أتمتة محتوى مركز المساعدة بالذكاء الاصطناعي: ما هي وما الذي تقوم بأتمتته فعلياً

قد تبدو "أتمتة" محتوى مركز المساعدة حلاً لمشكلة لا تحتاج إلى حل. فمن المفترض أن تكون مقالات مركز المساعدة دقيقة ومحددة ومكتوبة بعناية. فما هو الدور الذي تلعبه الأتمتة؟

دور كبير في الواقع. فالعائق في معظم مراكز المساعدة ليس مراقبة الجودة، بل الإنتاج. لا تُكتب المقالات لأن كتابتها تستغرق وقتاً طويلاً، وتصبح المقالات قديمة لأن تحديثها يستغرق وقتاً يقارب وقت إنشائها. تعالج أتمتة محتوى مركز المساعدة بالذكاء الاصطناعي مشاكل الإنتاج هذه بينما يظل الشخص هو المسؤول عن الموافقة على ما يراه القراء.

ما تعنيه أتمتة محتوى مركز المساعدة بالذكاء الاصطناعي فعلياً#

لنكن محددين. هناك بضعة أمور متميزة يمكن أن تعنيها "أتمتة محتوى مركز المساعدة":

1. الكتابة بمساعدة الذكاء الاصطناعي من الأوصاف.\nتصف عملية ما نصياً، فيقوم الذكاء الاصطناعي بإنشاء مسودة للمقال. يمكن لأدوات مثل Notion AI أو ChatGPT القيام بذلك. تتعامل الأتمتة مع التنسيق وسرعة الكتابة، لكن الدقة تعتمد كلياً على مدى جودة وصفك للعملية.

2. إنشاء التوثيق من تسجيلات الشاشة.\nتقوم بتسجيل نفسك أثناء تنفيذ سير العمل، ويقوم الذكاء الاصطناعي بإنشاء المقال بناءً على ما لاحظه. تقوم Clevera بذلك. تتعامل الأتمتة مع الكتابة ولقطات الشاشة والهيكلة والسرد. تكون الدقة أعلى لأن الذكاء الاصطناعي لاحظ العملية الفعلية.

3. النشر والحفاظ على تحديث العناصر المضمنة.\nتنتقل المقالات إلى منصة مركز المساعدة الخاصة بك (Help Scout، Notion، Confluence) عند نشرها، ويتم تحديث مقاطع الفيديو المضمنة في مكانها عند تعديلها. تقوم Clevera بذلك من خلال مركز المساعدة المستضاف الخاص بها، وتكاملات النشر أحادي الاتجاه، وLiveSync للفيديو المضمن.

4. اكتشاف الفجوات من أسئلة العملاء.\nينظر الذكاء الاصطناعي إلى ما يسأل عنه العملاء أو يبحثون عنه ويصيغ مقالات لما هو مفقود. توفر بعض منصات الدعم هذا في فئة المؤسسات؛ وفي Clevera يعد هذا وصفة Autopilot.

5. الصيانة القائمة على الإصدارات.\nيراقب الذكاء الاصطناعي ما يطلقه منتجك ويحدد مقاطع الفيديو والمقالات التي أصبحت غير صحيحة بسبب إصدار ما. هذا هو النوع الأحدث، وهو الذي يوفر أكبر قدر من وقت الصيانة.

تستفيد معظم الفرق بشكل أكبر من الخيارات 2 و3 و5. يعد الإنشاء القائم على التسجيل الطريقة الأكثر دقة لإنشاء المحتوى، ويزيل النشر الحاجة إلى النسخ واللصق بين الأدوات، وتلتقط الصيانة القائمة على الإصدارات المقالات التي قد تصبح قديمة بصمت.

كيف تقوم Clevera بأتمتة إنشاء محتوى مركز المساعدة#

Clevera هي منصة ذكاء اصطناعي تحول تسجيل الشاشة إلى فيديو تعليمي مروي، ومقال مساعدة خطوة بخطوة، وصفحة على مركز المساعدة المستضاف الخاص بك، بـ 74 لغة. تعمل أتمتتها عبر خط إنتاج المحتوى بالكامل:

من التسجيل إلى المقال. تقوم بتسجيل جولة على الشاشة في تطبيق سطح المكتب Clevera. ينتج الذكاء الاصطناعي مقال مساعدة كاملاً ومنظماً مع خطوات مرقمة ولقطات شاشة وعناوين. تقوم بالمراجعة والتحرير والنشر. ينخفض وقت الإنتاج من 2-3 ساعات إلى 20-30 دقيقة لكل مقال.

من التسجيل إلى الفيديو. ينتج نفس التسجيل فيديو تعليمياً مروياً. تحصل على كل من المقال المكتوب والفيديو من سير عمل واحد.

الترجمة. ترجمة المقال والفيديو إلى 74 لغة. لا حاجة لسير عمل ترجمة منفصل.

النشر. النشر في مركز المساعدة المستضاف من Clevera على أي خطة، بما في ذلك المجانية. في خطتي Pro وCustom، يمكنك أيضاً نشر المقالات في Help Scout Docs وNotion وConfluence وGitHub وأدوات أخرى. النشر أحادي الاتجاه: قم بتعديل المقال في Clevera، ثم انشره مرة أخرى لتحديث النسخة.

LiveSync. عند تحديث فيديو، يتم تشغيل النسخة الجديدة في كل رابط مشاركة، وعنصر مضمن، وصفحة مركز مساعدة تعرضه. لا حاجة لاستبدال الملفات أو إعادة الرفع. تظل ملفات MP4 التي تم تنزيلها والنسخ الملصقة كما كانت.

كيف يقوم Autopilot بأتمتة الصيانة#

كتابة مقال هي وظيفة واحدة. أما الحفاظ على مئات المقالات صحيحة بعد كل إصدار فهي الوظيفة التي يتم إهمالها عادةً. يتولى Clevera Autopilot ذلك في خطتي Pro وCustom.

تمنح Autopilot مهمة بكلمات بسيطة، أو تبدأ من واحدة من 12 وصفة، مثل:

• حافظ على تحديث مركز المساعدة الخاص بي عند الإطلاق. يقرأ كل إصدار من GitHub أو GitLab أو Bitbucket (للقراءة فقط، الإصدارات أو طلبات السحب المدمجة، يتم التحقق منها كل ساعة)، أو صفحة سجل التغييرات الخاصة بك، أو تغيير تصفه بكلماتك الخاصة. لكل فيديو ومقال يلمسه الإصدار، يقرر: سليم، أو إصلاح نصي، أو إعادة تصوير.
• ابنِ مركز مساعدة من تطبيقي. يتعرف على علامتك التجارية، ويستكشف تطبيقك ويسجل مقاطع فيديو تعليمية، مع موافقتك في كل خطوة.
• حول أسئلة العملاء إلى مقالات مساعدة واملأ الفجوات في مركز المساعدة الخاص بي كل أسبوع، والذي يكتب مقالات لعمليات بحث القراء التي لم تجد شيئاً.
• استكشف تطبيقي ووثق ما هو مفقود، عدل مجموعة من مقاطع الفيديو دفعة واحدة، ترجم مقاطع فيديو جديدة، أو مهمتك الخاصة لأي شيء آخر.

الموافقات هي ما يجعل من الآمن تسليم المهام:

• لا شيء يعمل حتى تضغط على تشغيل. يوضح كل سطر في الخطة ما سيتم إنشاؤه، ولماذا، وتقدير الرصيد الخاص به. قم بإلغاء تحديد ما لا تريده.
• تصل مقالات المساعدة كمسودات. أنت من يقوم بنشرها. تقوم إعادة التصوير بتسجيل الفيديو مرة أخرى في الإصدار الجديد من تطبيقك وتستبدله في نفس الرابط، لذا يتم تحديث العناصر المضمنة؛ يبقى التسجيل القديم في مكتبتك، ويقوم تراجع باستعادته.
• الوظائف المتكررة لها ميزانية. يمكن لوظيفة مثل ملء الفجوات أن تعمل كل أسبوع كـ اسألني أولاً أو أنشئ مسودات، وسأنشرها أنا، مع ميزانية شهرية. عند الوصول للميزانية، تتوقف وتخبرك. يمكن للمالكين والمسؤولين أيضاً تعيين حد رصيد شهري لمساحة العمل بأكملها.
• تحصل على إيصال. التخطيط والبحث مجانيان، يظهر كل عنصر تقديره بجوار ما تم خصمه، ويتم استرداد تكلفة الخطوات الفاشلة.

يستعرض منشور إطلاق Autopilot مهمة من الإعداد حتى الإيصال.

إدخال المحتوى إلى مركز مساعدة Zendesk#

لا تمتلك Clevera تكامل نشر مع Zendesk. تقوم الفرق التي تستخدم Zendesk بتصدير المقال من Clevera بتنسيق Markdown أو HTML ولصقه في مركز المساعدة الخاص بهم. يتم إدراج الفيديو كعنصر HTML مضمن لمشغل Clevera.

عندما يتغير سير العمل، أعد تسجيل القسم المتغير في Clevera، وأنشئ المحتوى المحدث، والصق نص المقال الجديد في Zendesk. إذا قمت بتغيير الفيديو فقط، فلن تحتاج إلى لمس Zendesk: يقوم مشغل Clevera المضمن بتشغيل النسخة الجديدة عبر LiveSync. يظل نص المقال الذي قمت بلصقه، وأي ملف فيديو قمت برفعه إلى Zendesk مباشرة، كما كان حتى تقوم باستبداله.

إذا كنت تفضل الانتقال من Zendesk، يمكن لـ Clevera استيراد مركز مساعدة Zendesk Guide إلى مركز المساعدة المستضاف الخاص بها، على كل خطة.

أتمتة محتوى Help Scout Docs#

Help Scout Docs هو مركز مساعدة بسيط ومصمم جيداً يتكامل بشكل وثيق مع صندوق وارد الدعم في Help Scout. في خطتي Pro وCustom، تنشر Clevera المقالات مباشرة إلى Help Scout Docs، بحيث يمكن لفريق خدمة العملاء إجراء تسجيل Clevera، ومراجعة المقال الذي تم إنشاؤه، ونشره في مركز المساعدة دون نسخ ولصق. تظهر فيديوهات Clevera الموضوعة في المقال كمشغل مضمن، طالما أن رابط مشاركة الفيديو مفعل.

النشر أحادي الاتجاه. عند تعديل المقال في Clevera، انشره مرة أخرى واختر تحديث مقال Help Scout الحالي؛ التعديلات التي تتم في Help Scout لا تعود إلى Clevera.

بالنسبة للفرق التي تستخدم Beacon من Help Scout (أداة المساعدة داخل التطبيق)، تظهر المقالات المنشورة في Help Scout Docs في بحث Beacon. تمنح المقالات التي تعتمد على الفيديو من Clevera العملاء طرقاً أكثر للعثور على إجاباتهم.

أتمتة تصدير Notion لفرق التوثيق#

تدير العديد من الفرق وثائقها الداخلية والخارجية في Notion. في خطتي Pro وCustom، تنشر Clevera المقالات إلى Notion كصفحات، سواء في المستوى الأعلى لمساحة العمل الخاصة بك، أو تحت صفحة معينة، أو كمدخل جديد في قاعدة بيانات، مع رفع لقطات الشاشة إلى Notion. عند النشر، يتم إرسال المقالة: يظهر فيديو Clevera المضمن فيها كرابط لمشغل الفيديو، ويمكنك أيضاً تضمين المشغل في الصفحة بنفسك.

بالنسبة للفرق التي تستخدم Notion كبيئة تجريبية قبل النشر على منصة موجهة للعملاء، فإن هذا يوفر سير عمل منظماً للمراجعة والاعتماد: أنشئ المحتوى في Clevera، وراجعه في Notion، ثم انشره في وجهتك النهائية. وكما هو الحال مع كل عمليات التكامل للنشر، فإن العملية أحادية الاتجاه، لذا قم بإجراء التعديلات في Clevera وأعد النشر مرة أخرى.

حدود أتمتة محتوى مركز المساعدة بالذكاء الاصطناعي#

تتولى أتمتة الذكاء الاصطناعي عملية الإنتاج، وبفضل أدوات مثل Autopilot يمكنها تحديد الفجوات: الأسئلة التي لم يتمكن مركز المساعدة من الإجابة عليها، الفيديوهات الجديدة التي لا تملك مقالات، والمقالات التي أصبحت غير دقيقة بسبب تحديثات المنتج. لكنها لا تتعامل مع الاستراتيجية. فهي لا تعرف سير العمل الأكثر أهمية لأكبر عملائك، أو التغييرات القادمة في المنتج في الربع القادم، أو متى يجب حذف مقالة بدلاً من إصلاحها.

تلك القرارات لا تزال تتطلب تدخلاً بشرياً، وكذلك الاعتماد: تقوم الأتمتة الجيدة بالتخطيط وكتابة المسودات، بينما يقرر الشخص ما يتم نشره. ما تمنحك إياه أتمتة محتوى مركز المساعدة بالذكاء الاصطناعي هو القدرة على تنفيذ تلك القرارات بسرعة. حدد الفجوة، سجل الإجابة، راجع المسودة، ثم انشر. هذه هي الحلقة المتكاملة.

للحصول على سياق أوسع حول كيفية تقليل تذاكر الدعم من خلال التوثيق على نطاق واسع، يغطي ذلك الركن الاستراتيجية الكاملة. أما بالنسبة للفرق التي تعمل بنشاط على بناء قاعدة معرفية، فإن الدليل حول بناء قاعدة معرفية باستخدام الذكاء الاصطناعي يتعمق أكثر في سير عمل الإنتاج.

الهدف هو الحصول على مركز مساعدة ينمو بنفس سرعة نمو المنتج، دون الحاجة إلى فريق توثيق كامل لصيانته. هذا هو ما تجعله أتمتة محتوى مركز المساعدة بالذكاء الاصطناعي ممكناً.