حاسبة تقليل تذاكر الدعم

ما هو تقليل التذاكر؟

تقليل التذاكر هو عندما يجد العميل الإجابة بنفسه، في مقال مساعدة أو فيديو أو برنامج دردشة آلي، بدلاً من فتح تذكرة دعم. تقدر حاسبة تقليل التذاكر عدد التذاكر التي يتم منعها وتكلفة تلك التذاكر. إنها أبسط طريقة لتحديد رقم للعائد على الاستثمار في مركز المساعدة قبل أو بعد الاستثمار فيه.

يعد التقليل مهماً جداً للأسئلة المتكررة "كيف أقوم بـ...". عادةً ما تظل الأخطاء البرمجية ونزاعات الفواتير ومشاكل الحساب بحاجة إلى تدخل بشري، لذا يبدأ التقدير الواقعي بالتذاكر التي يمكن للخدمة الذاتية حلها فعلياً.

المعادلة التي تستخدمها هذه الحاسبة

تتكون الحسابات من ثلاثة أسطر:

1. التذاكر التي تم تقليلها = عدد التذاكر شهرياً × نسبة الأسئلة الإرشادية × معدل التقليل
2. ساعات عمل الموظفين التي تم توفيرها = التذاكر التي تم تقليلها × الدقائق لكل تذكرة ÷ 60
3. الوفورات = التذاكر التي تم تقليلها × تكلفة التذكرة الواحدة

إذا كنت لا تعرف تكلفة التذكرة الواحدة، انتقل إلى تكلفة ساعة عمل الموظف. تقوم الحاسبة بعد ذلك بحساب تكلفة التذكرة كـ تكلفة الساعة × الدقائق لكل تذكرة ÷ 60. الأرقام السنوية هي الأرقام الشهرية × 12.

مثال قصير. لنفترض أن فريقاً يتلقى 1,000 تذكرة شهرياً، نصفها أسئلة إرشادية، وتفترض أن المقالات الأفضل تحل واحدة من كل خمس من تلك التذاكر. هذا يعني 1,000 × 0.5 × 0.2 = 100 تذكرة تم تقليلها شهرياً. عند 10 دقائق لكل تذكرة، يوفر ذلك حوالي 17 ساعة عمل للموظفين. هذه الأرقام مجرد توضيح؛ استخدم أرقامك الخاصة.

كيفية قياس معدل التقليل لديك

لا توجد معادلة واحدة متفق عليها لمعدل تقليل تذاكر مركز المساعدة، وتقيس المعادلات الشائعة أشياء مختلفة. اختر واحدة، واكتب كيفية قياسها والتزم بها، حتى تتمكن من المقارنة شهراً بعد شهر.

تأتي العديد من المعايير المنشورة من بائعين يبيعون برامج دردشة آلية أو مكاتب مساعدة، ويتم قياسها بطريقتهم الخاصة. تعامل مع أي رقم خارجي كافتراض أولي، وليس كهدف.

كيفية قراءة النتيجة

النتيجة هي تقدير للقدرة، وليست نقداً في البنك. تتحول ساعات عمل الموظفين التي تم توفيرها إلى وفورات فقط إذا قمت بتوظيف عدد أقل، أو غطيت حجماً أكبر بنفس الفريق، أو نقلت الموظفين إلى عمل يدر دخلاً، مثل الإعداد أو الاحتفاظ بالعملاء. قدم النتيجة كنطاق: قم بتشغيلها مرة بمعدل تقليل حذر ومرة بمعدل متفائل.

لتحويل النتيجة إلى رقم عائد على الاستثمار للخدمة الذاتية، قارن الوفورات السنوية بتكاليف مركز المساعدة الخاص بك: البرنامج بالإضافة إلى الساعات التي تقضيها في كتابة وتحديث المقالات والفيديوهات.

كيفية زيادة تقليل التذاكر عبر الخدمة الذاتية

ابدأ من أهم أسباب التذاكر لديك

صنف التذاكر لمدة شهر واكتب مقالات لأكثر الأسئلة الإرشادية شيوعاً أولاً. غالباً ما تغطي بضع مقالات جزءاً كبيراً من حجم التذاكر.

أرِ، لا تخبر فقط

بالنسبة لأسئلة البرمجيات، يجيب فيديو قصير أو لقطات شاشة حقيقية على ما تتركه الفقرة غامضاً.

ضع الإجابات حيث تبدأ الأسئلة

اربط المقالات من نموذج الاتصال، والمنتج، وأداة الدردشة الخاصة بك، واجعل مركز المساعدة قابلاً للبحث.

حافظ على تحديث المحتوى

المقال الذي يعرض واجهة العام الماضي يخلق تذاكر بدلاً من منعها. راجع المقالات بعد كل إصدار يغير الشاشات التي تعرضها.