50+ נתונים על שירות עצמי ללקוחות (2026, עם מקורות)

עודכן ב-3 בנובמבר 2026. סקירה הבאה: פברואר 2027.

רוב הלקוחות מנסים שירות עצמי תחילה, אך מעטים מסיימים שם. Gartner מצאה ש-73% מהלקוחות משתמשים בשירות עצמי במהלך מסע השירות, אך רק 14% מהבעיות נפתרות בו במלואן (2024). הסיבה הנפוצה ביותר: ב-43% מהמקרים, לקוחות לא הצליחו למצוא תוכן רלוונטי. ו-51% ממסעות השירות מתחילים כיום בגוגל, יוטיוב או ChatGPT (Gartner, 2025).

להלן למעלה מ-50 נתונים על שירות עצמי ללקוחות, שכל אחד מהם הצלחנו לאתר למקור ראשוני, מקובצים לפי נושא: העדפה, פתרון, היכן לקוחות מחפשים, עלות, וידאו ו-AI. כל מספר מקשר למקור הראשוני שלו, עם המוציא לאור, השנה והמדגם במקומות שבהם המקור מספק אחד כזה. מחקרי ספקים מסומנים.

נתוני מפתח על שירות עצמי ללקוחות במבט חטוף#

האם לקוחות מעדיפים שירות עצמי?#

רוב הלקוחות מתחילים בשירות עצמי, אך העדפות מוצהרות עדיין נוטות לטלפון עבור כל דבר מורכב.

• 81% מהלקוחות, בכל התעשיות, מנסים לטפל בעניינים בעצמם לפני שהם פונים לנציג חי. מקור: Harvard Business Review, "Kick-Ass Customer Service", דיקסון, פונומרב, טרנר ודליסי, מבוסס על מחקר CEB (2017); המאמר אינו מציין גודל מדגם.
• 73% מהלקוחות משתמשים בשירות עצמי בשלב כלשהו במסע שירות הלקוחות שלהם. מקור: Gartner, סקר של 5,728 לקוחות, דצמבר 2023 (פורסם ב-2024).
• 86% מהצרכנים בארה"ב, בריטניה וקנדה אומרים שהם יחקרו אפשרויות שירות עצמי לפני שיפנו לתמיכה. מקור: Five9 Customer Experience Report, 1,006 צרכנים (2025). סקר ספק.
• 56% מאותם צרכנים עדיין מעדיפים תמיכה טלפונית עבור בעיות כלליות, נתון העולה ל-74% עבור עניינים מורכבים או דחופים. מקור: Five9 (2025). סקר ספק.
• 61% מהלקוחות היו מעדיפים להשתמש בשירות עצמי עבור בעיות פשוטות. מקור: Salesforce State of the Connected Customer (אוגוסט 2023), כפי שצוטט ב-Salesforce State of Service, 6th edition (2024). סקר ספק.
• 68% מהלקוחות היו מעדיפים להשתמש בערוצי שירות עצמי, כמו מאגרי ידע או פורטלים ללקוחות, עבור שאלות או בעיות פשוטות. מקור: Salesforce State of the Connected Customer, 3rd edition, 8,022 צרכנים וקונים עסקיים ב-16 שווקים (2019). סקר ספק.
• 90% מהצרכנים בברזיל, גרמניה, יפן, בריטניה וארה"ב מצפים ממותגים וארגונים להציע פורטל שירות עצמי מקוון. מקור: Microsoft 2017 State of Global Customer Service Report, 5,000 צרכנים (2017). סקר ספק.
• 75% השתמשו במנוע חיפוש כדי למצוא תשובות לשאלות שירות לפני שהתקשרו לנציג, ו-74% השתמשו בפורטל תמיכה בשירות עצמי. מקור: Microsoft (2017). סקר ספק.
• 57% מהשיחות הנכנסות הגיעו מלקוחות שנכנסו תחילה לאתר האינטרנט של החברה. מקור: Harvard Business Review, "Stop Trying to Delight Your Customers", דיקסון, פרימן וטומן, מבוסס על מחקר CEB (2010).
• במצגת מאוחרת יותר של CEB, 57.7% מהמתקשרים בטלפון נכנסו תחילה לאתר האינטרנט של החברה, ו-35.5% היו באתר בזמן שדיברו עם נציג. מקור: CEB, "The Effortless Experience", מאט דיקסון (2016); המדגם לא צוין בשקף.
• 38% מלקוחות דור Z והמילניאלס אומרים שהם נוטים לוותר על בעיית שירות אם לא ניתן לפתור אותה בשירות עצמי, לעומת 11% מבני דור הבייבי בומרס. מקור: Gartner, 6,138 לקוחות, דצמבר 2022 (פורסם ב-2023).
• בסקר של 8,398 לקוחות (פורסם ב-2019), טלפון היה הערוץ המועדף ביותר לפתרון בעיות (44%), לפני צ'אט (17%), אימייל (15%), אתר החברה (12%) ומנועי חיפוש (4%). מקור: Gartner (2019).

באיזו תדירות שירות עצמי פותר את הבעיה?#

אלו הם נתוני מרכז העזרה ומאגר הידע החשובים ביותר: באיזו תדירות שירות עצמי עובד, ומדוע הוא נכשל. בכל אחד משלושת סקרי Gartner שמצאנו (2019, 2020, 2024), הרבה פחות מחמישית מהלקוחות או מהבעיות נפתרו במלואן בשירות עצמי.

• רק 14% מבעיות שירות הלקוחות והתמיכה נפתרות במלואן בשירות עצמי. מקור: Gartner, 5,728 לקוחות (2024).
• אפילו עבור בעיות שלקוחות מתארים כ"פשוטות מאוד", רק 36% נפתרות במלואן בשירות עצמי. מקור: Gartner (2024).
• הסיבה הנפוצה ביותר לכישלון השירות העצמי: ב-43% מהמקרים, לקוחות לא הצליחו למצוא תוכן רלוונטי לבעייתם. מקור: Gartner (2024).
• 88% ממסעות שירות הלקוחות שמתחילים בשירות עצמי נוגעים בערוצים מרובים, כולל טלפון, צ'אט חי ואימייל. מקור: Gartner, 6,138 לקוחות (2023).
• 45% מהלקוחות שהתחילו בשירות עצמי אמרו שהחברה לא הבינה מה הם מנסים לעשות. מקור: Gartner (2024).
• סקרי Gartner מוקדמים יותר מצאו ש-9% מהלקוחות פתרו את בעיותיהם לחלוטין באמצעות שירות עצמי ב-2019 (Gartner, 2019) ו-13% מצאו פתרון מלא בשירות עצמי ב-2020, בסקר של יותר מ-6,000 לקוחות (Gartner, 2020). הסקרים השתמשו במדגמים שונים, והנתון של 2024 סופר בעיות ולא לקוחות, לכן התייחסו לזה כאל כיוון, לא כקו מגמה.
• רק 22% מהלקוחות מתחילים, נשארים ופותרים את בעייתם במלואה דרך הערוצים של החברה עצמה. מקור: Gartner, 5,801 לקוחות (2025).
• 60% מנציגי שירות הלקוחות נכשלים בקידום אפשרויות שירות עצמי, כפי שדווח על ידי לקוחות. מקור: Gartner, 5,801 לקוחות (2025).
• כאשר נציגים מקדמים שירות עצמי, מספר הלקוחות שנוטים להשתמש בו בפעם הבאה בערך מוכפל. Gartner מדווחת על כך כעל קשר, לא כסיבה. מקור: Gartner (2025).
• כאשר לקוחות לא מצליחים לפתור בעיה בעצמם, מעל מחציתם אומרים שזה בגלל שיש מעט מדי מידע מקוון. מקור: Microsoft (2017). סקר ספק.

היכן לקוחות מחפשים תשובות?#

יותר ויותר לא באתר שלכם: מנועי חיפוש, יוטיוב ועוזרי AI מגיעים קודם.

• 51% ממסעות שירות הלקוחות מתחילים כיום בפלטפורמות צד-שלישי כמו גוגל, יוטיוב ו-ChatGPT, כאשר מנועי חיפוש הם נקודת ההתחלה הפופולרית ביותר. מקור: Gartner, 5,801 לקוחות, ינואר–פברואר 2025 (2025).
• 74% מלקוחות דור ה-Z מתחילים את מסע השירות שלהם אצל צד-שלישי לפני שהם מגיעים לערוץ רשמי של החברה. מקור: Gartner (2025).
• לקוחות מדווחים על שיעור הצלחה ממוצע של 62% במציאת מה שהם צריכים בפלטפורמות כמו יוטיוב או גוגל. מקור: Gartner (2025).
• Gartner חוזה כי עד שנת 2027, 40% מכלל בעיות שירות הלקוחות ייפתרו במלואן על ידי כלי צד-שלישי לא רשמיים המופעלים על ידי בינה מלאכותית יוצרת (GenAI). זוהי תחזית, לא מדידה. מקור: Gartner (2024).

מה העלות של שירות עצמי בהשוואה לתמיכה אנושית?#

• העלות החציונית לכל פנייה היא $1.84 בשירות עצמי ו-$13.50 בערוצים עם תמיכה אנושית; טלפון, צ'אט ואימייל נוטים לעלות בערך אותו דבר. מקור: Gartner, "Benchmarks to Assess Your Customer Service Costs", פברואר 2024 (מדד של ארגונים, לא לקוחות; דוח מלא ללקוחות Gartner).
• ההוצאה החציונית על שירות ותמיכת לקוחות היא 0.7% מהכנסות החברה בשנה. מקור: Gartner (2024).
• סקר של Gartner משנת 2019 בקרב מובילי שירות ותמיכת לקוחות העמיד את הערוצים האנושיים על ממוצע של $8.01 לפנייה ואת השירות העצמי על כ-$0.10. מקור: Gartner (2019). זהו ממוצע מסקר אחר, לכן אל תשוו אותו לחציונים של 2024; הוא מצוטט לעיתים קרובות ללא התאריך שלו.

האם אנשים מעדיפים וידאו או טקסט להדרכות?#

האות החזק ביותר שאינו מגיע מספק הוא של Gartner: לקוחות מדווחים על שיעור הצלחה של 62% במציאת מה שהם צריכים בפלטפורמות כמו יוטיוב או גוגל (2025). שאר הראיות בנושא וידאו מגיעות ממחקרים של ספקים.

• 83% מהאנשים מעדיפים לצרוך תוכן הדרכתי או מידעי על ידי צפייה בווידאו, לפני טקסט (41%), תמונות (40%), פנים אל פנים (36%) ואודיו (30%); המשיבים יכלו לבחור מספר אפשרויות. מקור: TechSmith Video Viewer Trends 2024, 929 אנשים בשישה מדינות (2024). סקר ספקים.
• 87% מהצופים מעדיפים אדם אמיתי על פני דמות מונפשת או אוואטר AI בסרטוני הדרכה. מקור: TechSmith (2024). סקר ספקים.
• במבחן מבוקר עם 125 עובדי משרד, 67% ביצעו משימות טוב יותר כאשר ההנחיות ניתנו באופן חזותי ולא כטקסט בלבד, והם קלטו את המידע מהר יותר ב-7%. מקור: TechSmith, "The Value of Visuals", מחקר של ד"ר אליסטר גוד (2018). מחקר ספקים.
• מחקר השימושיות של קבוצת נילסן נורמן מצא שכאשר התקציב מאפשר, מומלץ לכלול גם טקסט וגם וידאו עבור תוכן מידעי: אנשים מתעלמים מהווידאו כשאינם זקוקים לו ומשתמשים בו כשהם כן (NN/g, 2020). מחקר איכותני.
• 79% ממשתמשי הבדיקה תמיד סרקו דף אינטרנט חדש; רק 16% קראו מילה במילה. מקור: Nielsen Norman Group (1997). מחקר ישן, אך עדיין מהווה את ההתייחסות הסטנדרטית לסיבה שמאמרי עזרה צריכים להיות קריאים בסריקה.

כיצד תשובות AI וצ'אטבוטים משנים את השירות העצמי?#

• לקוחות נוטים פי שלושה להשתמש בכלי GenAI של צד-שלישי מאשר בצ'אטבוטים של חברות עבור שירות לקוחות, והשימוש בצ'אטבוטים של חברות נותר ללא שינוי סטטיסטי מאז 2022. מקור: Gartner, 3,566 לקוחות B2B ו-B2C, פברואר–מרץ 2026 (2026).
• 49% מהלקוחות היו מוכנים להשתמש בצ'אטבוט אם החברה הייתה מספקת אחד, אך רק 7% השתמשו בצ'אטבוט או בעוזר דיגיטלי באינטראקציית השירות האחרונה שלהם. מקור: Gartner, 3,566 לקוחות (2026).
• רק 27% מהלקוחות ינסו צ'אטבוט שוב לאחר חוויה שלילית. מקור: Gartner (2026).
• 87% מהלקוחות אומרים שזה חיוני שחברות המשתמשות ב-GenAI בשירות לקוחות יציעו אפשרות להגיע לנציג אנושי. מקור: Gartner, 3,566 לקוחות (2026).
• 50% מהלקוחות אומרים שהאינטראקציות שלהם קלות יותר כאשר חברות משתמשות ב-GenAI. מקור: Gartner (2026).
• 64% מהלקוחות היו מעדיפים שחברות לא ישתמשו ב-AI לשירות לקוחות, ו-53% היו שוקלים לעבור למתחרה אם היו מגלים שחברה עומדת לעשות זאת. מקור: Gartner, 5,728 לקוחות (2024).
• 72% מהלקוחות לא ישתמשו שוב בצ'אטבוט של חברה לאחר חוויה שלילית אחת בלבד. מקור: Salesforce State of the Connected Customer (אוגוסט 2023), כפי שצוטט ב-Salesforce State of Service, 6th edition (2024). סקר ספקים.
• 74% מהצרכנים אומרים שבגלל ה-AI, הם מצפים כעת ששירות הלקוחות יהיה זמין 24/7. מקור: Zendesk CX Trends 2026, 6,182 צרכנים ו-5,115 מובילי CX וסוכנים ב-22 מדינות (פורסם בנובמבר 2025). סקר ספקים.
• 59% מהצרכנים מעדיפים צ'אטבוט AI מיידי על פני המתנה לנציג אנושי, ו-72% פתוחים לאינטראקציות מבוססות AI אם הם יכולים להסלים לנציג אנושי. מקור: Five9, 1,006 צרכנים (2025). סקר ספקים.
• צוותי שירות מעריכים ש-30% מהמקרים מטופלים על ידי AI כיום ומצפים ל-50% עד 2027. אלו הערכות של אנשי מקצוע בתחום השירות, לא מדידות. מקור: Salesforce State of Service, 7th edition, 6,500 אנשי מקצוע בתחום השירות ב-40 מדינות (2025). סקר ספקים.
• 91% ממובילי שירות ותמיכת הלקוחות מדווחים על לחץ מצד ההנהלה הבכירה להטמיע AI בשנת 2026. מקור: Gartner, 321 מובילי שירות (2026).
• 58% ממובילי השירות שואפים לשדרג את כישורי הסוכנים למומחי ניהול ידע. מקור: Gartner (2026).
• Gartner חוזה כי עד שנת 2029, AI סוכני יפתור באופן אוטונומי 80% מבעיות שירות הלקוחות הנפוצות ללא התערבות אנושית. תחזית. מקור: Gartner (2025).
• כאשר גוגל הציגה סיכום AI, משתמשים לחצו על תוצאת חיפוש מסורתית ב-8% מהביקורים, לעומת 15% כשלא הציגה, ולחצו על קישור בתוך הסיכום בכ-1%. גוגל חולקת על השיטה. מקור: Pew Research Center, נתוני גלישה מ-900 מבוגרים בארה"ב (2025).
• כאשר מופיע AI Overview, הדף המדורג ראשון מקבל שיעור קליקים ממוצע נמוך ב-58%. מקור: Ahrefs, 300,000 מילות מפתח, דצמבר 2025 לעומת דצמבר 2023 (2026). מחקר נתוני ספקים; מתאם בלבד.
• כמחצית מהמבוגרים בארה"ב (49%) משתמשים כעת בצ'אטבוטים של AI, עלייה משליש בשנת 2024. מקור: Pew Research Center, 5,119 מבוגרים בארה"ב (2026).

האם עובדים יכולים למצוא את מה שהם צריכים באופן פנימי?#

• 47% מהעובדים הדיגיטליים מתקשים למצוא את המידע או הנתונים שהם צריכים כדי לבצע את עבודתם ביעילות. מקור: Gartner Digital Worker Survey, 4,861 עובדים (2023).
• עובד הידע הממוצע משתמש ב-11 אפליקציות בעבודה, עלייה משש בשנת 2019. מקור: Gartner (2023).

אילו נתונים פופולריים על שירות עצמי לא ניתן לאמת?#

מספרים אלו מופיעים בדפי סטטיסטיקה רבים. חיפשנו את המקור המקורי לכל אחד מהם. במקומות שלא הצלחנו לפתוח מקור, השמטנו את המספר מהדף הזה. אם אתם מכירים את המקור הראשוני, ספרו לנו ונוסיף אותו.

כיצד ריכזנו את הנתונים האלו#

• מקורות ראשוניים בלבד. כל נתון נבדק מול עמוד המקור, הודעה לעיתונות או קובץ PDF של המחקר ב-3 בנובמבר 2026, ולא מתוך סיכומים. במקרים שבהם הנתון מופיע רק בדוח בתשלום, ציינו זאת.
• שנה ומדגם. כל שורה מציינת את שנת הפרסום, ובמידת האפשר, את גודל המדגם והמדינות. עבודת השטח עשויה להקדים את הפרסום בחודשים.
• סיווגים. Gartner ו-CEB הן חברות מחקר (CEB היא חלק מ-Gartner מאז 2017; מחקריה מופיעים כאן דרך מאמרי Harvard Business Review והמצגות של CEB). Pew Research Center הוא ארגון מחקר עצמאי; Nielsen Norman Group היא חברת ייעוץ ומחקר UX. נתונים מחברות שמוכרות תוכנות שירות לקוחות, AI או וידאו (Zendesk, Salesforce, Five9, Microsoft, TechSmith, Ahrefs) מסומנים כ-"סקר ספק" או "מחקר ספק". תחזיות מסומנות כתחזיות.
• לא ניתן להשוואה בין סקרים. סקרים שונים שואלים שאלות שונות אנשים שונים. השוו נתון למהדורות קודמות שלו בלבד, ולא לנתונים של מפרסם אחר.
• ללא נתוני Clevera. דף זה אינו מכיל נתונים ממוצרי Clevera.
• עדכונים. אנו בוחנים דף זה מדי רבעון ומחליפים נתונים כאשר מתפרסמת מהדורה חדשה של אותו מחקר. מצאתם טעות או מקור חדש יותר? שלחו אימייל ל-support@clevera.ai.

לציטוט דף זה: "נתוני שירות עצמי ללקוחות (2026)", Clevera, עודכן ב-3 בנובמבר 2026, https://www.clevera.ai/blog/customer-self-service-statistics. אנא קשרו למקור הראשוני עבור כל נתון בודד.

מה המשמעות של המספרים האלה עבור מרכז העזרה שלכם?#

שלושה דפוסים חוזרים בנתונים. לקוחות מנסים שירות עצמי תחילה אך לעיתים רחוקות מסיימים בו (14% פתרון מלא). הסיבה הנפוצה ביותר היא תוכן חסר או לא נגיש (ב-43% מהמקרים, לקוחות לא מצאו תוכן רלוונטי), ותוכן מיושן הוא חלק מכך: ראו איך לשמור על התיעוד מעודכן. בנוסף, תשובות מגיעות ללקוחות יותר ויותר דרך מנועי חיפוש, YouTube ועוזרי AI מאשר דרך האתר שלכם, וזו הסיבה שמשתלם להכין את התיעוד שלכם ל-AI.

Clevera היא פלטפורמת AI שהופכת הקלטת מסך לסרטון הדרכה, מאמר עזרה מפורט ודף במרכז העזרה המארח שלכם, ב-74 שפות. היא נבנתה כדי לפתור את בעיית כיסוי התוכן שמופיעה בנתונים:

• מלאו את הפערים שאתם רואים. מרכז העזרה שלכם מציג חיפושים שלא הניבו תוצאות, כל אחד עם כפתור כתיבת מאמר (איך נספרים תובנות). הקליטו את המשימה פעם אחת, ו-Clevera תכתוב את המאמר עם צילומי מסך ותוכל ליצור סרטון הדרכה תואם.
• היו קריאים איפה שאנשים מחפשים. כל דף במרכז העזרה מרונדר מראש, מופיע במפת אתר ובקובץ llms.txt, ומוגש גם כ-Markdown, כך שמנועי חיפוש ועוזרי AI יכולים לקרוא אותו. קוראים יכולים גם לשאול את העוזר Ask AI של מרכז העזרה, שעונה מתוך הדפים שלכם ומציג את המקורות שלו.
• שמרו על עדכניות. כשאתם עורכים סרטון, כל קישור שיתוף, הטמעה ודף במרכז העזרה שמציגים אותו יציגו את הגרסה החדשה (LiveSync). בתוכניות Pro ו-Custom, הטייס האוטומטי מנסח טיוטות למאמרים וסרטונים מעודכנים כשאתם מפרסמים, לאישורכם.

מרכז העזרה המארח כלול בכל תוכנית, כולל החינמית; הדומיין שלכם מתחיל בתוכנית Starter ב-$29 לחודש בחיוב שנתי (נכון ל-3 בנובמבר 2026; ראו תמחור). התחילו בחינם או ראו את תוכנת מרכז העזרה של Clevera.

שאלות נפוצות#

איזה אחוז מהלקוחות מעדיף שירות עצמי? זה תלוי בשאלה שנשאלה. 81% מהלקוחות מנסים לפתור בעיה בעצמם לפני שהם פונים לנציג (HBR/CEB, 2017), ו-61% מעדיפים להשתמש בשירות עצמי עבור בעיות פשוטות (סקר ספק של Salesforce, נתוני 2023). עבור בעיות מורכבות או דחופות, 74% עדיין מעדיפים טלפון (סקר ספק של Five9, 2025).

מהו שיעור הפתרון בשירות עצמי? בסקר של Gartner מ-2024 בקרב 5,728 לקוחות, רק 14% מבעיות שירות הלקוחות נפתרו במלואן בשירות עצמי. אפילו עבור בעיות שלקוחות הגדירו כ"פשוטות מאוד", רק 36% נפתרו.

מדוע שירות עצמי נכשל? הסיבה הנפוצה ביותר בסקר של Gartner מ-2024: ב-43% מהמקרים, לקוחות לא מצאו תוכן רלוונטי לבעיה שלהם. באותו סקר, 45% מהלקוחות שהתחילו בשירות עצמי אמרו שהחברה לא הבינה מה הם מנסים לעשות.

כמה זול יותר שירות עצמי מתמיכה אנושית? מדד של Gartner מפברואר 2024 בקרב ארגונים מציב את העלות החציונית על $1.84 לכל פנייה בשירות עצמי ו-$13.50 לכל פנייה עם סיוע (טלפון, צ'אט או אימייל).

האם לקוחות משתמשים בצ'אטבוטים של AI לשירות לקוחות? יותר דרך כלים של צד שלישי מאשר בוטים של חברות. Gartner מצאה שלקוחות נוטים פי שלושה להשתמש בכלים כמו ChatGPT מאשר בצ'אטבוט של חברה, ורק 7% השתמשו בצ'אטבוט או עוזר דיגיטלי באינטראקציית השירות האחרונה שלהם (Gartner, 2026).

איפה לקוחות מתחילים כשהם זקוקים לעזרה? יותר ממחצית (51%) ממסעות שירות הלקוחות מתחילים בפלטפורמות צד שלישי כמו Google, YouTube ו-ChatGPT, על פי סקר של Gartner מ-2025 בקרב 5,801 לקוחות.

קריאה נוספת#

• שיעור הסטת פניות: נוסחאות ואיך למדוד אותו
• איך לכתוב מאמרים למרכז עזרה (עם תבנית)
• מרכז עזרה לעומת בסיס ידע לעומת ויקי
• איך לבנות בסיס ידע עם AI