ยนแปลง เพียงบันทึกเฉพาะส่วนที่เปลี่ยนใหม่ แล้วทุกที่ที่มีการฝังวิดีโอนั้นไว้ก็จะแสดงเวอร์ชันใหม่โดยอัตโนมัติ