مركز المساعدة مقابل قاعدة المعرفة مقابل الويكي: ما الفرق بينها؟
غالبًا ما يتم استخدام مصطلحات مركز المساعدة وقاعدة المعرفة والويكي بالتبادل، لكنها تخدم جماهير وأغراضًا مختلفة. إليك كيفية التمييز بينها ومتى تستخدم كل منها.
Roozbeh Firoozmandقراءة لمدة 5 دقيقة
تُستخدم مصطلحات مركز المساعدة وقاعدة المعرفة والويكي بالتبادل في معظم شركات البرمجيات كخدمة (SaaS) - وغالبًا ما يستخدمها نفس الفريق في نفس الاجتماع. لكنها ليست الشيء نفسه. فكل منها يخدم جمهورًا متميزًا باحتياجات متميزة، وبناء النوع الخاطئ للمهمة المطلوبة يؤدي إلى إنشاء وثائق موجودة تقنيًا ولكنها لا تؤدي وظيفتها.
إليك ما يعنيه كل مصطلح في الواقع، وكيف تختلف عن بعضها، وكيف تقرر ما تحتاجه منها.
مركز المساعدة
مركز المساعدة هو وثائق موجهة للعملاء تتيح لهم الخدمة الذاتية. وُجد لمساعدة العملاء في الإجابة على أسئلتهم بأنفسهم دون الحاجة للتواصل مع الدعم. الجمهور هنا خارجي: العملاء الحاليون (وأحيانًا المحتملون) الذين يبحثون عن إرشادات حول كيفية الاستخدام، أو مساعدة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها، أو إجابات على أسئلة شائعة حول منتجك.
الهدف من مركز المساعدة هو تقليل عدد تذاكر الدعم وتحقيق نجاح العملاء. فمركز المساعدة المُصمم جيدًا يقلل من حجم اتصالات الدعم من خلال جعل الإجابات قابلة للعثور عليها قبل أن يفتح العميل تذكرة.
ما يحتويه مركز المساعدة:
- أدلة إرشادية لسير عمل المنتج الأساسي
- مقالات استكشاف الأخطاء وإصلاحها للأخطاء الشائعة وحالات الفشل
- وثائق الإعداد والتهيئة للبدء
- محتوى الأسئلة الشائعة حول استفسارات ما قبل الشراء وما بعده
- فيديوهات تعليمية تشرح سير العمل الرئيسي للمستخدمين الجدد
ما يتم تحسين مركز المساعدة من أجله: سهولة المسح الضوئي، وقابلية البحث، وسهولة الاكتشاف. يصل العملاء بسؤال محدد، ويحتاج مركز المساعدة إلى إظهار الإجابة في أقل من 60 ثانية، بتنسيق يمكنهم التصرف بناءً عليه فورًا.
الأدوات المستخدمة عادةً لمراكز المساعدة: Zendesk Guide، وIntercom Articles، وFreshdesk، وDocument360، وHelpScout Docs.
قاعدة المعرفة
قاعدة المعرفة هي المصطلح الأوسع الذي يُعد مركز المساعدة جزءًا منه. قاعدة المعرفة هي أي مستودع منظم للمعلومات والوثائق، ويمكن أن تكون داخلية أو خارجية أو كليهما.
يصبح المصطلح مربكًا لأنه يُستخدم بثلاث طرق مختلفة:
قاعدة معرفة موجهة للعملاء: مطابقة وظيفيًا لمركز المساعدة. تستخدم العديد من الشركات المصطلحات بالتبادل لمحتوى الدعم الذاتي الخاص بها.
قاعدة معرفة داخلية: وثائق للفريق، مثل العمليات، وكتيبات التشغيل، والسياسات، وأدلة الاستخدام للأدوات الداخلية. الجمهور هنا هم الموظفون، وليس العملاء.
قاعدة معرفة مشتركة: مستودع موحد يحتوي على محتوى مساعدة موجه للعملاء ووثائق داخلية، وعادةً ما يتضمن عناصر تحكم في الأذونات للفصل بين ما هو مرئي لمن.
التمييز المهم: عندما يقول شخص ما "قاعدة معرفة"، تأكد مما إذا كان يقصد الموجهة للعملاء، أو الداخلية، أو كليهما. فالأداة المناسبة، واستراتيجية المحتوى، ومقاييس النجاح تختلف لكل منها.
الويكي
الويكي هو نظام وثائق قابل للتعديل بشكل تعاوني حيث يمكن لأي عضو مصرح له في الفريق إنشاء الصفحات وتعديلها وربطها. النموذج الأصلي هو ويكيبيديا؛ وما يعادلها في عالم البرمجيات كخدمة (SaaS) هو Notion أو Confluence أو ويكي GitHub.
تكون الويكي دائمًا تقريبًا داخلية. فهي تخدم الفريق، وليس العميل. قد تحتوي ويكي الشركة على:
- دليل الموظف وسياسات الموارد البشرية
- وثائق هندسة البنية التحتية وكتيبات التشغيل
- العمليات وسير العمل الخاصة بالفريق
- ملاحظات الاجتماعات وسجلات القرارات
- وثائق تأهيل الموظفين الجدد
ما يميز الويكي عن الوثائق الأخرى هو نموذج التحرير التعاوني ومرونة المحتوى. صُممت الويكي لكي تقوم الفرق بصيانتها وتحديثها بشكل عضوي. وهي ليست مُحسنة لحالة استخدام دعم العملاء الذاتي، فالبحث عادةً ما يكون أضعف، وقابلية الاكتشاف أقل، ويفترض هيكل المحتوى وجود سياق مسبق لدى القارئ.
الأدوات المستخدمة عادةً للويكي: Notion، وConfluence، وCoda، وGitHub Wiki، وNuclino.
الفروقات الرئيسية
| مركز المساعدة | قاعدة المعرفة | الويكي | |
|---|---|---|---|
| الجمهور الأساسي | العملاء | العملاء أو الموظفون | الموظفون |
| الغرض | تقليل التذاكر، نجاح العملاء | استرجاع المعلومات | إدارة المعرفة التعاونية |
| مُحسنة لـ | سهولة الاكتشاف، سهولة المسح | البحث، الهيكل | التعاون، المرونة |
| المحتوى النموذجي | أدلة إرشادية، استكشاف الأخطاء، أسئلة شائعة | أدلة إرشادية، عمليات، سياسات | عمليات، قرارات، ملاحظات اجتماعات |
| نموذج الصيانة | مملوك لفريق خدمة العملاء/الوثائق | مملوك لفرق محددة | تعاوني، ملكية موزعة |
| أدوات شائعة | Zendesk, Intercom, Document360 | Zendesk, Document360, Guru | Notion, Confluence |
أيهم تحتاج شركتك (SaaS)؟
الإجابة لمعظم شركات البرمجيات كخدمة هي: أكثر من واحد.
مركز المساعدة أمر لا غنى عنه. إذا كان العملاء يستخدمون منتجك، فسيكون لديهم أسئلة. يجب أن تكون تلك الأسئلة قابلة للإجابة دون تدخل بشري. مركز المساعدة المُصان جيدًا والذي يحتوي على مقالات إرشادية حديثة وفيديوهات تعليمية لسير العمل الأساسي هو الحد الأدنى من البنية التحتية للوثائق.
الويكي الداخلي ضروري تقريبًا للفرق التي يزيد عدد أفرادها عن 10 أشخاص. تحتاج وثائق العمليات، وأدلة تأهيل الموظفين الجدد، وكتيبات التشغيل الهندسية إلى مكان لتعيش فيه. بدون ويكي، تظل تلك المعرفة حبيسة عقول الأفراد وتضيع عند مغادرتهم.
قاعدة المعرفة الداخلية (أو مركز المساعدة الداخلي) تكون منطقية عندما يكون لديك فريق خدمة عملاء أو مبيعات يحتاج إلى وصول سريع إلى إجابات منظمة أثناء محادثات العملاء. تخدم أدوات مثل Guru أو Confluence حالة الاستخدام هذه، حيث تمنح أعضاء الفريق الذين يتعاملون مع العملاء وصولاً قابلاً للبحث إلى معلومات معتمدة يمكنهم مشاركتها أو الرجوع إليها في الوقت الفعلي.
فجوة الوثائق التي تسبب أكبر المشاكل
تستثمر معظم شركات البرمجيات كخدمة في الويكي مبكرًا (عادةً Notion أو Confluence) وفي مركز المساعدة لاحقًا (عادةً Zendesk أو Intercom). الفجوة التي يقل الاستثمار فيها هي جودة المحتوى وحداثته.
امتلاك مركز مساعدة لا يعني امتلاك مركز مساعدة يقلل من التذاكر. فمركز المساعدة الذي يحتوي على دروس تعليمية قديمة، وسير عمل مفقود، ومقالات يصعب العثور عليها لا يقلل من حجم الدعم، بل يحبط العملاء الذين يبحثون، ويجدون شيئًا لا يتطابق مع المنتج الحالي، ثم يفتحون تذكرة على أي حال.
فجوة جودة المحتوى هي مشكلة إنتاج: لا تمتلك الفرق قدرة كافية على الكتابة أو إنتاج الفيديو لبناء وصيانة مركز مساعدة كامل ودقيق بالسرعة التي يتم بها إصدار المنتج.
تعالج أدوات الوثائق المدعومة بالذكاء الاصطناعي مشكلة الإنتاج هذه مباشرةً. فالمنصة التي تولد فيديوهات تعليمية مع تعليق صوتي ومقالات إرشادية مكتوبة من تسجيلات الشاشة تقلل وقت إنتاج المقالة الواحدة من ساعات إلى دقائق، مما يجعل تغطية مركز المساعدة الشاملة والحديثة ممكنة دون الحاجة إلى فريق وثائق متخصص.
شاهد كيف تقوم Clevera بإنشاء محتوى مركز المساعدة من تسجيلات الشاشة
أسئلة شائعة حول مصطلحات الوثائق
هل الأسئلة الشائعة (FAQ) هي قاعدة معرفة؟ قسم الأسئلة الشائعة هو تنسيق داخل قاعدة المعرفة أو مركز المساعدة، وليس نظامًا منفصلًا. تعمل الأسئلة الشائعة بشكل جيد للأسئلة ذات الحجم الكبير والإجابات القصيرة. لكنها لا تتوسع كاستراتيجية أساسية للوثائق الذاتية.
ما الفرق بين قاعدة المعرفة ونظام إدارة المحتوى (CMS)؟ يدير نظام إدارة المحتوى (CMS) المحتوى للنشر (مواقع الويب، صفحات التسويق، منشورات المدونة). بينما تدير قاعدة المعرفة الوثائق لاسترجاع المعلومات. يوجد بعض التداخل عند بناء مركز مساعدة على نظام إدارة محتوى، لكن الغرض والتحسين يختلفان.
هل يجب أن تكون الوثائق الداخلية والخارجية في نفس الأداة؟ عادةً لا. تم تحسين مراكز المساعدة الموجهة للعملاء لتسهيل الاكتشاف من قبل أشخاص ليس لديهم سياق مسبق. بينما تم تحسين الويكي الداخلي للتعاون بين أشخاص يعرفون بالفعل أماكن الأشياء. إن محاولة خدمة كلا الجمهورين من نظام واحد لا تخدم أياً منهما بشكل جيد عادةً.
