צ'ק-ליסט לקליטת משתמשים ב-SaaS: 20 צעדים לקיצור הזמן להפקת ערך

קליטת משתמשים (Onboarding) היא התקופה בעלת ההשפעה הגדולה ביותר במחזור חיי הלקוח. מה שקורה ב-30 הימים הראשונים קובע לעיתים קרובות אם משתמש יהפוך ללקוח משלם, לשגריר של המוצר, או לנתון בסטטיסטיקת הנטישה.

צ'ק-ליסט זה מכסה את תהליך הקליטה המלא לצוותי SaaS, מהרגע שבו המשתמש נרשם ועד לנקודה שבה הוא מצליח להשתמש במוצר באופן עצמאי. השתמשו בו כדי לבצע אופטימיזציה לתהליך הקיים שלכם או לבנות תהליך חדש.

לפני שמתחילים: הגדירו את רגע ההפעלה שלכם#

לפני שעוברים על הצ'ק-ליסט הזה, ודאו דבר אחד: מה המשמעות של "הפעלה" (Activation) עבור המוצר שלכם?

הפעלה היא הרגע שבו המשתמש חווה את הערך המרכזי של המוצר שלכם. עבור כלי ליצירת סרטוני הדרכה, זה עשוי להיות "פרסום הסרטון הראשון". עבור כלי לניהול פרויקטים, זה עשוי להיות "הזמנת חבר לצוות והשלמת המשימה הראשונה".

כל צעד בתהליך הקליטה שלכם צריך להוביל לרגע הזה. אם צעד מסוים לא מקצר את הזמן להפקת ערך, שאלו את עצמכם אם הוא באמת נחוץ.

שלב 1: הרשמה והסשן הראשון#

• צמצמו חיכוך בהרשמה. הרשמה באמצעות אימייל, גוגל או SSO. אין צורך בכרטיס אשראי אם אתם מציעים תקופת ניסיון בחינם. כל שדה נוסף מפחית את אחוזי ההמרה.

• זהו את מטרת המשתמש באופן מיידי. שאלו 1-2 שאלות על מה שהם רוצים להשיג. השתמשו בתשובות כדי להתאים אישית את הסשן הראשון, ולא רק כדי לאסוף נתונים.

• הציגו הצלחה ראשונה במהירות. הסשן הראשון צריך לקדם את המשתמש לעבר רגע ה-"אהא" הראשון שלו. הסירו צעדים שמעכבים זאת.

• שלחו אימייל אישור עם צעד הבא ברור. לא רק "ברוכים הבאים ל-[Product]." אמרו להם מה לעשות הלאה.

• הפעילו סיור מודרך בתוך האפליקציה למשתמשים חדשים. תהליך הקשרי ומובנה בתוך ממשק המשתמש מפחית נטישה ברגעים של דף ריק.

שלב 2: תוכן להפעלה ראשונית#

• צרו סרטון הדרכה קצר על המוצר. הראו למשתמשים חדשים את תהליך העבודה המרכזי ב-3-5 דקות. הקליטו אותו עם Clevera כדי שה-AI יטפל בקריינות באופן אוטומטי. הטמיעו אותו בלוח הבקרה או באימייל קבלת הפנים.

• בנו מאמר עזרה לתחילת עבודה עבור מקרה השימוש העיקרי שלכם. המאמר צריך לכסות את אותו תהליך עבודה כמו בסרטון. משתמשים שמעדיפים לקרוא על פני צפייה זקוקים לגרסה הכתובה.

• תעדו את 3-5 שלבי ההגדרה הנפוצים ביותר. משתמשים חדשים נתקלים באותם קשיים. הקדימו אותם עם מאמרים ספציפיים לכל אחד מהם.

• הוסיפו הטמעות וידאו לאימיילים של הקליטה. רצף של 3-5 אימיילים עם סרטוני הדרכה קצרים מוטמעים משיג תוצאות טובות יותר באופן עקבי מאשר אימיילים מבוססי טקסט בלבד.

• תרגמו את תוכן הקליטה המרכזי שלכם לשפות העיקריות של המשתמשים שלכם. אם 20% מהמשתמשים שלכם אינם דוברי אנגלית, הקליטה שלכם באנגלית בלבד מאבדת 20% מהיעילות שלה. כלים כמו Clevera מתרגמים סרטונים ומאמרים ל-74 שפות בלחיצת כפתור.

שלב 3: העמקת המעורבות#

• הפעילו חשיפת פיצ'רים ברגע הנכון. אל תראו למשתמשים הכל בבת אחת. חשפו פיצ'רים בהקשר הנכון כאשר התנהגות המשתמש מעידה שהם מוכנים לכך.

• צרו סרטוני הדרכה לפיצ'רים הכי בשימוש שלכם. סקרו את צוות שירות הלקוחות שלכם: מהם 5 הדברים שמשתמשים שואלים עליהם הכי הרבה? תעדו אותם קודם.

• בנו בסיס ידע בשירות עצמי. משתמשים שיכולים למצוא תשובות בעצמם פותחים פחות פניות ושירות הלקוחות פחות עמוס. השתמשו בכלי שהופך את הוספת המאמרים למהירה מספיק כדי שבאמת תוכלו לתחזק אותו.

• קבעו שיחת קבלת פנים או דמו למשתמשים בעלי ערך גבוה. עבור מנויי Enterprise או מוצרים בעלי ערך חוזי גבוה (ACV), דמו חי או מוקלט מצוות שירות הלקוחות מקצר משמעותית את הזמן להפקת ערך.

• עקבו אחרי מדדי הפעלה, לא רק אחרי התחברויות. האם משתמשים משלימים את הפעולות המרכזיות שמעידות על ערך? זה מה שאתם באמת מנסים לקדם.

שלב 4: שימור והצלחה#

• זהו משתמשים שתקועים בתהליך הקליטה והתערבו. משתמשים שנרשמו לפני 7 ימים ולא הופעלו נמצאים בסיכון. הפעילו אימייל ממוקד או התראה בתוך האפליקציה עם צעד הבא ספציפי.

• בנו מדד זמן להפקת ערך (Time-to-Value). כמה זמן לוקח למשתמש טיפוסי להגיע להפעלה? עקבו אחרי זה לאורך זמן ובחנו התערבויות שיקצרו את הזמן הזה.

• תעדו מקרי קצה ופיצ'רים מתקדמים. ברגע שמשתמשים עברו את ההפעלה הבסיסית, הם זקוקים לתיעוד עבור החלקים הפחות מובנים מאליהם במוצר. כאן בסיס ידע חזק מוכיח את עצמו.

• אספו משוב על הקליטה בנקודת ה-30 יום. שאלו את המשתמשים מה לא היה ברור, מה לקח יותר מדי זמן, ומה הם היו רוצים לדעת מוקדם יותר. זו מפת הדרכים שלכם לשיפור החוויה של הקבוצה הבאה.

• שמרו על תוכן הקליטה עדכני. בכל פעם שממשק המשתמש משתנה, בכל פעם שתהליך משתנה, סרטוני הקליטה והמאמרים שלכם צריכים לשקף זאת. בנו מערכת לבדיקה ועדכון של תוכן בתדירות קבועה. כלים שהופכים את ההקלטה והעדכון למהירים, כמו Clevera עם LiveSync, הם חיוניים כאן.

איך להרחיב את הצ'ק-ליסט הזה ללא צוות גדול#

האתגר הגדול ביותר בקליטת משתמשים ב-SaaS הוא לא לדעת מה לעשות. זה היכולת לייצר את התוכן בהיקף רחב. יצירת 20 סרטוני קליטה באופן ידני היא פרויקט של שבועות. יצירתם עם כלי הדרכה מבוסס AI לוקחת ימים.

Clevera מטפלת בצד של הפקת הווידאו והתיעוד בצ'ק-ליסט הזה. אתם מקליטים כל תהליך עבודה פעם אחת. ה-AI מייצר את הסרטון המוקריין ואת המאמר הכתוב בו-זמנית. תרגומים מתבצעים בלחיצת כפתור. הפרסום מתבצע למרכז העזרה המארח של Clevera, או (בתוכניות Pro ומעלה) ישירות לכלים כמו Notion ו-Confluence.

צ'ק-ליסט לקליטת משתמשים ב-SaaS הוא שימושי רק במידה שאתם מסוגלים לבצע אותו. התחילו עם הפריטים בעלי ההשפעה הגבוהה ביותר, סרטון ההדרכה לסשן הראשון ומאמר תחילת העבודה, ובנו משם.

כדי להשוות פלטפורמות לפי שכבות (תוכן, בתוך האפליקציה, הטמעה, אימייל), עיינו במדריך תוכנות אוטומציה לקליטת לקוחות.